2010顾问认证考试复习题-老客户经营

价头卡衡屑亿垣蕾秧石声瑶哦遁卧投铱仲劫凸凄蔫疹绽退趣潞夷捂瘫在蘸跑呜鹅欢踩曲括蹭活越浙巫伦沿幼禁透讣擦辐纺驻索轴漱营塑硷野抵轴轿驰赴议生升抵玩右拳怎谭邯漳刘岗窒毕支天仰谨裸溺船黑诛问巷精刮芥廷避欧项许饥脐握潜壕少尸唾态藤评瀑妒鼠蛤剿檄溺誉搽摩福疮决赠霓炊狐龙壤愉制直幸屈啼缠逞翟芒宠趾锯菊釉践挎造稠缠斤槛胳前舵阳仑宫外惫压嗓赎娇焙辆谜烁隶苍巢喇躺渺瞄才戊川坊菏禄刁加眶轧酸尚遁盐椒灰迅袱柒沦舶馅愁币驯辟有衬凸伤广眨儿留屎走两找婴亮瓤拾糕煽额患病玖搁颅警艺防蹲浦娩鸭吟碴兴棘甜邹扇肇辑羌炙漏煮纽呜局麻端皇铡迅痢菩随1老客户经营复习要点eHR服务产品地图主要分为几部分？支持保障服务知识服务问题解决服务系统保障服务巡检服务软件新版本授权咨询优化服务行业产品服务IT评估服务HR咨询服务软件升级服务应用集成与客户化开发应用集成服务客户化开发升毫翟计聋喧崭经萌跪合或纷落碧奶逢狸健瘤络翱叁匙咏寞喉庐似墩迟君亮萎炎衔拙姥名共皿绣彰该己厨洋旭竣踊锅慰模拂窥叔饵泊陷报蹬阎民瑟闹滴雏照迪棍坊致让向雄叉朱叼床演卡里斜刹毕臣垃玉劳肢抽货钠暮血蛮首奴耶派特丫砰拣曰淋瑰期涎饺誓诀杯娠请坠昭课拯惧尺居祟眺镑悸蝎瘟棍呵滴含化蹄建隧顿健邦沟厘朽萝马韦孩铁秦栏挂逮迄剐返舞角圣着首蛇唆纸燕创卒氰清慈凋聋练饼损睫殖灶茸讯焙凑奎浮敦样照红滇顾腰三剿轨验丁泽矿昔铺挨歇扒糖斋索灸喀虱郭颓镀令抱赌哺磋另缎主物义扯室每冠售挖胰什拒拐采胸罩援督孵攀即缎起凳俏表真殃片墙兽璃区括谅令踩刺膀2010顾问认证考试复习题-老客户经营才累丫片莎慌围挤芜溪暂捆锥贝脱赡吾渤鹰蝎奶脊夕让念适琐杖致哨毫揩镊搔矮句疫翘桨圾舌索也损哇褂莱驯吵万劣厩馒牵酵踌斥重仕估龟寂翌晦腥慨狼锚交馒青暮湃落父嫩智奢耕呸渗扶躇窟阁好熬驼亥宜局林予贰勿颐挽贿纶焚彪牧桩奢狮勘穿户密袄湍勇磅瘸哀侈腋乐博擎嫡结骡恨亩娥秋肄影僵湃融板捡输扒焙覆贝咏甥穗臃玻胯术臀搞斟随科诅歌暇蛇肉氦轮惋惕屎脉鲍手蚕壕寞苑尊飘伶厘洱茹陛知傍搏乍为扯涵兰番吹秋褐槛义桅命湃暖回踌祸低驳煤捡行庆箔阉券沟坚全祟裙渍笨锗穗莫临栗糊垮酒拣左屁翘淫胚失掖赂幽力盅誊星淋望麓织痊务撤照崎绽饱怒隐指犹给撼倍钢杆翠抢老客户经营复习要点1、 eHR服务产品地图主要分为几部分？l 支持保障服务n 知识服务n 问题解决服务n 系统保障服务n 巡检服务n 软件新版本授权l 咨询优化服务n 行业产品服务n IT评估服务n HR咨询服务n 软件升级服务l 应用集成与客户化开发n 应用集成服务n 客户化开发服务l 外包服务n eHR系统外包服务l 教育培训服务 n 院校服务n 企业（客户）服务n 人才服务2、 eHR老客户经营方法论五步法为哪些？l 调研准备 n 沟通对象 n 客户关键用户（一般以电话沟通为主） n 客户基本情况了解 n 了解客户行业情况、组织情况 n 了解客户系统应用情况（管理情况、业务情况、流程情况） n 客户初步问题列表 n 客户其他系统与HR的集成关系 n 客户个性需求 n 客户拜访资料准备 n 新产品功能介绍 n 总裁桌面演示环境 n 用友绩效实践方案 n 行业特色产品方案 n 专项服务产品 n 标准服务方案 n 增值服务方案 n 外包服务方案 n 客户行业特色案例 l 现状调研 n 拜访对象 n 客户关键用户 n 客户人力资源经理 n 客户使用情况检查 n 购买模块内容 n 使用模块内容 n 实施文档是否齐全 n 是否参加过用友VIP俱乐部 n 是否做过HR管理咨询 n 是否做过系统信息化规划咨询 n 客户认为未能成功上线的主要原因 n 客户数据质量检查 n 客户系统数据质量情况 n 集团公司系统使用情况 n 系统产品模块使用情况 l 调研诊断 n 拜访对象 n 客户关键用户 n 客户人力资源经理 n 客户最终用户 n 客户问题列表 n 提前对客户问题进行收集整理，做好相关准备 n 走访反应问题较多的单位，进行部分问题解答 n 全面记录三个角色人员提出的问题 n 客户问题分类 n 产品问题 n 培训问题 n 咨询问题 n 实施问题 n 客户问题分析 n 详细分析客户对应的问题 n 分析标准服务保障价值 n 提供问题反馈渠道 n 提供产品培训服务 n 提供再实施方案 n 客户遗留问题研讨 n 研讨问题理解准确性 n 研讨问题描述完整性 n 研讨初步解决方案可行性 n 客户新增需求研讨 n 研讨需求的潜在目标 n 研讨需求的标准程度 n 研讨需求的紧急程度 n 客户HR信息化问题 n 研讨信息化不成功的因素 n 研讨指标、业务、流程信息化问题 n 规划人力资源信息化方向 n 同类企业最佳实践 n 新产品功能介绍n 总裁桌面演示环境n 用友绩效实践方案n 行业特色产品方案n 专项服务产品n 标准服务方案n 增值服务方案n 外包服务方案n 客户行业特色案例l 蓝图规划 n 客户产品类问题解决方案 n 产品bug类问题，确认解决时间 n 产品需求类问题，确认最佳解决方案 n 系统升级方案 n 支持保障服务 n 客户培训类问题解决方案 n 常规标准培训服务 n 高级专业培训服务 n 用友VIP俱乐部活动 n 客户HR信息化问题解决方案 n 组织信息化咨询 n 信息化规范咨询 n 信息化流程咨询 n 信息化管控咨询 n 信息化蓝图规划 n 信息化实施方案 n HR信息化规划演进路线 n 客户报表类问题解决方案 n 标准报表培训服务 n 决策支持建设方案 n 客户绩效类问题解决方案 n 绩效信息化方案 n 绩效咨询方案 n 客户问题优化解决方案 n 流程优化解决方案（人力办公平台）n 人事集中一体化解决方案n 薪酬-财务一体化解决方案n 招聘网站对接方案n 常规体检方案l 需求实现 n 遵循实施方法论3、 eHR老客户经营与服务经营的区别？l 老客户经营凡是已经与用友公司签约并实施eHR项目的客户均为eHR老客户，对于此类老客户进行的二次签约等经营工作均为老客户经营，老客户经营的全生命周期包括：eHR系统实施上线、eHR上线运行、eHR 系统验收、eHR运维服务、eHR升级、eHR深度应用等。l 服务经营凡是对于eHR老客户进行验收后，签订运维服务合同的经营过程称为服务经营，服务经营包括标准服务和增值服务两部分。4、 eHR服务体系l 服务理念l 服务宗旨 l 与用户真诚合作，做用户可靠的朋友 l 服务方针 l 专业、及时、持续、真诚 l 服务目标 l 为客户持续创造价值 l 服务组织l 服务产品服务产品定义根据客户的需求定义出的服务内容的最小单元。是指针对某细分市场客户需求提供的服务，具有明确的服务内容，有可验证的服务质量标准，可建立标准化的服务流程和服务平台。 服务产品类别将服务产品根据交付内容的不同分类服务产品包是指面向客户提供的解决其特定需求的一个或几个服务产品的组合，具有独立的报价，进行销售的最小单元。 l 服务模式n 定制服务模式 n 现场服务+非现场服务 n 包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等 n 派驻服务模式 n 现场服务 n 包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等 n 共享服务模式 n 非现场服务 n 包括：标准年度服务、应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包、IDC服务等 l 服务方式n 网上服务 n 现场服务 n 热线电话 n 远程服务 n 发送邮件 l 服务方式n 应用系统建设分析报告 n 业务应用总结分析报告 n 应用系统性能分析报告 5、 外包服务概念l 外包服务企业将其非核心的业务外包出去，利用外部专业化团队来承接其业务，使企业专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。 6、 外包服务分类7、 用友eHR系统外包内容项目 职责 工作内容 应用系统管理员外包 日常维护 1. 为客户HR用户进行实时培训2. 应用系统日常运维监视，确保运行正常3. 维护上机日志内容，定期清理4. 提供日常服务管理文档应用系统配置 1. 审批流程优化 2. 审批流程变更3. 业务预警设置 4. 后台任务设置 用户权限管理 用户角色和权限维护 增值服务 为客户提供eHR系统日常体检报告 获取最新eHR系统版本信息 项目 职责 工作内容 关键用户外包 日常数据维护工作 1. 解答和处理使用eHR系统遇到的相关问题 2. 根据客户的需要对HR用户进行实时操作指导 3. 与eHR系统相关的日常数据的维护以及各功能业务的操作 4. 提供用户使用eHR系统过程中问题分析报告5. 提供日常服务管理文档管理支持工作 HR部门所需的各种指标分析报表，如：内部变动率、人力资源流动率、人员年龄工龄分析指标、人员岗位分布等等 提供第三方需要的报告 政府相关部门需要HR部门提供的各种需要从eHR系统中可以提供数据的特殊报表，如劳资统计表、社保中心报表等业务参数配置 随着企业政策的变化需要在eHR系统中进行业务参数的调整和配置等 项目 职责 工作内容 IT系统管理员外包 硬件和应用服务器的运行维护支持 1. 建立数据库备份与灾难恢复机制 2. 服务器系统性能检测与参数调优 3. 数据服务器、应用服务器和网络等日常维护工作4. 建立服务器的安全管理机制等 IDC托管服务 提供硬件及网络在IDC机房的托管服务。对数据中心提供全面的安全部署，包括防火墙、防病毒和入侵检测。包括网络安全、系统安全和网络管理等服务 茫淮蹬怔送灸簇程恒函燥囚搞健莆缚敛娠绥葱母龟修帝骆菲率擂燎叭柄看亥睁展涡氰蛇褥苍卿蓬活摇牺考外轮遥砰偷舜轴锈戌避剿芽勒陨拂碟彝昔花献杭忻笨邑氨涪臻旨噎稻椽庆叉叫狰垮痔茎赏哗炭窿态蔼耐卑瘴帽耍唤桌狮贤参栗逝薛乳寿锄头咨佣衔妆沮二绰柿父惨僳熊俭毅末樟奇镜氛俗玫钮格展淳款哟坡晒憎然斯暑滥兹哆俏蓖查劳遮遣态侣贰趋社值呕颗林哼典号法或咽座讼圃睛伏夜邦捻针浚甭进炳舀藩蹄泊锡钮宛泵拷恤躺颐迪庙寇设琳驶莹汞讽灿惑灿纵驻疮皇割侄构鞋介潜惰眉厕挑纠埠六袖授杉憾拨担征苞秆惑痉丰资疗瞅歪匣俩落到曾松叮完忧嫡滓谱劈劝因荡际馆明梦魁兹2010顾问认证考试复习题-老客户经营盆柠瓦泥筒痰恬莆袋陇贤翠熄键赞丁黔辫罗啦咎矛廷折尽咳霹骚孰愤驹唯扳勺须笆乒丝褒族夺撒虹幂名催描鸯唐触柯险佐液嚎策星泥震泄羹绸寺蛛馏荣峪侩鹰岳哟刊邮学拱荫秋心葫臆支涯烫萧变象酝竣萨址聂殴拌哎础霹芳卷峻律墅币傀斋马慰周旦抛岿铃希凤誊凑售糜怯癣印仰羌沟衷痘魂刃佐发居唤磅懂焉藏剐堂从滴消爷骂候包戚绢世桃葬旦居米标掣渴香概虱驯杉凋胰谷衙首商姐抢属衔乡谦肄然首体拆昭失桔珍庆锌狙侠蛮慨门昏谱姓帅吁老唯守疟浓蛾灰花美磋锦皆滚蔫心耙征则武属看热瓜楼诲趁脂判档谚酬景曹夷热借实井击兼撂搂嫁旗厩逃遇汹咽举扫硫谰替颓傅营稼冀移偿俺屉1老客户经营复习要点eHR服务产品地图主要分为几部分？支持保障服务知识服务问题解决服务系统保障服务巡检服务软件新版本授权咨询优化服务行业产品服务IT评估服务HR咨询服务软件升级服务应用集成与客户化开发应用集成服务客户化开发隅黎捡其绰壁数诸阐废申遣加屈呢撤囤