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文档简介

第三节列车员心理品质培养,一、情感品质培养,1.培养具有正确、高尚的情感倾向2.培养深厚、稳定、持久的情感3.发挥情感效能作用,追求旅客满意的标准提供旅客需要的服务,10月3日，乌鲁木齐火车站客运员热依汗一大早就来到候车大厅重点旅客服务区，面带微笑，将一张张画着卡通燕子的爱心卡贴在服务区内的重点旅客胸前，为他们每人倒上了一杯热水。中秋国庆黄金周期间，乌鲁木齐火车站充分运用“巧燕”网络化服务平台，对节日期间出行的老、幼、病、残、孕及有特殊困难的重点旅客提供优质服务。,进入乌鲁木齐站候车大厅，中央摆放着“巧燕”服务台，旁边站立一名身披彩带面带微笑的客运服务人员，给人亲切温馨的感觉。在各个候车厅内，一名名客运服务员像一只只灵巧的飞燕，在旅客中穿行服务，显得那么亲切、熟练和自如，努力为旅客们营造着温馨舒适的候车环境，这些灵巧的“燕子”就是先后荣获全国“百佳”班组，全国“青年文明号”等诸多荣誉的优秀团队-巧燕和她的服务团队。巧燕、巧燕，大家都在夸奖巧燕，那么巧燕是谁？为什么在自治区、铁路系统、全国有这么大的影响力？原来，巧燕，全名欧阳巧燕，提起她的名字在铁路和地方是无人不知，在从事客运服务的10余年工作中，她以真心、热情、周到服务旅客，赢得了广泛赞誉，成为服务行业的“明星”，也获得了全国“五一”劳动奖章获得者。此后，在她的感召和带领下，一支以“巧燕候车厅”命名的服务团队，在真心服务旅客工作中展示形象，传递温馨，成为乌鲁木齐站一道亮丽的风景。一枝独放不是春，百花齐放春满园。乌鲁木齐火车站推出的“巧燕候车厅”从无到有，从没有名气到许多旅客耳熟能详，给南来北往的旅客们留下了深深的印象。“巧燕网络化服务”旨在为老、幼、病、残、孕及有特殊困难的旅客提供问事、购票、引导、候车、检票、进站、乘降等环节中的全过程接力服务，并拓展服务项目，相继增设了预约接站、失物招领、代找亲人、代打电话、代发信件等服务项目；设立了“首席迎宾岗”，实行24小时站立式服务；建立“百宝箱”服务台，免费提供针线包、卫生纸杯等常用物品等，将人性化的亲情服务融入到接待旅客的细微环节中，为旅客努力营造温馨舒适的候车环境。,二、意志品质培养,1.意志的自觉性2.意志的果断性3.意志的坚定性4.意志的自制力,三、性格品质培养,1.宽容大度2.谦虚谨慎3.正直诚实4.自尊自信,第四节良好个性的培养,良好个性的表现1、
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