帕瑞雅展厅管理细则

帕瑞雅全屋定制展厅管理细则 “帕瑞雅全屋定制”展厅是公司业务推广的基层单位，负有开发客户和服务维护客户的责任，为建立健全管理制度，使展厅能够有序运行，特制定展厅管理细则，以期通过完善的管理将经营品牌建立起来，达到服务销售的目的。第一部分 展厅环境管理一、 安全环境1. 下班离开展厅时，注意检查门窗（沿街展厅）、抽屉是否有关紧锁好，保证展厅的安全。2. 严禁携带易燃易爆物品进入展厅，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题，及时上报，及时解决，以确保防火及用电安全。二、 卫生环境1. 卫生标准区域标准样品展示区样柜不能摆放任何与销售无关的东西；手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。内饰内饰饱满，且摆放整齐饰品手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。厨房电器、及配件等手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。企业文化展示区洽谈桌及客户休息区桌面除宣传物料外，不能摆放其他任何物品。公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书无褶皱、破损，过期；按总部规定进行摆放。4S看板店面人员标准形象照片、团队风采、制度，分类摆放整齐，无损坏和不匹配人员照片及制度。办公区办公桌椅、文件、物品桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位。公共区域装饰物(饰品、盆景等)摆放整齐，美观大方；盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新。店外-促销物料、车辆店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物，无积水。无垃圾，促销物料、车辆摆放整齐，不许挡门挡路。洗手间-清洁工具、用品、马桶、水盆清洁工具、清洁用品整齐摆放在统一固定位置；各种洁具要保持光洁如新，整个洗手间无异味。员工休息区、物料区桌面干净整洁无其他无关物品；物品按大小叠放整齐，不随意堆放其它区域POP物料无褶皱、破损，过期。地面无杂物、干净、无水、不打滑。墙面、天花、灯天花无蜘蛛网，灯具无不亮现象。2. 检查监督制度：展厅的卫生由店长最终负责，可安排员工轮值担当监督员，对卫生情况全面监督。三、 展示环境1. 保持样柜及展品的整齐，应对展厅样柜及展品的型号、价格等标牌及展品本身予以规范的摆放，不得随便移动展品等物件。2. 对样块、企业画册、产品图册和广告宣传册等要进行规范整理，要及时更新、补充，以方便客户取阅，客户参观完毕后，要把样品归位，并核对有无丢失和损坏。3. 样块状态标准序号项目标准1门板无刮花、变形开启顺畅（门铰）门缝大小均匀门板高度一致门板防撞胶粒完好2拉手无松动3台面无刮花、变形4抽屉开启顺畅5上翻门支撑开启顺畅6五金配件开启顺畅（拉兰、垃圾桶、米箱）无缺损7小样架摆放整齐、无缺角、刮花8趟门区导轨推拉顺畅、无灰尘9灯正常照明4. 展厅店长应关注市场动态，及时更换款式陈旧或滞销产品。第二部分 展厅日常管理一、 店长管理职责1. 员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括考勤、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。1) 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；2) 做好员工的激励工作，根据店面管理和考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围；3) 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。2. 店务管理：对店内设备、展品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：1) 设备管理：对店内各种电器、POS机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；2) 账目管理：做到账目清晰，钱账相符；3) 展品管理：认真做好展厅样品的记账统计工作，保障展品安全及合理性；4) 安全管理：对门窗、电器进行核查后关店，消除安全隐患。3. 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：1) 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；2) 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；3) 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。4. 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理，具体为：1) 针对所有顾客督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确；2) 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老客户加大回访工作，维护客户对公司品牌的忠诚度，从而提高客户的订单成交率。3) 定期做顾客订单记录查询和分析，分析顾客的订单情况，针对不同顾客情况做好售后服务工作。5. 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：1) 根据公司下达的月度销售目标结合店面实际情况，制定合理的周、日销售计划及制定销售目标；2) 根据销售计划，制定展厅团队成员的销售计划及销售目标，并跟进结果。3) 根据公司营销方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。4) 对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。二、 所有展厅基层职员，都代表了公司“帕瑞雅全屋定制”的经营形象，其言谈举止处处显示了公司的服务理念，具体工作职能为：1. 严格遵守展厅员工日常工作规范；2. 努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧；3. 深入领会公司的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作；4. 服务公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标；5. 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和损坏。三、 基础管理制度（参考员工手册）四、 展厅人员制服管理规范1. 公司所有职员工作日必须佩带胸牌(展厅佩带胸卡)上班。 2. 设计部职员以外的公司职员工作日必须穿着公司配发的统一制服上班。 3. 公司在客户来访及特殊接待要求时，可按需安排参着，一般情况下，在工作、商务场合员工不得穿着 过分花俏、奇异款式的服装，不得穿背心、露脐装、吊带式、露背式服装，不得穿短裤(含五分裤、七分裤)、宽松裤、低腰裤、超短裙，不得穿拖鞋、运动鞋等装扮。 4. 公司每年夏、冬都有订做制服，定期会进行增补。 第三部分 晨会管理规范为有效提升展厅团队士气，展现良好团队风貌，明确工作目标顺利开展每天的销售工作，特要求按如下模版进行展厅晨会内容：展厅晨会八步曲主要步骤说什么/做什么目的1、列队问候及介绍新伙伴立正、向右看起、向前看、稍息、立正、帕瑞雅的伙伴们：大家早上好！ 答：“好、很好、非常好！yes！”打士气2、主持人仪容仪表检查1.发型、2.妆容、3.指甲、4.工装、5.鞋子 规范标准鼓励，不规范一处罚款1块。标准考核3、重要信息传达今天重要事件：（举例） 1.由参加商场例会排班成员传达商场会议内容（活动文件、促销等） 2.新品或者产品停售等通知 3.市场部今日重要订单信息报备 4.今日安装及售后等信息通知 5.今天是*生日，我们一起祝他生日快乐事件宣导4、回顾业绩、鼓励、表扬、感恩及分享1、回顾店面的业绩，月目标*、实际完成*、*完成比例*、昨天目标*实际完成*！ 2、昨天*业绩、订单做了第一名，掌声响起（如果有时间请他/她给我们分享一下是怎样做到的！）互动、表扬、鼓励、学习5、目标跟进，今日销售目标下达及销售宣言1、本月个人业绩累计排名：*第一*、*第二*、*第三*落后的伙伴要加油 2、我们今天目标是：（每个人提报自己的：意向*个，订单*个、收款*W、售卡*张） 3、我会时刻跟进你们的业绩，下面请各位伙伴进行销售宣言。（宣言自己完成自己的个人销售目标）清晰目标、承诺、跟进6、问题反馈及互动总结1、大家还有什么工作问题或主持人没有讲到需要补充的？ 2、主持人问：今天的目标？ 个人目标？解答、重复、加深记忆7、最终激励主持人手心向上，其她伙伴手心向下，三遍：主持人“让我们一起”然后一起喊“加油、加油、加油！”激情8、工作安排及营运重点接下来做门店卫生：按照负责区域，结束后主持人要做卫生检查分配到人 跟踪检查第四部分 展厅客户跟进信息服务管理规范为更好的进行意向客户的捕捉及更好的服务于成交客户，同时建立帕瑞雅全屋定制品牌良好的客户口碑，要求各销售顾问针对以下两种情况按标准模版进行短信跟进服务：A、 未进行购买的意向客户：尊敬的先生/女士：很荣幸接待到您，您的满意是我们的无限动力，如果您在您居家空间的运用上选购橱柜（衣柜）有需要咨询的地方，请随时跟我联系，我将全心全意为您解答，感谢您的支持，期待您的下次光临，谢谢！【帕瑞雅全屋定制*展厅】李 B、 成交客户：尊敬的先生/女士：感谢您对我们的信任及厚爱，您的满意是我们的无限动力，我们将为您提供“温心、贴心、舒心”的售后服务，用心服务好每个家庭！【帕瑞雅全屋定制*展厅】李要求：以上两种情况，在客户离店15分钟内，对接销售顾问无论任何情况都必须抽空完成动作。第五部分 展厅服务管理规范一、 服务基本要求1. 仪容仪表标准项目要求仪容脸部保持脸部干净清爽，无污垢、无汗渍。头发头发干净、整齐，发型不得过于前卫。男员工前不过眉，后不遮领，不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工齐肩长发者要盘发，不能披发；女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发。化妆女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不化妆。口腔注重口腔与牙齿清洁，保持口气清新，无异味。指甲指甲修剪整齐，保持清洁，指甲长不超2mm，不涂有色指甲油。仪表服装必须穿统一工作服，佩戴统一款式的工作牌，丝巾、领带，工作服不能有污渍、异味。鞋子穿黑色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。项链女员工可佩戴项链；男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。耳钉允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。耳环、足链不准在工作中佩戴。仪态站姿收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视，双手微合于身前。身体不得东倒西歪，倚靠物品。行姿抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，不与他人勾肩搭背，非工作需要不得在工作场所奔跑。蹲姿高低式：双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。坐姿坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上；不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。女员工严禁分腿。指示手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。2. 主动待客、热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。3. 主动介绍、当好参谋 服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。4. 细致周到、诚实服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记客户至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；介绍商品要真实，价格计算要准确无误。二、 服务规范1. 服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“5-3-1”标准：1) “五米距离”目光迎接：要求所有展厅需要有“站位”制度，家居顾问轮换站立在展厅门口，保证第一时间关注到顾客的到来，在顾客距离门店5米距离时目光迎接客户的到来；2) “3米距离”微笑迎接：要求顾客距离门店3米距离时微笑看着顾客的眼睛，迎接客户的到来；3) “1米距离”问候迎接：要求顾客距离门店1米距离时主动向顾客按标准用语“你好，欢迎光临帕瑞雅全屋定制！”迎接客户进店。2. 服务用语 服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友，说错一句话同样会使一位顾客再不回头。1) 语言应对的技巧a) 不用否定型，而用肯定型。尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。b) 不用命令型，而用请求型。这是让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请看另一个套路”就远远没有说“能不能请看另一个套路？”的效果好。c) 以语尾表示尊重，比如说“你家很合适”，不如说“很适合您家，不是吗？”d) 解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起，这个事情我一定给你一个满意的回复，好吗？”e) 不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这款油烟机效果真的不错”，而应该说：“很多客户认为这款油烟机效果不错，建议你也可以选择。”f) 在自己的责任范围说话。比如说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。g) 多说感谢和赞美的话。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光真不错，这款产品好多人都买了。”2) 赞美顾客的技巧a) 努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。b) 以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比如说：“您的小孩真可爱，几岁了？”c) 以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。d) 具体的赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”e) 设法在说话段落适时地加以赞美。f) 由衷地、发自内心的赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。g) 在与顾客交流或在做产品说明时，对顾客加以赞美。比如当男顾客在挑选灶具时，可以询问“平时是您在家里做饭吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫！”3） 了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：a) 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。b) 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。c) 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。d) 公平权：即消费者享有公平交易的权利。e) 索赔权：即消费者因购买、使用商品或