建设新时期工商行政管理公共关系初探

建设新时期工商行政管理公共关系初探湖南省娄底市工商局宣传秘书科 李纪南人们也许还记得，在“非典”期间有不少地方发生了民众抢购大米、食盐、醋事件；在“三鹿奶粉”事件中，有的地方群众普遍要求退还所有国产奶粉，不管小孩大小、喝没喝问题奶粉，都要求做结石检查，结果造成全国各地局部群众恐慌和无谓的浪费。有学者指出，作为事件的重要关联者之一工商部门如果重视公共关系建设，及时通过新闻发布等多种途径向公众澄清事实，事件也许不会那么严重。痛定思痛，笔者认为，加强工商行政管理公共关系建设，是必须的，也是势在必行的，它是新时期提升和增强工商机关战斗力、影响力和行政效能的十分有效的途径和必要手段。尤其是在国家工商总局局长周伯华近两年相继提出了“四个统一”、“四化建设”、“四个理念”、“四个转变”、“四高目标”“四个只有”等一系列理论或要求的背景下，研究并建设工商行政管理公共关系，更显得十分必要，因为这些理论的提出，其本身就是一种公共关系的处理与实践。工商部门亟需一套切合工商实际的公共关系理论来指导这种实践，以期达成工商行政管理机关的工作目标。一、关于工商行政管理公共关系的含义 公共关系作为一种西方思想文化，从上世纪80年代初传入我国大陆，最先酝酿于高等学府，80年代末发酵于企业管理领域，90年代在我国经济、政治、社会各领域生根发芽，到本世纪初，尤其是2002年“非典”事件后，普遍推广于政府组织领域。但工商行政管理公共关系学作为行政公共关系学的一支，在全国来说，鲜有学术机构研究，有关论著或论文更是少见。笔者参照行政公共关系学的概念，尝试着给工商行政管理公共关系下一个定义：它是指工商行政管理机关的一种管理职能，即对工商行政管理部门与社会公众之间的传播沟通行为和状态进行管理，以提高工商行政管理部门的知名度和美誉度，塑造工商行政管理部门的良好形象，争取公众对工商行政管理工作的认同、理解和支持，最终达成工商行政管理部门的目标。它是一种无形资产。二、当前工商行政管理公共关系存在的问题及其原因分析（一）概念模糊，在思想和行动上存在诸多误区。一是把工商行政管理公共关系等同于工商行政管理部门与消费者、各类市场主体的关系。工商行政管理公共关系面对的是全社会广大公众，工商部门在具体的公共关系建设中必须以维护社会公共利益、体现公众意志为限度，并不仅仅限于与消费者和市场主体的关系。二是工商行政管理公共关系等同于工商部门的新闻宣传。工商行政管理公共关系是工商行政管理与社会公众之间的互动关系。从传播介质上看，它包括了新闻媒体以外的人际交流、社会舆论等大众信息转播介质。从信息流向上看，信息从公众流向工商行政管理机关，工商行政管理机关根据信息采取措施并进行反馈；信息也从工商行政管理机关流向公众，而新闻宣传则为单向流动。从主导作用上看，在新闻宣传中，工商行政管理机关居于主导地位，而在工商行政管理公共关系中，则公众居于主导地位，要求工商行政管理工作更加讲究实事求是，不回避矛盾。 三是把工商行政管理公共关系等同于拉关系。把公共关系变成了拉私人关系，把部门的事情变成了某个领导或某个单位的事情。 （二）重视不够，缺乏应有的组织地位。目前全国工商系统没有设立专门的工商行政管理公共关系机构。值得肯定的是国家工商行政管理总局已建立了新闻发言人制度，但各级新闻发言人一般由办公室的负责人担任，缺乏应有的组织地位和专业型的干部担当。有的甚至连新闻发言人制度都没有建立，对工商行政管理公共关系放任自流。（三）信息不对称，公众对工商政务信息知情不够。工商政务信息由于受传统观念和人为因素的影响，一直处于半封闭状态，没有一套健全的、行之有效的制度使之规范化，或者有制度，政务信息公开也流于形式，信息的不对称使得工商行政管理公共关系有时处于非常紧张状态。如前述“非典”民众抢购事件； “三鹿奶粉”事件引发退还所有国产奶粉风波，就是典型事例。（四）管理粗放，制约了工商行政管理公共关系的发展。工商行政管理公共关系是一门学问，有较强的文字和口头表达能力、观察能力、组织能力和应变能力。要求掌握社会学、心理学、传播学、政治学等科学的分析方法。而目前，我们的方法非常简单，手段单一，管理比较粗放，基本上还处在宣传报道和“拉关系”的层次上。 （五）意识薄弱，没有发挥无形资产的作用。包括两个方面，一是在社会公众方面，工商行政管理公共关系还没有被主流社会和大众所接受与重视，广大公众的意识也很薄弱。二是部分工商行政管理干部长期受官本位思想的影响，急功近利，或多或少与民众存在利益冲突，有的甚至难以协调，致使行政效率低下，广大公众对工商行政管理的美誉度也自然随之下降。而且工商行政管理公共关系作为一种无形资产，在短期内难以见到效益，也容易被忽略。三、完善工商行政管理公共关系的措施和对策 （一）加强研究与宣传，科学认识工商行政管理公共关系。加强工商行政管理公共关系建设，重要的是要解决工商干部和上级决策机关对工商行政管理公共关系认识上的问题，要在思想上树立工商行政管理公共关系不是一个单位、某个人的工作，而是基础工作的一部分，它需要上级指挥机关决策，全体工商干部参与的工作，并通过对工商行政管理公共关系的学习和研究，逐步培养全国工商系统的公共关系意识。总之，研究和宣传的结果要达到以下目的：要给予工商行政管理公共关系应有的地位。这个地位应当高于新闻宣传工作，以便于各级及时展开相应的公共关系；要给予工商行政管理公共关系应有的职能。要坚决走出思想和行动的误区，特别是要纠正工商行政管理公共关系可有可无的认识；要给予工商行政管理公共关系应有的干部配备，让强有力的干部担任工商行政管理公共关系工作；要给予工商行政管理公共关系应有的规制，建议国家工商行政管理总局制定相应的部门规章，使工商行政管理公共关系在法规上有章可循。 （二）建立机构，完善工商行政管理公共关系组织体系。要借鉴全国公安系统某些省、市、县局设立公共关系机构的做法，建议整合工商部门的宣传机构和信息中心，在县级以上工商机关设立专门的公共关系机构，作为协调政府、公众、消费者关系和系统内部关系的公共关系管理机构，统筹工商部门内部、外部的协调。其具体职责是：协调工商部门内外关系；收集和分析经济、消费以及政策信息，及时向当地政府汇报，以提供决策参考，向外提供咨询参考。将本单位的执法信息通报兄弟单位，形成联动执法机制；分析、预测、并及时制定应对措施，为领导处理突发事件提供决策参考；宣传法规和举行新闻发布会，包括公布工商行政管理政策、重大决策、重大案例；开展形象宣传；澄清事项。设立公共关系机构必将有效推动工商行政管理各项工作的落实与发展，工商部门与社会各界的关系必定更加融洽、更加和谐。（三）从容应对，建立积极主动的工商行政管理公共关系。工商行政管理公共关系应主动出击，而不是被动应付。要善于主动研究并有预见性的发现不利因素和社会舆论，及时采取措施，或及时发布消息，不能等事态发展了才有所行动。当工商工作出现问题，群众反映激烈的时候，工商行政管理公共关系部门应当实事求是，勇于承担责任，从容应对，以最小的损失换取最大的同情和理解，绝不可推诿，那样只能惹来更大的责难，甚至引发群体事件。总之，要建立积极、主动的工商行政管理公共关系，目的是要尽最大努力维护工商机关的信誉度和美誉度。（四）坦诚开放，建立公众可信的工商行政管理公共关系。建立坦诚可信的工商行政管理公共关系必须从信息沟通渠道着手。要充分认识到群众是工商工作的力量之源，发扬优良传统，走群众路线，从群众中来，到群众中去。一要完善政务信息公开制度。在巩固办事制度公开取得的成果同时，应加快启动政务信息公开化的程序，建立健全完善的工商与社会民众的交流平台，使上传下达渠道通畅，提高行政效率。如坚持定期向群众发布有关重大信息，尤其是要发布重大案件事件，把群众关心的热点、难点、焦点问题发布清楚，消除矛盾隐患。二要公开明确工商服务的质量标准，让公众感觉是社会的主人。三要坚持定期向群众征求意见，科学统计，找出工商行政管理工作的突出问题和薄弱环节，并认真加以改进。四要通过形式多样的活动，如实施工商案审会公众开放日，案件听证会公众开放日，拉近工商与社会大众的距离，将群众力量融入到工商工作中来，从而建立坦诚可信工商行政管理公共关系，化解矛盾，为建设和谐社会创造条件。（五）积极参与社会公益活动，建立良性互动的工商行政管理公共关系。各级工商机关要积极组织参与地方党委政府的中心工作，如结对帮扶、打黄扫劣、项目支援等；可开展扶贫助学、参与义务献血、扶危济困，奉献爱心等社会公益事业，其实这些活动就是工商行政管理部门与社会的一种沟通与交流。在社会公益事业中，如能经常看到工商行政管理的身影，无疑将为更好地树立亲民、爱民、为民的良好工商形象提供有益的帮助，从而为建立工商与公众良性互动的公共关系打下坚实的基础。（六）宣传典型，建立良好的工商行政管理公共关系氛围。随着市场经济的发展，各种违法违规的手段、方式也层出不穷，工商行政管理部门为维护市场秩序付出了大量的心血，有的甚