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文档简介
良好的礼仪带来良好的未来医院服务礼仪训练,塑造你的第一印象,第一原因效果:第一分钟设计笑容表从视觉上,形成标准的立位,a .双手自然下垂,挺胸,缩腹,膝盖靠近,脚尖稍微张开。 b .左脚放在重心,脚尖放在45度方向,右脚的脚尖与前方,脚后跟左脚相连。 这个站法是模特的标准姿势,穿高跟鞋时选择这个姿势,曲线相当美。 c .站着的时候,千万不要驼背。 标准的坐法,a .将双手轻轻放在脚上,双脚一致放置是基本的坐法。 b、c是用双手轻放脚,双脚齐放斜放或重叠斜放,另一种优美的坐姿。 服装礼仪,护士发型:戴护士口罩时,长发披肩不行。 长发的时候,要把网罩卷起来或者戴上。 头发后面领子不到,前面眉毛不上升的短发也不要超过耳朵下面的3厘米。 否则,我们就把网罩打开或者戴上。 燕子戴好,把发夹固定在帽子上后,不能出现在帽子的正面。 最好使用白色发夹或同色发夹。 额头发高于燕帽,夸张头饰,服装礼仪,护士工作妆容禁止:护士作为职业女性,自然而然地要求高雅的化妆效果,化妆颜色健康、明亮、端庄,不可妖艳,服装礼仪,护士服装:根据护士的工作场所不同,穿不同的护士服装。 服装要整洁,平整,无油污,整洁,扣子齐全。 橡胶布和销钉不能代替缺损的按钮。 口袋里,禁止堵塞膨胀。 毛衣领口不要比护士服领口高,裙子长度不要超过护士的裙子,下肢穿紧身肉色长筒袜,赤脚失礼,言语礼仪:尊重,谦让,认真,嗓音迷人,嗓音洪亮,语气强烈,称呼的礼仪和运用,生活中:姓名和小字姓氏为世代或小名的工作中:职员内部的称呼:在医院内以职务称呼上司,同事之间以老师、医生、老人、小名或直声称呼,在医院内尤其是在患者和客人面前禁止与公司职员的阿姨、叔叔、姐姐相称的职员可以说是阿姨和姐姐。 患者:岁小(孩子),老爷爷,老奶奶,老奶奶,老师,女孩子,对话禁忌,隐私的短处禁忌语,都是开玩笑,服务用语,欢迎来接我:(有问候语)(有送话语)你好,很高兴见到你请稍等一会儿,拜托了,谢谢。 谢谢,谢谢,上次给您添了很多麻烦。 好的,我马上就去,我知道你的意思,请不要客气,这是我们应该做的事,请多多关照,请多多指导,没关系,没关系,祝贺:健康,家人平安,生日快乐:对不起,失礼,失言,失礼,失礼,失礼很抱歉,很多海容,很抱歉:拖延,条件,有利,诱惑对方,能做什么,拜托,暗示,禁忌: 506房间,头脑,疾病,不自由,不友好的语言,不耐烦的语言,粗鲁的语言,服务术语,听话礼仪,听话技巧,积极的听话:集中精神,距离合适先入为主,过度受视觉影响,刺激,迟钝,对话:充分准备,自我介绍,提问方式,认真听,适当反映,总结,记录。对方知道的讲话步骤:没有间隙,心理想法,对方的立场,场所,面子,第三者,愤怒,代理人,听话技巧,沟通技巧,同步呼吸保持心90度角度时,最能感知呼吸,调节呼吸节奏:讲话时呼气, 沉默时呼吸视线的同步:首先适应,说话时和姿势同步: 30多种姿势,点头,调整音量速度:在别人唱歌时产生共鸣,沟通障碍,信息曲解:生理、情绪、智慧、社会、物理因素。 专业术语、内容模糊、方言等被广泛使用。 技巧不当:转换话题,主观判断,虚假安慰,匆匆作出结论和解答,说明不符合目的的知识、技巧、文化背景语言障碍、习惯障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍(第一印象、近因效应、失轮效应、定性效应、社会立体效应),与特殊患者沟通1 .愤怒:听、接受、 明白,帮助2 .哭泣:吐出,孤独,陪伴,安抚,鼓励3 .抑郁:观察,注意,关注,重视4 .缺点:关心,氛围,方法5 .危急:简洁,身体语言6 .优柔寡断:只有这次7 .吵:请尽量说出你的意见,听说有问题,但是我这么想与特殊患者沟通,8 .全面理论:时间、耐心、诚实合理。 9 .讽刺的讽刺:有违和感的性格。 这件事只有你能办。 别人做不到。 10 .顽固的不变性:这是我的想法,观念可能错了,我说的话可能有点过头了。 缺乏信任:建立信任关系,意外落差。 12 .沉默寡言:平时培养亲近感,看礼仪,介绍的礼仪要自我介绍,介绍概要,介绍要分为自我介绍,为客人和主双方担任介绍人,被第三方介绍。 如果没有第三者自我介绍,其常用语言是“我叫你,在某个单位工作”,“对不起,我是某个机关的。 我说,“你去叫我。 一方是两人以上的话,身份高的人会做自我介绍,按一定的顺序把别人介绍给对方。 如何介绍:客人,为主成为介绍人,要按一定的顺序介绍。 一般来说,首先把主人介绍给客人,首先把年轻人介绍给年长的人,首先把男性介绍给女性。 表示对顾客、老年人、女性的尊敬。 自我介绍,被第三者介绍的时候,说“你好”“好久不见”“很高兴见到你”,握手和点头,创造友好的氛围。 自我介绍,1,交际式,交际式的自我介绍,适用于某些公共场合和一般的社交场合,其对象主要是进行一般接触的交际对象。 2、工作方式、工作方式自我介绍的内容应包括本人姓名、工作公司及其部门、负责的职务和从事的具体工作等三个方面。 自我介绍,3是交流式、交流式的自我介绍,主要适用于社交活动,是希望有意识地寻求与交流对象进一步的交流和交流,让对方认识自己,理解自己,和自己取得联系的自我介绍。 交流式自我介绍的内容应包括介绍人的姓名、工作、出生地、学历、兴趣、与交往对象的认识关系。 自我介绍、4、礼仪式、礼仪式的自我介绍适用于讲座、报告、公演、庆典、仪式等正规盛大的场合。 这是向交往对象表示友好和敬意的自我介绍。 礼仪式的自我介绍的内容包括名字、职场、职务等,应该再加上适当的谦辞、敬语,以自己的礼仪来表示交往对象。 自我介绍、5、问答式、问答式的自我介绍,一般适用于考试、应聘、公务交流。 问答式自我介绍的内容,拘泥于回答什么,一定回答。 自我介绍的程度,1,注意时间。 30分钟左右好2、态度好。作自我介绍,态度要自然、友好、亲切、随和。 那时大方,笑容美好。 不要在意小事,怕尾巴,不要虚张声势,不要轻浮夸张,做东西。 3 .追求真相。 自我介绍以外还有其他人介绍。 “介绍他人,让尊敬者后退”的原则是,首先把身份地位低的人介绍给身份地位高的人,让尊敬者优先理解对方的状况,表示对尊敬者的尊敬。 口头表达中,首先称尊敬者后再介绍。 “王总先生,我来介绍一下。 这位是张先生”。 “王老师,这位是李先生,”他随便介绍。 握手礼仪,力量顺序方式握手语:问候,欢迎,谦虚,祝福,名片礼仪,名片交换一般有三个问题1,请求:不要求名片,不要求名片,不要积极请求,非常必要,不得已,2,接受:首先有交往, 有时候要向对方说明第二,接受别人的名片要3,递名片的方法:递名片要表示谦虚,双手抬起上面,站起来递给对方。 顺序要尊重和谦虚从近到远。 在圆桌上顺时针开始,接受名片礼仪和名片。 收到名片时要站起来用笑容看着对方。 接受名片的时候应该说“谢谢”,之后有用笑容读名片的过程,读的时候读对方的名字,仰望对方的脸,给予对方被重视的满足感。 并且,还给对方一张本人的名片,如果没有带名片,必须向对方道歉。 在对方离开之前或者话题没有结束之前,没有必要急于收藏对方的名片,也没有必要急于送达名片礼仪和名片。 在社交场合,名片是自我介绍的简便方法。 交换名片的顺序一般是“先顾客主,先顾客低后高”。 和多人交换名片时,不能按地位从高到低的顺序跳。 不要误以为对方有这种淡淡的感觉。 送货时请将名片正面对准对方,双手递交。 眼睛盯着对方,微笑着说:“这是我的名片。 请大方地说:“请多多关照。”名片的送达经过介绍后,对方身份不明的时候,不要匆忙送达名片。 不要把名片和传单混在一起。 名片礼仪,名片保管。 接受别人的名片时,不能随意摆弄,也不能扔在桌子上。 不要放在口袋里,也不要放在包里。 应该放在西服左胸的内衣袋和名片夹里,表示尊重。 办公礼仪、环境礼仪桌空间办公用品的高效柜台不是仓库用品,公私不分厕所和厨房,清扫干净,电话礼仪、时间正确地从自己家里呼叫,确认手机礼仪,报告电话礼仪、姓名、部门名称或公司名称。 接完电话后,不要说“喂,说话”。 停止使用不标准的用语。 必须注意声音的控制。 社交活动可以面对面交流,运用肢体语言表达,但电话只能用语音表达,要特别注意声调、语速、表达的准确性。 打电话的时候打电话之前,需要腹稿,做好准备,心里数数,这样可以节省时间,提高电话交流的效率。 接到电话后,先打个简单的招呼,然后一直定主题,不要闲聊,不要偏离话题。 电话礼仪,打电话时要注意的几个细节问题,使用电话敬语。比如说,再见,下次再说吧。 对方挂断电话后,请挂断电话。 这是商务礼仪的表现,通话时间通常不能超过3分钟,最长也不能超过5分钟。 如果一次交流没有完全表达你的意思的话,请约定下次的通话时间,或者约定面谈时间,不要延长电话的时间。 电话礼仪和交流技能,重要的第一声音:接电话的时候要有“我代表公司形象”的意识。 打电话的时候,我们要保持良好的心情,以“对方在看着我”的心情来应对。 端正的姿势和清晰的声音:即使看不见对方,也要作为对方在眼前,尽量注意自己的姿势。 电话礼仪与沟通技术,迅速准确应对:听电话铃声,准确快捷地拿起听筒,接听电话,优先接听长途电话,在三声以内应对。 认真清晰的记录:随时记住5WIH技术,When什么时候Who谁Where在哪里What什么Why为什么HOW会如何前进。 电话礼仪和沟通技巧,有效的电话沟通:所有的电话都很重要,即使对方没有要找的人,也要避免粗略的回答。 “他不在”挂断电话。 接电话的时候也应该尽量弄清楚情况,避免出错。 对方查询该部门其他部门的电话号码,必须立即调查,不能说不知道。 电话礼仪和沟通技巧,挂电话前礼仪应由打电话的一方提出,互相礼貌地告别,说出明确的结语“谢谢”“再见”,轻轻地打电话,亲自挂断电话,再次确认电话是否挂断,接到重要的电话患者咨询诊疗费的时候,请给医务所和会计部的患者打电话,询问眼病。电话咨询所自己不知道的问题不要随便回答日本和美国等外国的电话。 不要擅自打开电话留言记录,可以写明被叫方的姓名、留言内容、日期、时间、呼叫者的签名,并立即将留言记录放在被叫方的桌子上,或者在看到被叫方时口头传达群电话分机号码,以确认被叫方已进入呼叫并告知他们是红外线,然后转机就可以到访必要时,在转发前把对方所说的内容简单地传达给收信人,询问传真礼仪,确认对方的状况并附上发送指南。 在需要地址、日期、电话、页数时通过电话确认签字,手机礼仪,工作时不要使用手机,会议中与客人振动会面时直接关掉手机,人际关系礼仪,同事与上司之间和客人之间,同事之间的交往单位还是有很多好人在思考事情, 不要想人被开除:交流,忍耐,不要和你争工作:不要在背后停止讨论:和平的玩笑:在对方的异性之间:发牢骚,开玩笑,过于热心,强者为难,尊重和领导人交流,尊重领导人, 拒绝背叛与领导的约定比较表达自己:新任务,适度推销,适当的反抗,创新准备,成为好朋友的关系朋友,广结善缘调整角色称赞,怎样善于与不同的顾客交往:无表情,沉默,爱夸耀,讨厌,优柔寡断,知识渊博,谈判迟缓,性急的人坚持谈判要点:诚恳沉重、不可动摇、傲慢无礼、深沉、轻率、自私、巧言多语、主张自己意见:直言不讳、有问题、灵魂人物、默契、遵守日常交往中的礼仪时间及时说明原因,女性优先在电梯购物,服务礼仪如何接电话,不能把患者的名字搞错强制服务1,患者的协助检查时2,带着患者去3,向顾客要零钱,微笑,费用少但是给高人带来幸福的人报微笑,仅仅几秒钟就能留下回忆的人很丰富,也没有那个必
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