珠宝行业顾客服务

顾客服务在竞争日益激烈的珠宝市场中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，我们必须强调高品质的顾客服务。我们的最终目的是能够使顾客对珠宝员工的热情服务、所选购的商品质量都有一个满意的感觉。我们希望每一位员工都是热心地接待顾客的，使顾客自踏入珠宝店至离开，都能感受到家一样的温馨，让顾客产生再次光临珠宝店的欲望。优质服务：1.什么是优质服务？ 定义：所提供的服务，能得到顾客的嘉许。2.为什么要强烈优质服务？ a.在当今激烈的市场竞争中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。 b.提供了高品质的顾客服务，公司可得到更多的顾客支持，能争取到更多的回头客，相应的，公司的营业额也会提高，利润增加，公司规模得以扩大，品牌知名度不断提高。 c.公司的利润增加，相应的，员工的收益也增加，福利提供，也会获得更好的个人发展机会，增加工作中的成就感。3.如何才能达到优质服务？ 设立服务守则，让售货员向顾客提供一致性的服务，并设督导员监督。4.顾客的消费观念的改变迫使我们必须提高服务质量，提供优质服务。随着经济的迅速发展，人们的消费观念也在不断变化，从以前“单纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身素质外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。“享受型消费”的具体表现：货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等环境：地点、分店数量、购物环境促销活动：每个重大节日，春节、三八节、五一、国庆、情人节、圣诞节等就会有不同形式的新款式推出及与之相配合的宣传资料及促销用品。新款及宣传品推出都要注意宣传其卖点。顾客服务.服务守则1.品牌形象（诚信） 表达方式：细节决定成败 灯光必须全部开启 地面不可有污秽 饰柜玻璃经常抹净 背柜不可摆放杂物 橱窗不可凌乱污秽 客椅不可胡乱摆放 宣传物品必须齐备2.个人形象（专业） 表达方式：外表、知识 健康的体魄、良好的品德 听讲能力、应变能力 仪容大方得体、卫生整齐 穿着整齐制服 保持积极态度 保持稳定情绪 增进专业知识3.货品（靓丽） 处理方式：质量、款式、工艺 以顾客的要求为本 必须经常的清洁货品 摆放于适当位置上 陈列美丽整齐恰当 用展示盘将货品展示给顾客欣赏4.包装（名贵） 处理：大方、整齐 包装用品要大方得体 包装处理要清楚可见5.顾客（关系亲切） 处理：热情、忍耐 视顾客如亲人 凡事谦虚、温柔、忍耐 用爱心相互宽容，“平常心”彼此交流公司提供的顾客服务介绍1.清洗货品服务 凡购买本公司的珠宝饰品，可在本公司任意一家分店享受免费清洗服务。2.修改货品服务 可免费帮助客户修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本费，但应事先给客户说明； 坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原物无异； 如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因，请求理解，或填写修改单交顾客保留，并告知取饰物的时间。3.调换货品服务 具体操作情况各分店会有差别，尤其是可调换货品的时间规定、金额规定； 核对发票、证书及货品，注意货品真伪； 良好的服务态度，永远一致的耐心服务。4.货品回收 回收前应小心的检验并查看销售单； 黄金、铂金等旧饰品的回收标明回收单价及重量。5.电话查询/定货服务如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应告知客人可订货或向总公司查询后再答复客人；如果查询到总公司有该顾客所需货品，应征求顾客意见，等候订货，一般需要两三天时间；如果查询到总公司无此货品，同样应征求顾客意见，是否可以订货，一般订货需十五天左右时间，并告知个人特别订货的好处是顾客可打印其喜爱的文字、符号、图章等；如果因公司或员工人为过失，使顾客无法按时取到预定或保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。6.提供各类咨询服务 员工应礼貌的向顾客说明饰品的成色，并解说不同成色贵金属的特性； 员工应告知饰品的正确使用和清洗方法； 当举行促销活动时，务必告知每一位客人，无论顾客选购商品时，或者在收银台结帐时，都必须向顾客解说。7.顾客服务过程中应留意的细节 身体语言的表达：表情、语气语调、举止 不可不懂装懂敷衍了事 不可在店内议论顾客 不可在店中与顾客发生争议 找出顾客需求时不可太主观 不要让私人问题和私人情绪影响工作 随时注意个人形象 永远不要对顾客说货品没有或不知道 尽量不冷落其他顾客 如果没有成交也要保持良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话，以便下次来新货时再通知热情周到的服务态度 热情周到的服务态度，主要体现在营业员的接待顾客时，主动、热情、耐心、周到。热情的关键，是靠发自内心的感情。1.态度“六主动” 主动向顾客打招呼 主动询问顾客需要 主动拿递商品 主动当顾客参谋 主动帮助挑选商品 主动帮助顾客排忧解难2.销售过程有“五声” 顾客到柜有招呼声 挑选商品有介绍声 询问商品的问答声 收款找零钱有交待声 顾客离柜有道别声3.有耐心做到“五个一样” 顾