基于“五位一体”的“五个一”标准-化抢修手册(第三部分-制度篇)

基于“五位一体”的“五个一” 标准化抢修手册 第三部分 制度篇目录制度一：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作实施方案3制度二：城东供电分公司低压（含表计）抢修站点设置要求8制度三：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作服务管理规范11制度四：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作抢修备品备件使用管理规定15制度五：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作工器具管理规定17制度六：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作联系制度19制度七：配电运检室抢修外包业务检查办法21制度八：配电运检室抢修指挥例会制度24制度九：配网抢修指挥班值班管理规定26制度十：配网抢修指挥班转票管理规定30制度一：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作实施方案第一章 总则第一条 为了进一步统一城东供电分公司低压抢修模式，明确故障抢修的职责分工，规范故障抢修服务行为，完善故障抢修工作流程，提升分公司专业化管理水平，特制定本方案。第二条 低压（含表计）抢修工作是全面整合资源，提升资源配置效率和供电服务能力，形成抢修业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，建成智能化抢修指挥平台，落实国网公司“两个率先”的发展要求。第三条 低压（含表计）抢修工作含义：低压故障抢修工作是配网抢修指挥班在接到“95598”报修信息工作单以及其它信息来源提供的低压（含表计）故障，派抢修人员对信息中所反映的现场情况进行勘察，消除设备故障或安全隐患，保证对客户正常供电并及时反馈故障情况及故障处理信息的工作过程。第四条 低压（含表计）抢修工作外包的设备范畴：涉及从低压受总开关（或低压刀闸）开始至用户表计（含户表、伙表、动力表等计量装置）在内的低压配电故障和计量装置故障抢修。低压配电故障抢修设备主要包括低压受总开关（或低压刀闸）、低压电缆、低压架空线路、CF箱、接户线（楼内主干线、楼外横线、爬墙线等）、接线盒、T接箱、表前线等。计量装置故障抢修设备包括电表、电表箱和电表刀闸等。第五条 本方案适用于城东公司的低压（含表计）抢修外包工作的管理。第二章 职责分工第六条 运维检修部职责：（一）负责城东公司配电故障抢修工作的专业管理，组织制定相关的管理标准、规范、规定；（二）负责监督、检查、考核城东公司配电故障抢修专业管理制度的执行情况；（三）负责组织配电故障抢修工作采用新技术，不断提高配电故障抢修服务工作的水平；（四）负责加强抢修人员的业务培训，提高抢修服务质量，努力缩短故障抢修时间。第七条 营销部职责（一）负责计量装置故障抢修工作的专业管理工作；（二）负责组织制定计量装置故障的管理标准，监督、检查、考核计量装置抢修专业管理制度的执行情况；（三）负责组织计量装置故障抢修工作采用新技术，不断提高抢修服务工作的水平；（四）负责对外包队伍涉及计量装置相关业务的工作量认定，对外包队伍涉及计量装置相关业务的工作质量提出考核意见。第八条 配电运检室职责：（一）负责城东公司配网抢修人员、装备的组织落实；（二）严格执行天津市电力公司10千伏及以下供电设施故障抢修管理规定，并加强对抢修人员服务行为的培训和规范管理；（三）负责汇总故障抢修报修情况并对低压故障进行分析；（四）负责对外包队伍的工作量认定，对外包队伍的工作质量提出考核意见。第九条 计量室职责：（一）严格执行城东公司低压计量故障抢修服务规范和技术规范；（二）负责计量装置抢修的后继工作处理。第十条 监察审计部职责:（一）负责对城东公司低压（含表计）抢修工作进行行风监督管理。对故障抢修承诺的时限、故障抢修工单规范填写、抢修工作的行为规范等的监督考核；（二）负责组织调查客户投诉举报情况并会同人力资源部提出处理建议；（三）负责组织制定故障抢修业务管理范围内客户投诉举报问题的整改措施制定和监督落实。第十一条 外包队伍职责：（一）正确使用SG186电力营销业务应用系统95598业务处理模块；（二）负责完成低压（含表计）现场抢修；（三）负责派发至本队伍所有报修工单的全过程管控；（四）负责队伍内部人员车辆、工具材料等的管理工作；（五）参与涉及本队伍抢修工作的行风工单调查。第三章计量装置抢修的设备管理分界第十二条 “大检修”与“大营销”体系运行维护分界点：低压以计量装置为分界点，分界点以上为“大检修”负责，分界点以下为“大营销”负责。第十三条 按照分界点负责业务指导、检查与考核。“大营销”负责客户电能表的安装、运维以及电能表下口负荷侧的安全管理；“大检修”负责电能表上口供电线路和设备的运维和检修以及电能表的抢修。第四章附则第十四条 本方案由城东供电分公司运维检修部与营销部负责解释。第十五条 具体考核见城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法。第十六条 本方案行自2014年5月1日零时起执行。制度二：城东供电分公司低压（含表计）抢修站点设置要求城东供电分公司按照管辖设备区域河东、河北、北辰及东丽部分行政区情况，考虑具体地理地貌，在分析跨越铁路、河流等情况的基础上，依据市区和郊区、乡镇和农村所辖低压及户表设备密集程度，合理优化抢修站点辐射范围，现阶段将合理配置相应低压（含表计）抢修站点（以下简称低压抢修点）共计6个，从而确保抢修队伍到达现场时间城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟。现将具体低压抢修点设置要求说明如下。一、低压抢修点车辆人员管理1、按照国网公司“五个一”要求，应当配备足够数量的人员和车辆确保24小时全天候抢修。每个低压抢修点应至少配备工作人员20人其中抢修人员8组，每组2人（其中1人为负责人）共16人；站点值班员及二级承讯台共4人；每站点配置车辆需满足抢修要求，实施三班倒24小时抢修。抢修人员的轮班办法由外包队伍按照劳动法相关原则和自身情况具体制定，必须确保工作人员在班时的状态良好，满足各类抢修要求。排班表需每月按时上报配电运检室，每班到岗后与抢修站点确认到岗时间及联系方式。2、各低压抢修点抢修小组的工作负责人应当具有一定的配网工作经验，持有效证书，熟悉安全规程，具备现场抢修组织能力；外包队伍工作负责人每年考试一次，名单由配电运检室向运维检修部报批确认并报安监部备案。各低压抢修点人员要求固定使用，如确需更换必须经运维检修部和配电运检室同意。3、考试合格。低压抢修点工作人员必须具备相关从业资格培训并获得合格证书（入网电工许可证和技能鉴定等级证书），每年应接受相应的安规培训并考试，合格后方可上岗。培训和考试由安监部门和配电运检室统一组织。4、日常安全管理。低压抢修点负责日常抢修工作中人员的各项安全管控措施的执行和落实，低压抢修点各抢修小组工作负责人作为现场工作安全管控的主体应对本抢修小组全体作业人员的安全进行认真监护，及时纠正不安全行为。安监部门和配电运检室对现场安全工作进行抽查。5、各低压抢修点所用抢修车辆应该满足日常人员乘坐及抢修备品备件装载要求，配备卫星定位系统（GPS），车况良好。车体应统一规范，符合国网相关要求。6、抢修人员应按照相关要求统一穿着全棉长袖工作服，绝缘鞋，工作时按要求戴安全帽。抢修人员服装指定位置佩戴抢修业务人员专用标识，接受社会监督。二、低压抢修点建设硬件要求各抢修站点原则上均按照地域划分要求，就近设置在城东所辖附近变电站或营业站内，配置相应材料工具室和值班室各一间，配置一部固定电话（带传真功能），实行24小时值班制。每个抢修点安排日常值班抢修小组2个，抢修车辆应配备卫星定位系统（GPS），抢修站点配备相应的抢修工具和备品备件。制度三：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作服务管理规范第一章 故障抢修人员、车辆要求第一条 各低压抢修点应设置故障抢修小组，负责配电设备、计量装置的故障抢修。第二条 故障抢修人员的配备数量以满足供电区域、设备管辖范围内的供电服务承诺为原则。供电高峰期间、保电期间、特殊情况应按工作需求增加抢修人员。第三条 各低压抢修点所用抢修车辆应该满足日常人员乘坐及抢修备品备件装载要求，配备卫星定位系统（GPS），车况良好。车体应统一规范，符合国网相关要求。第四条 低压抢修点、车辆应按照标准配置统一的专业工器具、仪器仪表及备品备件。第二章 抢修人员的服务规范第五条 抢修人员着装统一、规范，服装整洁，除领口处第一个扣子可不系之外，其余扣子全部系实。佩戴抢修业务人员专用标识，正确使用安全防护用具。第六条 到达客户处或居民小区时，主动向客户或门卫出示证件表明身份，说明来意。车辆进入客户单位或居民小区后，须减速慢行，禁鸣喇叭；注意车辆的停放位置，不妨碍交通。第七条 作业现场工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。原则上不向客户借用物品；确需借用时，应先征求客户同意并主动搬运；使用后先清洁再主动归还，并向客户致谢。第八条 如需移动客户的物品时，必须事先征求客户同意 。第九条 作业结束后，整理工具和材料，清扫工作现场，做到“料清场地净”。第十条 抢修人员应严格遵守公司行风建设有关规定，服务过程中杜绝“吃”、“拿”、“卡”、“要”事件的发生。禁止在客户室内抽烟、喝水、吃饭。第十一条 与客户沟通时使用正确的文明用语。注意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。第十二条 大型配电故障抢修现场应设置电力抢修施工和安全警示标志并采取施工安全措施，夜间抢修施工现场应设置安全警示灯并具备充足的照明。第十三条 故障抢修工作的协调（一）抢修人员应按承诺时间到达现场，涉及城东公司抢修站点内部及站点间协调的故障抢修，不得进行系统内工单退单，应自行协调处理，故障处理完毕后，完成工单处理环节。（二）第一时间到达现场的抢修人员确认故障属于10kV故障或需停下10kV设备后方可处理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待10kV故障抢修人员到达现场后进行工作交待交接，不得随意离开故障现场。（三）第一时间到达现场的抢修人员确认故障不属城东公司管理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待配网抢修指挥班与客服中心确认并取得报修用户认可后方可离开现场。（四）为避免延误抢修时机，第一组到达现场的抢修人员如遇材料不齐或其他原因无法及时开展抢修工作时，应在现场及时与抢修点沟通，抢修点应及时安排临近抢修组进行支援，待支援抢修人员到达现场后，第一组到达现场的抢修人员方可离开现场。第十四条 区域交叉设备故障界定各抢修组不得以不属于自身管辖区域为由拒绝抢修工作，各抢修点应建立联动机制，相互支援，本着交叉区域谁先到现场谁处理的原则及时开展抢修工作，坚持“全方位快速响应”的原则，严格执行抢修指挥中心指挥命令，落实故障抢修工作职责。第十五条 外包队伍应严格遵照执行故障抢修到达现场时间标准，城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟（以上时间为工单受理时间与实际到达现场时间的差值）。对于由于天气及交通等特殊原因造成无法准时到达情况，应通过电话及时向用户解释并取得用户认可。第十六条 外包队伍所有抢修工作行为必须严格执行分公司故障抢修服务规范和技术规范及相关管理规定。制度四：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作抢修备品备件使用管理规定第一条 抢修备品备件实行统一调配，分专业负责，分级管理的原则。第二条 配电运检室负责配电低压抢修备品备件管理，计量室负责表计、计量装置的备品备件管理。配电低压抢修备品备件管理方面，具体由一站负责对河东、河北两个站点的外包队伍发放备品备件，二站负责对北仓、双街、大张庄、青光四个站点的外包队伍发放备品备件。备品备件的发放应有完整的领用记录。第三条 各抢修站点设立备品备件库，配备额定数量材料和备品备件，以季度为周期进行补充。第四条 各抢修站点备品备件库应指定专人负责，负责建立该站点备品备件库完善的台帐清册及完整的领用记录，负责对发放的备品备件的日常管理及季度、年度需求上报。第五条 各外包队伍抢修小组应在故障工单上详细记录每次抢修用料情况，并汇报给抢修值班员，抢修值班员需在抢修管控表中做好用料记录。各抢修站点备品备件库管理人员需每日对抢修用料情况进行记录，每个季度进行汇总，并交与配电运检室相关管理人员用于核查。第六条 配网运检室负责检查各抢修站点备品备件的完好性、充备性，负责检查各站点季度抢修用料情况与抢修管控表的相关性，负责检查备品备件使用记录及领料记录的对应性。第七条 配电抢修及运维班组每月应根据抢修管控表内用料记录，对每个抢修站点抢修现场物料使用数量、施工工艺质量的执行情况至少进行一次抽查，重点对用料量较大的故障处理现场进行检查，保障备品备件的使用效率。对用料虚报作假、施工工艺质量等问题，一经发现，按城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法进行考核。制度五：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作工器具管理规定第一条 抢修站点各抢修小组需按标准配置安全工器具、仪器仪表等，并实行定置管理。第二条 配置的各类工器具应满足安规要求，并按照相关规定定期对工器具及仪器仪表进行试验，各类工器具、仪器仪表经试验合格后应张贴合格证后方可使用，试验报告需齐全并将复印件交配电运检室留存。第三条 配电运检室对抢修站点配置的安全工器具、仪器仪表等进行抽查，对其与试验报告的对应性进行审核。附：抢修人员安全工器具明细表序号类别工器具名称配置标准配置单元最小单元配置数量1常用对讲机车辆12常用绝缘梯车辆13常用电动扳手车辆14常用迷你液压钳车辆15常用组合工具车辆16常用低压接地线车辆27常用高压接地线车辆28常用高压验电器车辆19常用低压验电器车辆110常用便携式升降工作灯车辆111常用绝缘操作杆车辆112常用手锯车辆213导线高枝锯车辆114导线棘轮切刀车辆115导线绝缘导线剥线器车辆216导线断线钳车辆117导线脚扣车辆218导线传递绳车辆219电缆电缆压接工具车辆120电缆电缆剥切工具套装车辆121电缆绝缘摇表车辆1制度六：城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作联系制度第一条 各外包队伍设低压外包业务联系人一名，协助负责人对本队伍低压外包业务进行管理工作，负责与配电运检室的总体沟通联系，负责协调解决由抢修外包引发的行风工单。第二条 各外包队伍业务联系人需每月25日前将下月抢修值班表及各抢修小组负责人联系方式一并上报配电运检室相关管理人员。第三条 各外包队伍抢修人员处理低压抢修工单遇技术难题时联系本队伍低压外包业务联系人，由该联系人与配电抢修班组班长进行沟通处理。第四条 各外包队伍抢修人员在抢修现场遇新闻媒体人员，应及时联系配网抢修指挥班报告抢修现场情况，由配网抢修指挥班值班人员报办公室相关人员处理。第五条 各外包队伍抢修人员第一时间到达现场，确认故障属于10kV故障或需停下10kV设备后方可处理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待10kV故障抢修人员到达现场后进行工作交待交接，不得随意离开故障现场。第六条 各外包队伍抢修人员第一时间到达现场，确认故障不属城东公司管理时，应在现场及时与抢修值班员联系，由抢修值班员向配网抢修指挥班反馈，待配网抢修指挥班与客服中心确认并取得报修用户认可后方可离开现场。第七条 各外包队伍设低压外包业务联系人可根据实际情况，以周、月为周期，将本队伍低压外包工作中需配电运检室协调解决的问题以书面形式反馈到配电运检室，由配电运检室及时解决。另附抢修外包工作主要人员联系方式部门人员职务联系电话城东配电运检室庞宗永主任城东配电运检室高鹏副主任城东配电运检室赵军主任助理兼配网抢修指挥班班长城东配电运检室史钧杰配网抢修技术城东配电运检室王勇配电抢修一班班长城东配电运检室宋意配电抢修二班班长城东计量室汤光泽主任城东计量室张宏艳副主任城东计量室燕飞装表接电专责配网抢修指挥班承讯台河北抢修点（欧安特）唐建东队伍负责人张海生业务联系人河东抢修点（世纪东大）孙明贵队伍负责人孙建平业务联系人双街抢修点（申琪）李凤彪队伍负责人李智林业务联系人青光抢修点（皆鑫）孟庆文队伍负责人赵继涛业务联系人大张庄抢修点（艾成）刘金泉队伍负责人刘俊江业务联系人北仓抢修点（浩悦）于付友队伍负责人王万涛业务联系人制度七：配电运检室抢修外包业务检查办法为深入了解各外包队伍“五个一”标准化抢修执行落实情况，加强配网抢修业务管控，特制订配电运检室抢修外包业务检查办法。抢修外包业务检查分三级执行。第一级由配电抢修班组班组长安排班组员工进行检查，负责检查低压小票尤其是需转票处理小票填写的规范性，负责每周至少一次的抢修小组服务规范现场抽查，抽查内容包括：外包队伍抢修小组考勤情况，与上报排班表的一致性，接活儿出车时间是否符合关键环节要求及抢修小组人员着装、文明用语、工具材料、是否佩戴工作证等情况。第二级由配电抢修班组班长、专责进行检查，负责每两周至少一次的现场抽查，抽查内容既包括一级检查的内容并需重点对用料量较大的故障处理现场进行抽查，保障备品备件的使用效率。第三级由配电运检室分管中层干部及分公司领导进行检查，负责每月抽查低压小票填写的规范性，抽查抢修小组服务规范，抽查用料量较大的故障处理现场实际情况，并抽查抢修站点的标准化建设情况。分管中层干部检查过程中，发现第一、二级检查未到位的情况，将在配电运检室月度例会上予以通报，并对检查人员进行考核。检查记录格式见附表，检查人员抽查时应详细填写检查记录表，检查记录表亦将作为对外包队伍抢修工作的考核依据。2014-5-12附表1 “五个一”标准化抢修检查记录表检查日期检查时间检查人被查队伍小组负责人小组成员小组负责人小组成员抢修小组人员与上报排班表是否一致抢修小组人员是否佩戴工作证抢修小组人员着装是否合格抢修车辆内工器具、材料等是否齐全抢修小组接活儿出厂时间是否有超过5分钟工器具室是否独立、整齐备品备件室是否独立、整齐发现问题描述备注附表2 抢修现场用料情况检查记录表检查日期检查人被查队伍报修工单号报修日期报修地点报修内容抢修情况队伍上报用料情况检查实际用料情况备注制度八：配电运检室抢修指挥例会制度为进一步加强配网抢修业务管理力度，及时发现、消除抢修业务中存在的问题（涉及基础管理、安全管理、运行设备等诸多方面），并为抢修外包月度考核提供依据，特制订配电运检室抢修指挥例会制度。一、 日统计一站、二站每个工作日分别由配电抢修班组副班长（暂时由史钧杰、孙广志）负责统计工作。具体要求：1、统计抢修值班员接单情况、配网抢修管控情况、关键环节是否出现问题，如需考核做好记录。2、统计高低压故障情况，如需转票及时交相关班组。二、 周管控原则上每周三上午，召开抢修指挥周例会。一站由史钧杰组织，分管副主任、配网抢修指挥班、配电抢修一班班长、相关管理人员及河东、河北外包队伍业务联系人（队长）参加；二站由孙广志组织，分管副主任、配电抢修二班班长、相关管理人员及北辰四支外包队伍业务联系人（队长）参加。（具体时间地点由组织者自行安排）会议内容：1、通报配网抢修指挥班、配电抢修班组、外包队伍工作中存在的问题，并对本周问题情况的考核提出初步意见。2、外包队伍业务联系人（队长）对本周出现的涉及本队伍的行风投诉问题进行逐条分析，需有必要的整改措施。3、汇报外包队伍抢修中遇到的集中性问题及连续出现的故障问题。4、工作中存在的问题及工作建议。5、分管主任对周例会进行总结，并对抢修工作新要求新精神进行传达，对新任务进行布置。三、 月总结会议时间：原则上定于每月第一个周一的上午10:30。会议地点：城东院内7号楼四楼会议室主持人：庞宗永主任参加人员：分管副主任、急修专责、配网抢修指挥班及配电抢修班组班长及相关管理人员、各外包队伍负责人（老板）及业务联系人（队长）。会议内容：1、通报上月配网抢修指挥班、配电抢修班组、外包队伍工作中存在的问题及考核情况，各外包队伍负责人对外包队伍月考核表进行签字确认。2、外包队伍负责人（老板）针对上月出现的涉及本队伍的行风投诉问题提供整改措施。3、外包队伍业务联系人（队长）提供当前的外包队伍库存表及上个月全部的外包队伍领料单4、工作中存在的问题及工作建议。5、庞主任总结。制度九：配网抢修指挥班值班管理规定第一章 总 则第一条 为提高分公司供电服务水平，规范配网抢修指挥值班工作管理，依据国家电网公司配网抢修管理办法以及国家电网公司95598业务管理暂行办法等文件的相关规定，特制定本规定。第二条 本规定适用于城东供电分公司配网抢修指挥班。第二章 工作职责分工第三条 配网抢修指挥班是配网抢修指挥业务的直接执行班组。负责辖区10kV及以下线路及所辖设备的故障承询、任务派发工作；负责95598报修工单接单、派发工作及报修工单各环节的管控；负责打印或手写调度下达的倒闸操作逐项令工作（包括计划及临时）并传达给抢修负责人；负责班组生产环境的安全管控工作；负责班组人员管理和考核；完成领导交付的各项临时性工作。第四条 配网抢修指挥班班长是班组工作第一责任人。负责班组工作的总体协调，对本班组配网抢修指挥业务的正确性、及时性负责；负责班组管理工作；负责编制配网抢修指挥业务分析报告；负责在出现突发应急事件时组织备班人员及时处理配网抢修指挥业务。第五条 值长是当班值班人员的直接管理者。负责当班抢修工作的管理落实及协调汇报工作；负责10kV故障及操作的派工工作；负责95598报修工单接单、派发工作；完成班组长、管理人员或领导交办的其他临时性工作。第六条 管控员是当班管控工作的主要执行者。负责对各抢修值班员在班情况与抢修管控表填写情况及故障处理进度进行跟踪；协助负责95598报修工单接单、派发工作；听从值长指挥，协助完成其他工作。第七条 值班员是当班接单派工工作的主要执行者。负责95598报修工单接单、派发工作；负责10kV操作票的打印及填写地址工作；听从值长指挥，协助完成其他工作。第三章 值班管理第八条 配网抢修指挥班是开展配网抢修指挥业务的主要场所，实行724小时值班模式，值班表由分管主任批准。第九条 配网抢修指挥班应设置班长席位、配网抢修指挥席位、应急备用席位。第十条 配网抢修指挥班每值3名人员，班长需做好突发情况下的应急预案和备班人员安排，确保配网抢修指挥工作平稳运行。第十一条 值班人员必须严格按照批准的值（备）班表开展工作，不得随意换岗，如需换岗应经班长批准。第十二条 值班人员在工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗，不得迟到早退，有重要任务必须离开时，应找人替代并履行换班批准手续。第十三条 值班人员在工作期间应保持精神集中、严格遵守岗位