清雪神秘顾客研究模型V3.0

清雪市场研究公司汽车神秘顾客研究模型,清雪汽车研究部,234,模型背景说明,模型价值,模型整体思路,模型特征总结,PART1,汽车神秘顾客的需求为什么会产生汽车神秘顾客研究模型？,模型背景说明,销售/售后服务流程是否被完整执行？,如何有效控制、管理所有销售店服务水平一致？,大量第三方监控的需求便随之产生。,汽车神秘顾客,汽车行业多年的累积通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型,模型背景说明,清雪市场研究公司每年完成600,000次神秘顾客检测,全年300天以上的时间，每天在全国200余个城市进行调查,每年检测10,000余家次汽车服务站,600,000余家快速消费品渠道,6,000余家移动营业厅,6,000余家IT经销商,1,500,000次以上的电话和面访,6,000,600,000,10,000,300/200,600,000,6,000,1,500,000,神秘顾客检测技术的历史通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型,模型背景说明,上世纪六十年代，神秘顾客概念雏形诞生；1972年，百胜集团进行了第一次神秘顾客检测,上世纪七十年代，专业检测公司出现，神秘顾客多是其自有员工,上世纪八十年代，经过专业培训的真实用户，在指定时间进入指定的销售店进行检测,清雪研发并独家使用，真实用户根据自身需求体验，记录真实情况和感受，更真实自然,清雪开发的第三代技术，实现了“绿色检测”，降低检测成本，提高检测结果真实性，采用固定样本组有效提升了检测结果数据的挖掘潜力。,134,模型特征总结,模型价值,模型整体思路,模型背景说明,PART2,清雪汽车神秘顾客模型六大特点众多汽车厂商选择清雪的原因,模型特点说明,真实性,快速高效,全景式,螺旋提升,创新性,隐蔽性,不断研发新的子模块来完善提升整个研究模型,通过多个子模块之间以及自身的深度分析，提升完善服务水平,可以将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效,从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段,使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐蔽性,从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则,真实性从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则,模型特点说明,真实的过程,真实的顾客,真实的数据,研究结果真实有效,销售检测通过销售店现场拦截的方式寻找真实潜在用户；售后使用真实保佑客户,由真实的有购车/保养需求的顾客要销售店进行相关服务体验，真实的顾客保证真实的过程,通过有效多层次的质量控制，得到更真实反映销售店服务现状的数据，真实的过程保证真实的数据,隐蔽性使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐蔽性,模型特点说明,清雪始终致力于研发新型的检测方法和检测设备,销售检测“两次七场景”,售后检测“同城交叉法”,检测设备及时更新,汽车销售流程环节多而复杂，单次检测时间跨度长，因此使用在几天内去两次才能够完成一次检测的方法，使体验更贴近真实生活，有效提升隐蔽性,汽车售后流程所有售后检测尽量使用同城交叉检测的方法，使体验者体验陌生销售店的服务，点评更加客观，降低检测暴露的几率,视频拍摄设备辅助检测的取证工具，清雪拥有专门的设备供应商，定期提供并更换更新更隐蔽的视频拍摄设备，有效提升隐蔽性,快速高效从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段,模型特点说明,项目总负责人,考核督导,QC督导,执行督导,各城市项目督导,复核失败,根据配额招募符合甄别条件的MS,对已招募的MS进行复核,集中培训,复核,对已复核的MS进行培训,成功,集中培训,对已培训的MS进行考核,提前24小时,不合格再培训,抽样安排检测,合格,执行前QC,控制反馈,沟通反馈,沟通反馈,提前2小时,检测,成功,反馈执行督导,不成功,为了保证项目质量，MSR设立的QC部门将对每一位神秘顾客的身份进行“合法验证”；并在检测之后对每一份回收的问卷进行100%的QC工作。,全景式将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效,模型特点说明,研究类型,研究方法,执行方法,分析思路,神秘顾客研究满意度研究短木板研究接触点研究用户期望研究,定量研究定性研究,销售店现场检测座谈会访问深访研究直邮检测,竞争对手对比分析满意度/落实度交叉分析重视度/落实度交叉分析片区实施率分析用户期望交叉分析关键指标/优先改进分析,实测模块,数学模型,分析方法,独到的分析方法,服务实验室,多样化的数学工具的运用,借鉴社会学研究的方法,手机PDA突破性应用于在一线神秘顾客访问,模型整体思路清雪汽车神秘顾客研究模型具体是怎样的？,模型整体思路,服务改进,服务提升,改进检测,外部测量（顾客端）,内部测量（服务站）,顾客消费行为研究,顾客需求/期望研究,内部流程分析,根据对短木板的深入研究，MSR对各短木板的服务提升提出策略改进建议.,采取措施,最终达到服务提升的目的,满意度评估,措施评估,策略提出,第一阶段策略建议,服务提升,神秘顾客专项研究,服务人员研究,顾客满意度研究,汽车厂商参考MSR的建议对服务进行整改,服务提升第二阶段改进建议,评估及深度挖掘,服务改进提升模型根据GAP模型和网络测量模型两个思路，设计出专门的服务提升模型。,分析构思,分析构思,评估及深度挖掘,满意度评估,服务表现评估,分类型满意度对比,和上期满意度对比,接受程度感知程度用户满意原因分析用户不满原因分析,改进手段评估使用率接受度用户接受原因分析用户不满原因分析,原有服务措施改进评估,新服务措施效果评估,用户群对比分析：知道并且使用过这项服务的用户知道且目前持续使用这项服务的用户知道但没有使用过这项服务的用户不知道这项服务的用户,服务评估及深度挖掘模型服务提升研究是一个改进评估再改进的一个动态循环。,分析构思,分析构思,数学模型主要应用技术主要应用技术和统计指标说明,RegressionAnalysis对各流程评价和总体评价进行影响力评估，对总体影响力越大的指标相对重要性也就越高。,CorrelationAnalysis对各流程细项指标得分率对流程满意度的影响力进行评估，对总体影响力越大的指标相对重要性也就越高。,回归分析在置信度95%的基准下进行采用Pearson系数对指标落实度与流程满意度进行相关分析各项指标与总体满意度的相关程度分布在“0-1”之间，越接近“1”的指标，其满意度与总体满意度关联度越高。,用来判断两样本或者样本均数与总体均数之间的差异，究竟是由于误差引起的还是确有本质性差异，主要使用t检验以及F检验，其中F检验又称作齐方差检验，用于两样本t检验,数学模型,数学模型,电话咨询,试乘试驾,协商,客户回访,销售规范,服务/语言规范,63.9,71.5,65.0,0.051,68.2,72.0,72.0,7大流程,服务总体评价,69.7,环境,78.5,总分,0.247,0.310,0.064,0.127,*,0.149,影响系数,满意度,细分指标,数学模型主要应用技术主要应用技术和统计指标说明,数学模型,数学模型,提升模块服务实验室模块的应用,服务实验室,研究的目标,研究的内容,服务改善建议的现场实行状况；满意度弱项的现场观察；分析服务细项之间的关联因素。,评估服务改善效果优化服务提升措施和建议树立销售服务标杆提供销售服务经验学习和知识转移的现场平台,服务实验室,电话咨询场景,展厅接待场景,产品介绍场景,试乘试驾场景,协商过程场景,穿插,电话回访场景,第一次进店检测,第二次进店检测,清雪的执行方式两次七场景法,其他区域观察场景,销售检测执行方法汽车销售流程环节多而复杂，单次检测时间跨度长，可能要在几天内去两次才能够完成一次检测,实测模块,实测模块,售后服务检测流程“六环节”,进店,离店,顾客体验路径,现场观察环节,电话评估环节,电话评估环节,售后服务检测执行流程,售后检测执行方法汽车售后流程环环紧扣，对检测过程的现场控制要求很高，建议对预设故障点诊断和维修的检测,实测模块,实测模块,培训工作是整个项目前期准备工作中最重要的一个工作环节。培训结果的好坏，直接影响着神秘顾客对所执行项目的理解程度以及执行质量的高低。考虑到项目的重要性与即时性，以及神秘顾客本身作为项目载体的特殊性，我们将培训工作分为首次集中培训、分城市培训与执行前巡回培训三个环节来进行：首次集中培训主要是针对全体执行项目的督导人员；分城市培训主要是针对执行项目的MS进行培训；执行前巡回培训针对参与项目的督导人员及MS进行培训。,神秘顾客培训清雪的神秘顾客培训计划分三阶段，全程实施,首次集中培训,分城市滚动培训,项目组成员巡回培训,项目背景介绍神秘顾客基础培训问卷培训问卷须知检测方法的培训项目检测流程要求培训项目执行的时间要求培训常见错误提醒培训现场模拟培训,神秘顾客基础培训问卷培训问卷须知检测方法的培训项目检测流程要求培训项目执行的时间要求培训常见错误提醒培训现场模拟培训,集中培训内容回顾已招募MS的随机甄选针对MS问卷的要点讲解针对检测场景的深度讲解第一次访问陪访（试访）,实测模块,实测模块,在项目执行的过程中，项目组成员会接触大量的车主数据，为此清雪郑重地承诺：1、使用-所有车主数据信息仅限于项目团队中相关工作成员之间传递2、保存-清雪将对所有车主客户数据进行妥善的保存，并予以加密3、删除-在项目执行结束后，清雪将定期的删除不再使用的车主数据,当前对客户信息的管理十分重视，清雪意识到此点的重要性，在合作中保障我方接触车主名单的安全性；,神秘顾客信息资料安全保障清雪将会保障车主个人资料信息的安全,实测模块,实测模块,技术发展MSR神秘顾客技术研发手机&PDA的广泛应用,实测模块,123,模型价值,模型整体思路,模型特征总结,模型背景说明,PART4,汽车神秘顾客研究模型主要功能,模型价值,1、评估汽车销售店在销售/售后服务规范上的落实度2、评估潜在客户/保有客户对于销售店服务规范的满意程度3、了解汽车销售店在服务过程中存在的不足，优化汽车厂商对销售店的管理和支持，提高服务水平4、为汽车厂商对于销售店的管理工作策略及思路提供参考5、通过检测不断优化现有的服务规范，形成服务规范上的闭环,1、为各个汽车厂商量身定制的一套神秘顾客综合调查体系2、符合现代神秘顾客调查的要求3、科学的抽样与严格的访问流程及管理，保证调研结果的真实及有效性,汽车神秘顾客研究模型的主要功能：,汽车神秘顾客研究模型的模型特征：,非常感谢您给予的关注！,广州清雪市场研究公司广州市先烈中路69号东山广场2616室MarketSolutionsResearchRoom2616,DongShanPlaza,No.69XianlieZhonglu,Guangzhou510095,PRC,上海清雪市