轮胎店客户进店销售流程讲解.ppt

客户进店服务流程,什么是流程？,我们先看看水煮鱼的流程！,准备,葱，姜，蒜,豆芽，香菜,切片,鱼片加淀粉，料酒，盐少许腌制（淀粉可以多一些，鱼肉会更嫩滑）,炒料,1，加油（比炒一个素菜的油多30左右），烧热后加花椒，郫县豆瓣酱，葱姜蒜末2，炒香后加入黄豆芽，香芹，炒熟后加高汤，再放入料酒、酱油、砂糖、盐，烧开后煮23分钟入盘,熬汤,把鱼头和鱼骨头倒入锅中（大火煮开，小火熬汤1015分钟）,煮鱼,清水煮热（用筷子轻轻化开鱼片）,进汤入味（开锅即可）,入盘,1，鱼片煮开后12分钟，全部倒入盆中2，放花椒，干辣椒（干辣椒1两，花椒半两）,要点,顺序,准备,流程三要素,客户进店服务流程,机会总是留给有准备的人-法布尔,我们要做的准备包括：,一，精神面貌,热情把客户当成情人,自信把客户当成孩子,和善把客户当场家人,二，员工形象,三，沟通工具,四，设备耗材,客户进店服务流程,接待,一次查车,销售沟通,接待交接给车间,技术服务,引导客户休息,二次查车,客户信息登记,沟通查车结果,送客离店,接待,迎接客户并为客户开车门“您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”笑脸相迎,接待,接待,一次查车,两步查车法第一步查车工作内容,一次查车,1，迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。2，边查车边与客户沟通发现的问题。3，明确客户所需服务项目。如客户轮胎没气了，要求补胎，但实际发现是气门嘴老化漏气。,接待,一次查车,销售沟通,销售沟通,价格,客户信任度,要多引领客户参观店面，设备，陈列等。提高客户信任度我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障您在米其林网站可以查到我们店,沟通工具1.店面介绍(要牢记）,销售沟通,销售沟通,装车轮使用扭力扳手上车使用保护三件套拆装胎使用专用润滑酯补胎使用密封胶*,沟通工具2.规范操作,我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,沟通工具3.人员专业,销售沟通,我们报价包含了专业的安装、动平衡，而且免工时费。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务。*,沟通工具4.免费增值服务,销售沟通,沟通工具5.促销，会员优惠政策,销售沟通,1，会员制：客户都希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也会对常客户给予优惠。,2，随你行,3，季度消费者促销,接待,一次查车,销售沟通,接待交接给车间,交接服务项目给技术服务主管交接服务内容，同时请客户核对。告诉客户大概等候时间,交接服务项目给技术服务主管,一次查车,销售沟通,接待交接给车间,引导客户休息,接待,客户信息登记,提供茶水或饮料为客户取报纸或宣传资料指引卫生间位置。如果是新客户，帮客户填写贵宾登记表介绍随你行，为获会员资格客户填写随你行会员注册表介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压的重要性，为第二步查车作准备。,引领客户到休息室,填写贵宾登记表,引领客户到休息室,接待,一次查车,销售沟通,接待交接给车间,引导客户休息,客户信息登记,沟通查车结果,使用轮胎检测表检查五条轮胎，同时进行免费服务：调整气压，补气门帽，清洁轮辋等如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查。争取发现更多服务机会,第二步查车免费增值服务,讨论：为什么要进行第二次车辆安全检查？,发现更多生意机会。提供建议，展示正规服务提高客户信任度。是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到一种沟通手段，拉长交易时间，完成更多销售。我们与4S站服务主要差距之一。,车辆检查工作单,第二次查车,查车A查车B,让客户接受这个建议，是利用查车服务带动轮胎销售过程中的关键。要注意哪些问题呢？,气压过低气压过高单导向轮胎装反了没有备胎,同一轴上，品牌花纹速度级别都不一样将轿车轮胎装在了轻卡上轮胎表面有一个钉子轮胎胎冠磨损至磨损标记,DOT显示轮胎已有4年以上，轮胎有龟裂现象胎边割伤超过3毫米宽(司机要求修补)胎边有圆周方向之地面擦伤,要让客户接受你的建议，你必须了解他：行驶路况驾车习惯工作性质价格、安全舒适、行驶里程,案例1,车辆：桑塔纳2000，8万公里车主：私营业主，每月跑长途2次，平时市内开，2万公里/年左右，顺便路过进店看看，想半年后换胎，喜爱舒适,案例1,查车结果：轮胎品牌CS左前：4.0MM右前：4.0MM左后：4.3MM右后：4.2MM轮胎表面有老化裂纹，胎侧表面有刮伤，未伤骨架。DOT显示轮胎出厂41个月。,案例1,解释结果：您的轮胎从花纹来看，完全可以再继续使用。但是从外观裂纹、伤痕及生产时间来看，我无法判断它们是否能保证您安全使用。客户：？继续解释（用切片）客户：，怎么办？,案例1,查备胎：备胎无法使用。给出建议：方案1：前胎换2条新胎，选一条旧胎做备胎。方案2：换4条新胎，选一条旧胎做备胎,案例1,结果：客户先选择1方案，在实施中，改为选2方案。买了4条米其林轮胎。他为什么会这样？,总结,我们的查车结果并不是都有一个肯定结论（换或不换），许多都是在俩者之间，单从病像解释，让客户更换轮胎，很难让客户绝对信服。在这种情况下，我们一定要注意沟通技巧和策略。,总结,对客户正使用的产品不要直接否定，而是采用有限制条件的肯定。要保持良好的心态，不要流露出太强的销售愿望。让客户感到你更关心他的安全，而不是在推销。,如果第二次查车发现轮胎都没有问题呢？,轮胎保养建议，争取再次进店,接待,一次查车,销售沟通,接待交接给车间,引导客户休息,客户信息登记,沟通查车结果,送客离店,请客户检查服务质量引领客户结账，把查车单，名片和消费清单放在信封里交给顾客。再次提醒并强调近期需要做的服务项目，争取再次进店机会。送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,送客离店,客户进店“您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”,第一步查车迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。边查车边与客户沟通发现的问题。,销售沟通“五大沟通工具”：店面，操作，人员，免费服务，促销,交接服务项目给技术主管告诉客户大概等候时间,引领客户到休息室提供茶水或饮料为客户取报纸或宣传资料指引卫生间位置。如果是新客户，帮客户填写CRM登记表介绍免费车辆安全检查服务。,第二步查车免费增值服务使用轮胎检测表检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。争取发现更多服务机会,与客户沟通查车结果介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。车辆保养建议。推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,客户接待流程图,结帐送客引领客户结账，收集有关单据。再次提醒近期需要做的服务项目送客：“欢迎再次光临”,技术服务,二次查车,服务沟通与客户服务顾问沟通服务项目请客户核实“您看是不是需要这些服务项目”,服务操作给车辆安装一次性座套，方向盘套，脚垫等保护措施。按照标准进行技术操作：清洁轮辋专用润滑酯两步充气法打印四轮定位报告帮助客户服务顾问进行第二次查车并完