(美化)体验式销售流程.pptx

体验式销售流程,课程目标,理解体验式销售的基本概念和原则，并了解学习体验式销售的重要性；熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握；成为一名符合展厅销售各流程相关标准的销售人员。,2,个人期望值,我们的期望是分享工作中的新的观念以及方法；相互学习；并且整个学习过程中都感到快乐！您的期望呢？可否告诉我们？,3,体验式销售基础,成交率在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？,4,控制,影响,关心,我们工作的重点,体验式销售基础,控制圈,5,体验式销售基础,顾客购买三要素,6,体验式销售基础,体验式销售的定义,7,体验式销售VS传统销售,体验式销售基础,8,顾客的期望值,热情,满意,失望,体验式销售基础,9,一张单程车票，谢谢！,体验式销售基础,失望的顾客,10,我们非KIA不买！,体验式销售基础,热情的顾客,11,体验式销售基础,顾客期望值实践每超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加1%的成交率。你能超越多少？现在就来尝试！,12,展厅体验式销售流程,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,13,销售准备,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,14,销售准备,客户期望客户期望能够在一个干净、舒适、亲切而有品位的环境中选购车辆，在这样的环境中由亲切而具有专业素养的接待人员利用精心准备的设备、商品车辆等向客户解释说明任何客户感兴趣的问题。,15,销售准备,工作目标妥善收集并管理来自各个渠道的潜在客户信息；主动联络客户，邀请他们前来展厅；通过多种途径清晰告知客户展厅位置，方便客户到达；为每个潜在客户建立客户管理卡；做好充分准备，迎接客户。,16,注：潜在客户是对产品表现出了关注和兴趣的，但是暂未与经销商取得任何的联系的客户或者取得了联系，但是未留下联系方式的客户。意向客户是已经与经销商进行过接触的客户，并留下有效联系方式的客户。战败客户是因放弃购买或者购买其他品牌而没有在本公司购买车辆的客户。原有客户是已经在本公司购车的客户。,销售准备,客户的构成,17,意向顾客,基盘汰换增购推介,自销保有,他销保有,开发,特定筛选,区域攻击,情报提供,VIP,内部情报,来店来电,整体面,特约销售服务店店面,销售准备,潜客来源,18,8+1准备模型,己方的市场情况公司情况产品情况个人情况,我的目标和我的策略,销售准备,顾客方的市场情况公司情况产品情况个人情况,19,销售准备,销售准备的内容工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心,在哈雷有句话：我们卖的不是一部车，我们给客户的是一种体验,20,销售工具,销售准备,1.购车费用估算表,7.车辆保险费用单,6.购车费用计算单,5.来电客户信息表,2.产品性能配备表,4.媒体报道剪辑件,8.公司购车流程表,3.竞争车辆对比表,9.车辆购买合同书,10.办理手续资料单,21,销售准备流程图,销售准备,22,客户接待,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,23,客户接待,客户期望客户希望能够受到热情亲切的接待，但又不至于感到过分的压力。,24,客户接待,工作目标及时迎接，以微笑面对客户，建立积极良好的第一印象；热忱、周到、专业的接待，消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛；传递“年轻、时尚、科技”的客户感受，延长客户展厅逗留时间，增加客户再次访问频次；尽可能满足客户合理要求。,25,客户接待,接待的真实一刻真实一刻的定义真实一刻MOT(Momenttoturth)它是对客户导向的具体衡量，对于客户而言，他们只会记住那些关键的时刻MOT，如果MOT是正面的，企业就会增值，反之贬值。接待的“真实一刻”小小的时刻小小的印象小小的决定客户在这些小小的时刻，对你所代表的产品、服务以及东风风神有了一些小小的印象，做出了小小的决定，这些小小的决定最后积累，组成顾客最后的决定。,26,客户接待,真实一刻案例分享北欧航空背后的5000万次“微小创新”北欧航空（SAS)的CEO詹.卡尔森的职业生涯有一定的传奇色彩，他曾在北欧航空的三个联合企业负责经营工作，而且都在这三个联合企业严重亏损的情况下就任，更不可思议的是他让这三家企业都扭亏为盈，他曾提出，1年有1000万乘客5名员工15秒钟=5000万次的真实一刻，对詹.卡尔森而言，一个关键时刻的时间不是15秒，而是乘客与员工接触的机会，一个乘客乘坐飞机，至少要与5名员工打交道，那就是5000万个接触点。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，公司必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘北欧航空的班机是最明智的选择。靠着强悍的“微创新”系统，卡尔森也取得了辉煌的战果。仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。启示：我们要利用好这样的接触的机会，修补不足，提高满意，让客户有更好的体验和更满意。每一个MOT都是正面的，那么你的客户会更忠诚，公司会创造更高的利润！,27,客户接待,顾客的担心,28,舒适区的概念,舒适,担心,焦虑,恐惧,在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制,在陌生的环境中不知道将要发生什么事情,认为发生不好的事情的可能性比较大,认为不好的事情肯定会发生,客户接待,29,客户接待,顾客的安全领域保持适当的身体距离（建议0.81.2米），适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴。,30,58%,35%,7%,肢体语言,语音、语调,说话的内容,客户接待,交流中的沟通方式,31,客户接待,第一印象客户接待时如何创造第一印象？,32,我猜您只是想来看一看,客户接待,接待的礼节,33,客户接待,顾客购买周期,34,客户接待,客户行为类型分析,决定,35,主导型/分析型/社交型,客户接待,调整我们的行为举止接待以上类型顾客时，我们：常犯的错误。理想的应对方式。,36,客户接待,因客户类型，调整自己的行为,37,客户接待,概述满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意,38,客户接待,概述的时机接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时,39,客户接待,接待流程图,40,需求分析,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,41,需求分析,客户期望客户期望销售顾问能够理解自己表达的购车要求，并能够积极回应；客户期望销售顾问展现专业的知识和技能，能够为自己的车辆购买提供最合理的建议。,42,需求分析,工作目标通过适当的提问，鼓励客户发言，引导客户主动充分的叙述购车需求；根据客户需求准确判定客户所处的购买决策阶段；帮助客户提炼、分析并明确需求要点，体现销售顾问的专业性和客观性，建立客户信任；准确总结客户的需求并引导客户建立需求标准。,43,潜在/感性的需求,显在/理性的需求,需求分析,冰山理论,44,需求分析,思考？为什么要进行客户的需求分析？如何进行客户的需求分析？,45,需求分析,为什么要进行客户的需求分析进行客户的需求分析是为了：了解和分析客户的需求在需求层面上与客户达成一致意见,46,需求分析,如何进行客户的需求分析大家来看看这幅图上的人在做什么?这些人的特点是什么?通过什么做到未卜先知？1、望2、闻3、问4、切,未卜先知,47,需求分析,如何进行客户的需求分析望需要先了解客户的购买过程：,48,客户主要购买标准（动机）设计舒适性环保（制造/产品）成本运动特性安全（主动式/被动式）社会形象技术特色质量机动性,车辆的,需求分析,如何进行客户的需求分析望,49,如何进行客户的需求分析望,购买者决定者使用者影响者,角色信息,需求分析,50,需求分析,如何进行客户的需求分析闻倾听应注意的事项（1）和对方的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,51,需求分析,如何进行客户的需求分析闻倾听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,52,需求分析,如何进行客户的需求分析问我们要在何时提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,53,需求分析,如何进行客户的需求分析问提问方式有：开放式提问搜集资料：封闭式提问获得结论：总结性提问寻求共同点：,54,需求分析,如何进行客户的需求分析问开放式提问可能会产生很多种不同的回答用于广泛的收集信息,55,需求分析,如何进行客户的需求分析问封闭式提问回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息总结式提问旨在确认一个事实只让客户回答“对”与“不对”往“对”的方向引导,56,需求分析,如何进行客户的需求分析问有效发送信息的技巧提问技巧（1）在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实利用问题为后面的看法建议作铺垫用提问的方式找出双方的共同点,57,需求分析,如何进行客户的需求分析问有效发送信息的技巧提问技巧（2）用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意慎用紧追不舍的发问，有时，宁可停顿一下也不要贸然发问运用附和的技巧,58,需求分析,如何进行客户的需求分析切我们要确定的目标信息：M-购车预算A-角色信息N-客户需求信息,59,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,需求分析,如何进行客户的需求分析切预算：,60,如何进行客户的需求分析切需要确定的个人信息：,姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者,需求分析,61,厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,需求分析,如何进行客户的需求分析切需要确定现在用车：,62,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间,需求分析,如何进行客户的需求分析切需要确定新车的信息：,63,需求分析,如何进行客户的需求分析切在与客户的沟通中要学会赞美你的客户：赞扬你的顾客建立信任的要诀真诚+事实依据,64,需求分析,如何进行客户的需求分析切如何赞美他人赞美的艺术具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称赞表明自己的看法,65,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩（A)回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩(B)走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”,需求分析,需求分析案例,66,老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩（C）：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”,需求分析,需求分析案例,67,需求分析,需求分析案例,“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,68,需求分析,需求分析时我们应该注意你所推荐的车型应该有什么样的特点？合适于客户的预算至少满足三个重点需求重点需求必须得到客户确认,69,需求分析,需求分析流程图,70,车辆展示,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,71,车辆展示,客户期望客户期望销售顾问能够专业、清晰、准确的介绍产品，不夸大自己的优点，不诋毁竞争对手的缺点；对客户提出的每一个疑问都能够及时准确的予以解答，避免不懂装懂和随便应付等行为的发生。,72,车辆展示,工作目标根据客户的核心需求，有针对性的介绍产品，建立客户购买信心；根据客户类型，使用适合客户的介绍方式，激发客户的购买欲望；突出东风悦达起亚产品的优势，让客户了解价值及为他带来的好处；与竞争产品相比较，突显东风悦达起亚产品的优势和客户利益；销售顾问通过六方位绕车及FAB方法向客户全方面展示车辆；使客户确信东风悦达起亚的产品与服务物有所值，为报价说明作准备。,73,车辆展示,展车的准备方向盘调至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置钥匙放在随时可取放的地方驾驶员的座椅适量后移前排乘客座椅适量后移座椅的高度调至最低水平收音机选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电,74,车辆展示,FABI产品介绍技巧Features特点Advantages优点Benefit好处Impact冲击,75,车辆展示,六方位绕车,76,车辆展示,产品介绍及说明每一方位主要介绍的内容：1.左前方45：（产品品牌、前部造型及设计理念、大灯、雾灯等）2.发动机室:（发动机舱的布局、各部件的布置、安全设计等）3.车副驾驶侧方：（车辆侧面造型、车窗、后视镜、悬架、轮胎）4.车后方：（车辆尾部造型、车灯、排气管、后备箱内部、备胎及工具）5.后座舱：（后车门的开启、后部座椅、后部配置）6.驾驶室:（驾驶室内部设计、座椅和方向盘调整、各部件的功能及配置）,77,有选择的绕车介绍,性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠,车辆展示,结合顾客需求与产品特点,78,车辆展示,其他绕车介绍技巧绕车前的产品概述从最能满足顾客需求的地方开始处理自己的产品弱点让顾客动手寻求顾客认同,79,车辆展示,竞品对比：不主动提及竞争对手,80,车辆展示,竞品对比：,81,产品介绍及说明,车辆展示,竞品对比：,82,车辆展示,车辆展示流程图,83,试乘试驾,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,84,试乘试驾,客户期望在可能的情况下能够尽量安排客户试乘试驾；试乘试驾过程中注意客户的兴趣点，不要喋喋不休，应给客户留出足够的时间和空间仔细体会车辆特点。,85,试乘试驾,工作目标为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能；应在48小时之内为预约客户提供试乘试驾服务；在试乘试驾过程中发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示，确保客户能够体验到自己的需求被满足的快乐；把握试乘试驾时机，在客户激情淡化之前促成交易。,86,试乘试驾,试乘试驾的准备车辆的准备文件的准备人员的准备路线的准备,87,试乘试驾,车辆的准备专营店必须准备专门的试乘试驾用车，尤其是东风悦达起亚要求的车型试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于规定的专用停车区域试乘试驾车证照齐全，并有保险,88,试乘试驾,文件的准备试乘试驾车辆检查表试乘试驾预约登记表试乘试驾同意书试乘试驾客户反馈表等,89,试乘试驾,人员的准备销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同试乘试驾的准备-路线规划准备按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段随车放置路线图,90,试乘试驾,人员的准备试乘试驾的准备-路线规划准备按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段随车放置路线图,91,试乘试驾,路线的准备,92,试乘试驾,路线的准备根据你店的具体情况，画出你认为理想的试车路线,小过弯,高速弯道,顺畅小路,展厅,93,试乘试驾,试乘试驾的流程和技巧试乘试驾的准备-路线规划准备按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段随车放置路线图,94,试乘试驾,试乘试驾的流程和技巧试乘试驾前向客户做概述询问客户是否愿意亲自驾驶复印客户的驾驶执照请客户签订保证书确认试乘路线向客户解释车辆仪表板的功能,95,试乘试驾,试乘试驾的流程和技巧试乘试驾中帮助客户就座，确保客户乘坐舒适客户在熟悉车辆时，保持沉默在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点,96,试乘试驾结束后：总结、提升,试乘试驾,试乘试驾的流程和技巧试乘试驾后询问客户是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）请客户填写试乘试驾意见调查表寻求与客户的共识回展厅的路上，带客户参观售后服务部门引到购买咨询阶段,切忌“虎头蛇尾”,97,试乘试驾,试乘试驾的注意事项确保试乘试驾车辆整洁、有足够的汽油每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆试乘车最多乘坐4人（含驾驶者），即后座只坐2位乘客，并将后座中央扶手放下，增加乘坐的舒适性试车之前将车内温度调整到最佳温度，增加顾客的舒适度在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目试驾过程中适时赞美顾客的行为，如很有驾驶技巧、开车意识很好等试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾客离去,98,试乘试驾,试乘试驾流程图,99,后续跟进,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,100,后续跟进,客户期望在与客户联络时应尽量约定下次联络的时间，避免随意而频繁的打扰客户。,101,后续跟进,工作目标了解客户当前购买决策阶段是否发生变化，并采取相应的行动进一步推介或邀约，促进交易达成；通过回访跟进向客户补充提供其所需的信息；详细记录跟进联络结果，拟定下次联络日期。,102,后续跟进,销售进程分析与客户沟通前，销售顾问应查看该客户的以往联络记录，客户的需求分析状况，对客户目前所处的购买阶段再次分析和确认，可以考虑以下内容：为了更好地了解客户的需求，我还需要了解哪些信息？客户目前处于购买决策的哪个阶段？之所以还没有进入下一个阶段，其主要原因是什么？如何引导客户顺利过渡到下一个阶段？客户做出购买决策还需要哪些信息（竞品、性能参数等）？上次沟通联络中，客户提到了哪些问题我可以给出更多的信息？,103,后续跟进,跟进联络前的准备销售顾问每日下班前应查询月度意向客户确度状况表，确认第二日工作应完成的跟进联络客户名单，将其录入销售活动日报表；跟进联络前查阅以往联络记录，回忆上次联络情形；在销售进程分析的基础上，思考清楚并明确：本次联络的主要目的；将要传达的信息；希望了解的信息；希望达成的预期目标。确保即将传达的信息对客户是有用的、重要的、易于理解的、简单的；如果是上门拜访，确保自己已经准备好了需要给客户带去的资料；准备好纸和笔，以便随时记录沟通中的内容和待办事项；在客户方便或约定的时间联络，根据客户的情况随时调整联络时间。,104,后续跟进,跟进联络方法,105,后续跟进,跟进联络流程图,106,协商成交,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,107,协商成交,客户期望报价公平公正透明；耐心细致的应对客户异议；能够尽量满足客户对交易条件的要求。,108,协商成交,工作目标准确识别成交信号，抓住时机，促成成交；分析客户产生异议的真正原因，耐心解答，去除成交障碍；与客户协商时引导客户全面关注产品价值，避免价格问题成为协商焦点。,109,协商成交,顾客的购买信号语言信号行为信号,110,协商成交,成交前的自我检查顾客目前对我们有多大程度的信任？顾客购买的三要素都具备了吗？我们是采用体验式销售的方式吗？我们让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？,111,协商成交,三明治报价法,112,协商成交,金钱的价值价格价值太贵了价格=价值物有所值价格价值很便宜,建立价格与价值之间的平衡，是所有报价的目标所在！,113,协商成交,异议产生的原因客户没有得到足够的信息客户没有理解客户感到没有被理解客户对某些事情不能确信客户有不同的见解客户喜欢挑刺,114,协商成交,处理异议的原则保持客户利益至上的立场把异议解释成一种积极的信号保持积极的态度面对客户异议,115,协商成交,处理异议的方法1.反问法：刚才您已经很认可我们的产品了，难道这不是您想得到的吗？2.说“是”的技巧：您刚才说您需要一辆省油的汽车是吗？3.缓冲方法：我帮您再问一下，您别急，请您稍等！4.以其人之道还治其人之身：价格已经为您让到最低了，您不应该再犹豫了吧?5.预期异议:形成常用的话术，比如客户经常会提出车辆的座椅偏硬，我们应该有回答为运动座椅，有较强的支撑包裹性，长途驾驶更舒适.安全等。6.补偿法：您看价格已经是最低了，但是我额外可以给您的车赠送一次全车的封釉。7.转换法：车辆价格的高低与我的待遇没有任何影响，我们的提成与销售的数量有关系。所以要是您做为销售人员，会不把价格让到最低去争取一个客户呢？8.主动出击法：我表现出了最大的诚意，希望您成为我们的客户，那您有什么让的要求呢？9.延缓处理法：您提到的问题很好，但是我们现在可以先去讨论这个问题。过一会再说这个问题！,116,协商成交,处理异议的心理技巧第一步：理解定律（接受异议）第二步：转移法（异议最小化）第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实）,117,协商成交,理解定律一开始就不要让对立的危险有机会发展。站在客户的立场上来说话。例如：“是的，如果我是客户也会这样的。”,118,协商成交,转移法进行相对的比较而不是绝对的判断从另外的角度分析异议的积极意义把异议置身于另外的背景,119,协商成交,争论依据的选择选用客户肯定会接受和认同的依据。避免解决异议时产生出新的异议。,记住：你永远无法在与客户的争论中获胜！,最终的结果是：客户拒绝购买！,120,协商成交,谈判中的禁忌禁忌1直接的反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”禁忌2指责“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书！”“如果您是内行，您就应该知道”,121,协商成交,谈判中的禁忌禁忌3自我狡辩“我已经尽力了。”“你必须信任它。”“对此我无能为力。”“您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。”禁忌4当客户完全错误时也表示同意“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”,122,协商成交,谈判中的禁忌禁忌5轻视“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,123,协商成交,协商成交流程图,124,车辆交付,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,125,车辆交付,客户期望能够迅速提车，不把时间浪费在不必要的程序和仪式上；与销售人员、亲朋好友共同分享购买新车的喜悦。,126,车辆交付,工作目标为每一位客户创造富有东风悦达起亚特色的个性化交车体验，确保客户能够体验到拥有新车的兴奋和喜悦的感受，使之成为一种难忘的经历；确保交付车辆没有缺陷，文件齐全、配置完备、干净整洁；确保在交车过程中打消客户对车辆及服务的各种疑虑，加强其对东风悦达起亚汽车的信心，相信自己做出了正确的选择。,127,车辆交付,车辆交付恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身客户吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有忠诚的车主才会主动推介新客户!,128,销售顾问情绪曲线,汽车交易进程,车辆交付,汽车销售顾问和购车客户情绪曲线图,129,热忱度,车辆交付,培养终生客户情绪曲线图,130,车辆交付,客户希望得到产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同,131,车辆交付,我们应当做到一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排,132,车辆交付,交车准备准备交车清单检查车况-可运用交车检查表逐项检查与保险、售后人员协调安排相关的时间特别安排的准备（会员卡，照相机）交车期较长，让客户随时了解车辆讯息安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置,133,车辆交付,售前售后向交车客户介绍维修区和服务顾问介绍服务顾问或服务经理资料的移交服务顾问的介绍和参观专营店引导客户回交车区售后服务内容介绍介绍专营店营业时间、地点、服务进厂、维修服务的流程、24小时救援服务介绍厂家的全国性服务网络使用说明书及保修手册的说明（保修时间、保修里程和保修项目要介绍清楚）会员卡的介绍和发放其它活动（售后参与）,134,车辆交付,完美交车仪式交车区域按公司要求的标准布置。销售经理亲自将钥匙和鲜花、礼品（如有）交给客户，恭喜客户并与销售顾问、服务经理（顾问）与客户一起在新车前合影留念邀请客户加入会员俱乐部。送别客户。销售顾问整理客户有关文件档案，当天将客户相关信息录入DMS系统,135,车辆交付,交车后的工作客户资料的填写回访追踪,136,车辆交付,衡量成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加满燃油向客户详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向客户详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保客户知晓如何在经销店进行车辆的维修，将客户介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程,137,车辆交付,交车过程中的注意事项持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向客户解释文件如何向客户展示新车解说配件，并填写交车