物业服务意识与案例分析PPT课件

.,1,服务意识与出入口管理,.,2,2005年2月13日（大年初五）下午约5时，一位五十多岁的香港人携家人到深圳某小区探访其哥哥，（该访客的车在半年内，来过十多次都能顺利进入，其司机能准确记住其哥哥家的具体位置），而当时小区入口连管道闸共三个安全员，因其记错房号安全员无论如何不让进，也没人主动叫管理处值班人员来处理或带他去现场核实（为此其情绪较激动）。半个多小时后，其主动要求安全员陪其到管理处理。到管理处后，其向管理处职员投诉大门保安不让进去的事实，但管理处职员不管任何原因，就说其不对，说保安没错，说其是不能进入该物业范围。其听后情绪非常激动。之后管理处职员就叫保安员陪同其司机到现场指出了其哥哥的住处，其见到哥哥家人（因其当时情绪非常激动）也不进屋，叫其司机开车离开小区。,案例一,.,3,1月8日18:50，北京某小区指挥中心接到一业主的电话，反映有两位女士在楼内推销IP电话卡。中心立即安排代班班长汪某前去处理。汪某与其他2名班员在楼层中找到两女士，在处理过程中，两女士尾随业主出了楼栋欲跑出小区，汪某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的冲突上升到肢体冲突，经法医鉴定对方一女士为轻微伤，公司承担其医疗费用并给予一定的赔偿，共计人民币3000元。事发后，对方安排两辆面包车堵住小区出入口长达4小时之久，在派出所协调之下，经过长达9小时双方才处理完毕。,案例二,.,4,一位中年女士提着两大袋物品从出租车下来走到某小区西门二号岗处，见有安全员在门口就说：“保安，帮我开一下门吧，我没带卡。”安全员给其给门后，这位女士又说：“保安，你帮我提一下吧，你看我衣服都汉湿了。”安全员说：“对不起，我这是固定岗，走不开。”这位女士见于是很失望的走了。,案例三,.,5,案例给我们的启示:,机械执行程序，导致客户投诉,制止推销人员不当，引发冲突事件,安全员缺乏主动服务意识,.,6,如何体现物业安全服务意识,微笑:主动:诚信:专业:素养:,.,7,表扬信一,13日晚上8点回来从车上搬物品时，不慎将两个纸袋等物品忘在了车旁，待自己想起已经是一个小时以后。经过电话咨询管理处，得知管理处钱、张两位先生发现本人遗失物品并交到管理处，他们得知我的询问后，还亲自将物品送到我家。在花城住了5年多了，花城优美舒适的生活环境，我们全家都很满意，这主要归公于花城全体管理人员的辛勤劳动。对此，本人代表全家对钱、张二位及花城全体管理人员表示感谢！,.,8,表扬信二,3月12日下午游泳时不慎将结婚戒指遗失了，当时我非常着急，张春全教练知道情况后发动在场的同事和会员一起帮忙找。因人员流动大，我也不知遗失到什么位置，一直到晚上都没有找到。当晚我别提有多沮丧了！没想到第二天上班时张教练打电话告诉我找到了，原来他们在游泳池下班后清场时又重新帮忙找了一遍，最后在下水地方的缝隙处找到了。哈哈，真是太高兴了。要知道因为这事还被老婆狠狠的训了一顿呢！,.,9,表扬信三,安全员洪秀华工作认真负责，热情待人，一直受到业主的好评。当她看到老人买菜回来，总是满脸笑容的迎上去，帮助我们，经常帮我们送上楼，有时下雨还帮助老人们打伞、开门，无论刮风下雨，都能感受到他们的帮助。,.,10,禁止行为：其中引申的概念的理解。,外来人员的管理,.,11,1、来访人员2、家政人员3、保姆人员4、装修人员5、内部人员6、邮政与送报人员7、尾随业主身后进入的人员8、行政执法人员9、送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员,外来人员分类,.,12,一、业主家来访人员的管理与服务,A、来访人员的特点。B、服务流程与顾客感受。C、盘问方式与语言特点。D、如何面对不理解,.,13,案例一某日晚上，一业主带一位朋友上楼（女性），当值安全员要求登记，但业主反对。大约1个小时后，业主朋友一个人离开小区，这时业主打对讲到控制中心，要求赶快拦住这位朋友，他有急事找她，控制中心通知出入口岗进行寻找，在小区但业主这位朋友已经离开小区，最后，据业主讲，他这位朋友拿走他一块金表（价值5万多元）。,.,14,二、钟点家政人员的管理,A家政人员的特点B过程控制与行为控制C物资放行控制,.,15,三、保姆人员的管理,A保姆人员的特殊性B周期管理与行为管理C安全宣传与纠纷关注,.,16,案例二一住户家保姆约来外来人员，以来访为借口开车进入小区，并进入住户家中将住户一米高左右的保险柜搬上车后备箱内，由于保险柜过高，后备箱门无法关上，外来人员便明目张胆的半开着后备箱门开车离开小区，出入口岗位未作任何反应将车放行，造成住户损失重大。,.,17,四、装修人员的管理,A装修管理的性质与人群B盘问方式与登记手续C个人行为与过程管理D装修管理的内容与违章的前期管理E装修工人带给业主的反向思维,.,18,案例三某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到物业服务中心大吵大闹，引起投诉升级。,.,19,五、公司内部人员的管理,A核实确认B违反规定做好沟通一视同仁及时上报C服务标准化,.,20,六、邮政、送报人员的管理,A邮政、送报人员的特点B过程控制与行为控制C建立良好的关系,.,21,七、尾随业主进入人员的管理,A尾随人员的特征B核实方式,.,22,八、行政执法人员的管理,本地执行公务人员请出示证件并登记通知物业服务中心人员，致电对方核实陪同前往如搜查需出示搜查证,外地执行公务人员请出示证件并登记通知物业服务中心本地执法人员陪同与相应的证明陪同前往如扣押物品须列清单，双方签字确认,.,23,九、