客户投诉处理.ppt

客户投诉处理,课程目的,正确处理客户的投诉降低日常工作中客户的投诉率避免客户投诉中的陷阱提高工作效率能有一个好的心情面对每天的工作,课程内容,客户投诉对公司和个人的坏处与好处了解客户产生不满的原因客户投诉中的“天平理论”处理客户投诉的流程,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,WHAT,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在,客户投诉-,对公司的影响,对用户的影响,对员工的影响,为什么平息顾客不满很重要,降低投诉比率,抱怨即信赖,建立忠诚的契机,用户不满的原因,可能的原因是-,对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西他的信誉或诚实受到了质疑你的期望值没有得到满足你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去,可以避免的不满,你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？,可以避免不满的原因,因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满因为你不相信用户而引起的不满因为你对用户态度不好而引起的不满因为你没有按用户的要求做而引起的不满,有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级,不满的人无耐心,不满会夸大后果,平息用户不满情绪使问题尽量暴露以便及时解决消除隐患,天平理论,处理问题的方式,什么方式最适合？,闭口不言,仔细聆听,不断地点头,不时地说“嗯、啊！”,保持眼神交流,真诚致歉,真诚地说声对不起,保持良好的心态,选择正确的时机,最适合的时机,最合用户心理的解释,保持良好的心态,不应该出现的句型,你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你别激动你不要叫你平静一点,提问,封闭式问题,半封闭式问题,开放式问题,正确运用语调和身体语言,正确运用语调,语速音量音调音强态度,正确运用身体语言,积极的身体语言,正面对着客户向前倾身目光对视点头,不正确的身体语言,持续不断地点头在谈话间歇阶段点头,处理流程,碰到不满的客户第一件要做的事是什么？,隔离愤怒的用户,让用户发泄,我们碰到不满客户时的反应,仔细聆听用户的表达,为什么要仔细聆听注意肢体语言表达的细节善于从顾客话语中辨别信息的有效性,认真地做记录,记录的目的记录的内容记录时注意的细节,真诚地道歉,心态的把握道歉要真诚道歉的内容要具体,重复叙述问题，确认问题点,为什么要重复重复什么内容语气的把握,收集更多的信息,收集信息的目的辨别收集信息的内容,给用户一个反馈,不能立刻得到答案时怎么回复用户表现出诚意,难点与障碍,控制自己的情绪,随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价,站在用户的立场看问题,不满用户的心理建立同理心移情作用,如何说？生硬地拒绝服务性拒绝“我要做的是”“您能做的是”,说“不”的技巧,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记