模块八 酒店服务中人际交往.ppt

模块八酒店服务中人际交往,酒店服务心理学,1.了解酒店服务中人际交往的内涵2.熟悉人际交往的心理功能和特征3.理解酒店服务人际交往中的双重角色4.理解酒店服务中的人际交往相互作用分析5.掌握人际交往的技能技巧，处理好与客人的关系,知识目标,1.学会从“人”和“角色”两个角度分析酒店服务中的人际交往2.在服务过程中能够灵活运用人际交往的心理状态处理好客我关系3.熟练掌握人际交往中的“双赢八法”，提高服务技能,能力目标,模块教学目标,模块八酒店服务中人际交往,任务一人际交往的心理基础,私人管家的服务,案例导入,任务执行,人际交往的心理功能人际交往的心理状态,一、人际交往的心理功能,（一）人际交往的内涵,人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言与非语言符号建立人际关系的过程。人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。人际关系的变化与发展主要取决于人际交往双方需要的满足状态。,一、人际交往的心理功能,（二）人际交往需求的内容,包容需求：包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。控制需求：控制需求是人们为了满足支配欲望与依赖心理而建立起来的一种人际关系需求。感情需求：感情需求是人们为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。,一、人际交往的心理功能,（三）人际交往的心理功能,获得信息功能自我认知功能身心保健功能人际协调功能自我表现功能社会化功能,二、人际交往的心理状态,（一）影响人际交往的因素,空间距离的临近性交往的频率交往者的相似性人格的互补性个人特质的吸引力“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”,二、人际交往的心理状态,（二）人际交往的心理状态,-,+,心理状态点,心理状态向量,+,-,积极性,情绪,X,Y,美国著名社会心理学家埃利奥特阿伦森曾设计了这样一个实验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声；第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了；第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩；第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。当教授向他的测试对象放完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。,出丑效应,想知道实验的结果吗？最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他；可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的测试者选择了他。从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”。就是对于那些取得过突出成就的人来说，一些微小的失误比如打翻咖啡杯这样的细节，不仅不会影响人们对他的好感，相反，还会让人们从心理感觉到他很真诚，值得信任。而如果一个人表现得完美无缺，我们从外面看不到他的任何缺点，反而会让人觉得不够真实，恰恰会降低他在别人心目中的信任度，因为一个人不可能是没有任何缺点的，尽管别人不知道，他心里对自己的缺点也可能是心知肚明的。,出丑效应（续）,心理学上对这种效应有两种解释，一种解释是一个能力非凡的人给人感觉总是不安全不真实的，人们对这样的形象不是真正的接纳和喜欢，而是有距离地敬而远之或敬而仰之。鲁迅先生曾说：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得怀疑的。”另一种解释是从人的自我价值保护角度来说的。通常人们喜欢有才能的人，才能与被喜欢的程度成正比例关系。但是，什么事情都有一个限度，如果一个人能力过强过于突出，强到足以使对方感到自己的卑微无能和价值受损，事情就会向反方向发展。人首先是进行自我价值保护的，任何一个人，无论如何不可能选择一个总是衬托出自己无能和低劣的对象来喜欢。相反，一个犯小错误的的能力出众者则降低了这种压力，缩小了双方的心理距离，保护了他人的自尊，因而也赢得更多的喜爱。但值得提出的是，出丑效应并不是让人故意出丑来哗众取宠，而是倡导人不过分追求完美，在不慎犯错的时候能够用一颗平常心接纳自己。,出丑效应（续）,以学习小组为单位，每位学生给每位小组成员列出三点以上的优点，并给与恰当的赞美。,通过该任务的学习，学生了解人际交往的内涵，明确人际交往需求的内容，理解人际交往的心理功能，熟悉影响人际交往的因素和人际交往的心理状态。,赞美训练,任务二人际交往的心理策略,一个烟洞要罚赔50元,案例导入,任务执行,酒店服务中人际交往发展阶段与特点酒店服务中人际交往的心理分析酒店服务中人际交往的艺术,一、酒店服务中人际交往发展阶段与特点,（一）人际交往的发展阶段,觉察阶段表面性接触阶段亲密性接触阶段,一、酒店服务中人际交往发展阶段与特点,（二）人际交往的特点,短暂性不对等性。公务性。理所应当性不稳定性,二、酒店服务中人际交往的心理分析,（一）人际交往中的“社会角色”,人际交往的两重性人际交往的“角色期待”,在一家酒店的餐厅里，一位客人对餐厅服务员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道：“怎么还不过来，你磨蹭什么呢！”服务员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句：“你嚷什么呀，没看见我正忙着呢嘛！”两个人就会这件事争吵起来。在争吵中，客人说：“你知道吗？我是你们的客人，你这个服务员怎么能这样跟我说话？”服务员说：“怎么啦？怎么啦？你也是人，我也是人，你能这么说，我怎么就不能这样说？”接下去，两个人的争吵愈演愈烈。我们注意一下在争吵中客人的话“你知道吗？我是你们的客人，你这个服务员怎么能这样跟我说话？”显然，在这里，客人强调的是双方扮演着不同的“社会角色”我是“客人”，你是“服务员”；而服务员的回答“怎么啦？怎么啦？你也是人，我也是人，你能这么说，我怎么就不能这样说？”明显强调的是你是“人”，我也是“人”。讨论：你认为他们两个谁有理呢？,客人有理，还是服务员有理？,二、酒店服务中人际交往的心理分析,（二）人际交往中的“心理角色”,“强者”向他人发送的信息：“你行，我也行！”“我尊重你，你也应该尊重我。”“弱者”向他人发送的信息：“你行，我不行！”“你优越于我。”“优越者”向他人发送的信息：“我行，你不行！”“我优越于你。”“离群索居者”向他人发送的信息：“请勿打扰！”,1、“心理角色”的种类,二、酒店服务中人际交往的心理分析,（二）人际交往中的“心理角色”,在“强者与强者”的关系中，交往双方都把自己放在与对方平等的位置上，是一种平等的心理角色关系。“优越者与弱者”的关系，交往双方把自己或者放在高于对方的位置上，或者放在低于对方的位置上，双方的共同点是都不能平等待人，是一种不平等的心理角色关系。在酒店服务工作的现实中，“弱者”与“优越者”的界限，有时并不那么分明，两者之间会发生相互转化。,2、心理角色关系与转化,二、酒店服务中人际交往的心理分析,（三）人际交往的PAC分析,P代表“家长（Parent）自我”。“家长自我”是一个“照章办事”的行为决策者，以权威、优越、关心为标志A代表“成人（Adult）自我”。“成人自我”是一个“面对现实”的行为决策者，以理智和客观为标志C代表“儿童（Child）自我”。“儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者，以情感、感觉为标志由于三个“自我”所占比例不同，人们常会表现出不同的行为特征,二、酒店服务中人际交往的心理分析,（三）人际交往的PAC分析,由于每个人的行为决策者不一样，所以在交往中会出现以下几种方式：一是平行性交往。即双方具有共同的心理起始点，因而在交往中不会产生矛盾冲突。平行的交往是一种互相交流沟通，符合正常的人际关系，也是人们预期的反应。二是交叉性交往。即双方没有共同的心理起始点，因而在交往时就会产生矛盾冲突。交往双方往往不能获得适当的反应或预期的反应，信息沟通容易中断。,三、酒店服务中人际交往的艺术,（一）酒店服务中人际交往的原则,正确认识客我之间的“平等”和“不平等”不能与客人争输赢,三、酒店服务中人际交往的艺术,（二）酒店服务中的“双赢八法”,真诚赞赏法幽默化解法积极倾听法支持性对抗法敞开心扉法广义推销法广义谈判法分两步反应法,如果彼此之间都没有问题，用真诚赞赏法来进行交往；如果彼此之间有问题，但不是必须认真对待的实质性问题，用幽默化解法来进行交往；如果是对方觉得有问题，用积极倾听来进行交往；如果是对方有错误，而自己有责任去纠正他的错误，用支持性对抗法来进行交往；如果是有关对方应该用什么样的态度和方式对待自己的问题，用敞开心扉法来进行交往；如果是自己需要对方的合作或者是希望对方接受自己的意见，用广义推销法来进行交往；如果是双方都觉得有问题，而对方的行为方式是“讲理”的，用广义谈判法来进行交往；如果是双方都觉得有问题