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文档简介

“全力以赴，成就客户。”华为客户关系管理部构想,一,二,三,华为组织架构,华为客户关系管理部组织结构,华为客户关系管理部部门职能,华为组织架构图,董事会,监事会,审计师,总经理,研发中心,生产部,质量检测中心,销售部,市场部,客户关系管理部,财务部,人力资源部,供应链管理中心,法务部,产品线,客户线,供应链支撑系统,支撑性功能组织,聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。,客户关系管理部组织结构图1,经理,副经理,客户分析主管,客户管理策略制定主管,客户投诉处理主管,售后服务主管,大客户主管,客户分析专员,客户分析专员,客户管理策略制定专员,客户投诉处理专员,客户投诉处理专员,售后服务专员,售后服务专员,大客户专员,客户关系管理部组织结构图2,经理,副经理,电信基础网络客户关系主管,专业服务客户关系主管,业务与软件客户关系主管,终端产品客户关系主管,客户分析专员,客户管理策略制定专员,客户投诉处理专员,售后服务专员,大客户管理专员,副经理,电信基础网络客户关系主管,客户分析专员,客户关系管理部部门职能,1、进行客户调研，收集、分析和整理客户信息，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；2、建立客户管理数据库，做好数据库的维护工作，时刻更新数据信息，并将信息反馈给相关部门；3、根据客户调研信息制定客户关系管理策略，使客户关系管理工作有法可依，将客户关系管理上升到公司组织战略的新高度；4、做好老客户的回访和流失客户的挽回，维护客户资源，防止客户流失；5、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；6、全面负责公司的售后服务管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；,7、做好具体的售后服务工作，主要包括不合格产品的退换，保修期内问题产品的维修，解答用户对于产品使用的疑问以及保修期外产品的有偿维修工作。8、接听投诉电话，协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，每月向公司上报投诉情况及处理结果；9、设立大客户管理专
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