产业核心竞争力之提升.ppt

NOV-24,2001,產業核心競爭力之提昇建置成功製造業E-ERP系統,指導教授:郭倉義博士報告人:陳福安NOV-24,2001,1.,NOV-24,2001,大綱,壹:前言-e-business時代.貳:企業資源規劃ERP1.ERP的定義與特色2.ERP引進的原因與效益3.何時需要引進ERP4.ERP的主要軟體與顧問廠商ERP引進的一些重要議題參:ERP系統的新思維肆:企業核心競爭力之建立與提昇-以車輛業為例.伍:製造業資訊應用需求與企業資源規劃系統,2,NOV-24,2001,大綱,陸:ERP相關業務領域.1.工作流程改造2.CRM.3.KM.4.SCM.柒:結論企業資源規劃(ERP)導入專案經驗與典範.,2,NOV-24,2001,1999年美國有525家網路公司募集了1059億資金,1999/12日本YAHOO股價突破億元,前膽未來,2000/02CISCO成為全球市值最高的公司,2000/04微軟意圖壟斷Browser市場遭聯邦法官作出違反反托拉斯法裁決,前瞻未來,這個世界怎麼了?,NOV-24,2001,2000/03和信超媒體在Nasdaq27元掛牌,當日收盤價88元，漲幅326,2000/02台灣開放以網路經營為主體第二類股公司上櫃,數位經濟下的市場在網路市集,沒網路就沒生意,五年後將沒有網路公司，因為所有的企業都具有網路功能-AndrewGroff,網際網路風起雲湧企業化已是必行的道路,前瞻未來,這個世界怎麼了?,NOV-24,2001,IBM委託BenchmarkingPartners公司，對美國高科技產業調查發現：,全新的營運模式：虛擬企業(專注、輕巧、競爭力）,虛擬企業的效益有賴於最佳化的企業間協同運作（前台後台流程整合）,產業加值鏈協同運作是未來發展的主軸,NOV-24,2001,講求商業速度的時代,持續不斷的改進,更好,更有效率,更快,多元化國際化,適應多變的市場改變組織作業的流程迎合顧客的需求縮短週期時間提升競爭力通訊技術革新(Intranet/Internet),NOV-24,2001,十倍速時代(TENandNET),在企業資訊整合，伴隨電子商務及網際網路的盛行，企業應用系統的需求也將成為十倍速的發展,47,NOV-24,2001,網際網路浪潮下的戰略構想,=,NOV-24,2001,ERP是企業化的基礎骨幹,企業化的效益,NOV-24,2001,趨勢,未來商業競爭將不再是廠商對廠商的對抗，而是體系與體系;供應鏈與供應鏈的戰爭，企業之間將是既競爭又合作，因此，誰能掌握最大的市場，誰就成為贏家.電子商務不再是做不做,而是如何做的更好!淺碟形的技術與應用系統無法創造企業長久的競爭優勢！,NOV-24,2001,企業面臨的難題,國際競爭,扁平化,分散式,策略聯盟,全球化,企業問題,組織變革,管理理論,實施工具,企業再造,同步工程,全球後勤,供給鏈,快速回應,流程再造,缺乏數據改善再造後,MIS系統無法配合缺乏整合工具來解決資訊交換,共享,整合,與協調控制.,沒有新的資訊架構,一切免談!,NOV-24,2001,中小企業面臨的難題,速度=營收,來自於產業體系的整合要求,95/598/3,流程界定,資料管理,一對多的問題,NOV-24,2001,NOV-24,2001,.,(一)：ERP的定義與特色,ERP的定義1：一個將企業內部價值鏈上主要的財務會計、銷售配送、生產製造、物流管理、人力資源等，所有跨部門的功能的資訊整合起來，提供最即時、正確、有用的資訊，以支援管理決策，使企業資源做最有效的運用的IT策略.,6,NOV-24,2001,.,(一)：ERP的定義與特色,企業資源規劃ERP2(EnterpriseResourcePlanning)的定義2：主要針對企業的特性及競爭要求，藉由圖形化介面，關連性資料庫，第四代4GL語言，電腦輔助軟體開發工具，主從式開放性架構等資訊技術應用，提供適度整合的各種應用軟體，所涵蓋的資源包含生產製造及物料，成本及財務，人力資源，市場行銷與配送等管理及日常作業交易記錄。對企業的各種資源作有效的管理與決策支援。(王立志，系統化運籌與供應鏈管理，1999，滄海書局),7,NOV-24,2001,.,(一)：ERP的定義與特色,企業資源規劃ERP3(EnterpriseResourcePlanning)的定義3：ERP為一整合性應用系統，以平衡製造，配銷，及財務等企業功能運作。為MRP的改良技術革新系統。使用關連性資料庫(RDBMS)，電腦輔助軟體工程(CASE)，第四代語言(4GL)，及主從式架構資訊技術。ERP可促使企業最佳化企業流程，可使企業快速有效的進行管理分析及適當的決策，改善企業因應市場變動的能力。(ComputerIntegratedManufacturing,TheGartnerGroup),8,NOV-24,2001,.,(一)：ERP的定義與特色,企業資源規劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)的定義4：依據APICS定義:企業資源規劃(ERP)系統為一財務會計導向的資訊應用系統，其主要的功能為將企業用來滿足客戶訂單所需之資源，涵概採購，生產與配銷運籌作業所需之資源，進行有效的整合與規劃，以擴大整體經營績效，降低成本。(JohnF.Proud，MasterScheduling：APracticalGuidetoCompetitiveManufacturing，1999，JohnWileyMRP)，重點在物料配置與產能規劃，目標在產能運用的極大化，大量生產、標準化，同一時期也開發一些薪資管理(Payroll)與應收/應付帳款等。(2)1980年代：MRPII=MRP+Processing(製程)、Manufacturing(製造)、Distribution(配銷)功能涵蓋供給與需求規劃(Planning)，生產計劃(Scheduling)與配銷管理(Distribution)，同時期所謂的電子資料交換(ElectronicDataExchange,EDI)開始萌芽，成為日後電子商務基礎。,NOV-24,2001,14,(一)：ERP的定義與特色,(3)1990年代：企業資源規劃(EnterpriseResourcePlanning,ERP)ERP=MRPII+財務資訊管理(FinancialInformationManagement,FIMS)+人力資源規劃(HR)+專案管理(ProjectManagement,PM)，涵蓋的企業功能：人資、財務、採購、生產等。同時亦開發出專業的供應鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)、及顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)(4)2000年代：展望下一世紀，最明顯的一個趨勢是供應端(Supplier)與客戶端(Client)的完整串聯，也稱為延伸性供應鏈(ExtendedSupplyChain,ESC)，或稱之為價值鏈(ValueChain,VC),NOV-24,2001,16,(二)：ERP引進的原因與效益,1、背景：全球性的動態激烈競爭供應市場的需求企業必需快速反應傳統MIS各功能無法整合-孤島式的系統傳統MIS報表沒有即時性反應太慢Y2K客戶的要求：如，HP-廣達電腦,NOV-24,2001,17,(二)：ERP引進的原因與效益,2、效益：提高即時接單能力，提高客戶滿意度，提高產銷協調能力，實現即時利潤分析.提高資訊品質:提高資訊的即時性、整合性、不重複性、正確性、一致性、完整性.迅速反應:接單、備料、發工、排程、配銷運送、會計、庫存、利用ERP可快速反應.提高對上下游廠商的服務品質與本身的競爭優勢.節省成本：ERP提供決策資訊解決例如：何處撥運？何處工廠生產？用何運輸工具？等問題尋求最低成本之組合.企業內充分達到資訊共享，提昇內部的協調整合.促成BPR的可行(Enable)BPR如無好的ERP系統無法落實.未來企業競爭優勢的核心基礎ERP+SCM+CRM+EC+KM.,NOV-24,2001,18,(二)：ERP引進的原因與效益,3、重要性與未來潛力：70%以上的1,000大企業引進(美)13.6%400大製造業引進(台)(98年)21.6%未來2年計劃引進(台)37%成長率200億美元市場(1999)522億美元(2002)46.8億成長220%(1997)，62.7億成長34%(1998)，預計100億(2001)(台),NOV-24,2001,19,(二)：ERP引進的原因與效益,4、ERP效益的例子：華碩:自行設計ERP，自行選用軟體(TipTop)，大幅度的加掛與修改軟件，與軟體供應商(鼎新)合作經驗充足，半年時間引進接單到出貨由15天-7天23天.庫存與紀錄完全吻合，月結帳-每天結帳，訂單即時成本利潤分析。廣達電腦:採用SAPR/3，全盤導入遵循BestPractice不修改，與顧問公司充分合作，HP的訂單到出貨從7天-2天,NOV-24,2001,20,(二)：ERP引進的原因與效益,5、ERP的限制：僅記錄交易，缺乏需求改變時的決策判斷.著重生產，忽略需求面的預測.強調控制，缺乏商業智慧與預測.軟體缺乏彈性，複雜度高.可能與公司策略不符.,NOV-24,2001,21,(三)：何時需要引進ERP,一、時機：需要快速反應市場需求企業目前傳統的MIS無法提供跨部門整合的資訊這些資訊的更新速度不夠快即時、整合與精確的資訊關係到企業競爭的優勢和存活合作廠商的要求二、那些公司最適合引進:(1)有經銷通路的公司：震旦行、企業可在最短時間內取得所有分公司銷售財務的整合資訊做最好的決策。(2)BTO(BuildToOrder)的公司：通過ERP快速掌握客戶的存貨情況，在達安全存貨前就可通知進貨，或訂單接到後能非常快速的配送。(3)跨國企業：快速掌握各地生產、倉儲、訂單的資訊，迅速反應做最佳的配送(Nike、HP)。,NOV-24,2001,22,(四)：ERP的主要軟體與顧問廠商,(一)有哪些主要ERP軟體業者：五大(全球)(2000)SAP(SAPR/3)：37%，Oracle(OracleApplication)：8%，Peoplesoft：8%Baan(DynamicEnterpriseModeling)：6%，JD、Edwards(Oneworld)：5%(二)引進工具所需時間多久：(以SAPR/3為例)單點單系統模組：3-6個月BPR複雜度較高的專案：15-21月跨國大型專案：3-4年,NOV-24,2001,23,(四)：ERP的主要軟體與顧問廠商,(三)ERP軟體的例子：SAPR/3系統功能：-支援及整合四大功能：財務會計、生產製造、銷售配送及人力資源-有70個模組-800個table的DB-可支援跨國公司及交易(不同的文字、幣制、稅法)-可支援多種產業-充分支援完整的流程-充分運用新穎的架構與IT科技-三層Client/Server架構：擴展性高-物件導向的程式與資料：互操作性與整合資料性好-Middleware分開平台與應用系統：可攜性高-新IT科技：DW,Workflow,EC,NOV-24,2001,24,(四)：ERP的主要軟體與顧問廠商,(四)主要ERP顧問公司：(1)全球五大企管顧問公司：(AA、AC、DT、KPMG、PW)特性：重視企業策略、BRP、變革管理、全球經驗市場佔有率:39%(台)(2)國際型資訊服務公司：(IBM、HP、Origin)特性：以IT角度、重視IT趨勢、系統整合、專案管理、本土經驗市場佔有率：46%(3)國內資訊業者：(鼎新、普揚、漢康)特性：滿足客戶需求、重視靈活彈性、MRP經驗、地緣關係、本土化、客製化、快速上線市場佔有率：15%,NOV-24,2001,25,(五)：ERP引進的一些重要議題,(一)ERP的導入及關鍵課題：1.分析企業的經營現狀與ERP的需求2.確定ERP的策略性目標(對內BPR，對外競爭優勢，全球化等)與關鍵流程的確定3.分析ERP的可行性(財務、技術、組織)4.ERP軟體的遴選：廠商的財務、承諾、研發方案完整、當地支援能力、軟體與作業適合度、修改彈性、延展性、介面、整合度、可攜性5.諮詢顧問公司的選擇：(知識、經驗、口碑)企業策略、BPR、變革管理、系統整合、專案管理、IT技術、可信賴度6.專案規劃：專案的組織、成員、時程、預算、目標、里程碑、資源規劃及進行方式7.差異分析：部目標的建立、導入模組及整合方式的了解、組織作業流程與系統流程的差異、差異縮減的方式(改ERP或改流程)8.確立成效指標(KeyPerformanceIndexKPI)：即時接單能力、降低庫存、客戶滿意度、即時利潤分析、產銷協調能力(未來成敗評估與投資報酬率的計算)9.系統導入：建構整體資訊作業環境，定義資料表格、作業流程，建立報表，測試與轉換10.監督、評估與改進.,NOV-24,2001,26,(五)：ERP引進的一些重要議題,(二)ERP引進的關鍵成功因素(CSF)：企業領導者宣示必成的決心與信念高階主管組成專案督導委員會強調有經驗的專案經理與顧問充分授權的專案小組，有決心與毅力接受挑戰專案團隊(三方面)的整體合作，良好的協調、溝通、互信，以設計出高效率、高附加價值的IT架構與作業流程明確的專案範圍與可衡量的績效指標員工充分而明確的訓練與溝通完整計畫支援整個變革過程,NOV-24,2001,降低庫存天數,44,39,45,23,18,88,67,70,47,78,電信業,電腦與電子業,消費性產品業,化學業,工業,最佳的庫存,資料來源:PittiglioRabinTodd也要憑藉經驗，努力降低成本,嚴格控制成本及經常費用,以及在研發、服務、銷售人力、廣告等領域，使成本極小化。追求的目標是在同樣的價格甚至較低價格下，較競爭者擁有較高的利潤。但須注意，策略的重點雖在於使成本相對低於競爭對手，但品質、服務、以及其他領域也不可偏廢。也即不是純粹以壓低品質、服務和犧牲利益來達到降低成本的手段。,NOV-24,2001,差異化策略:以快速研發能力在特定市場建立差別化優勢地位的策略。差異化策略有賴於創新及技術的研發，讓公司所提供的產品或服務既獨特,又有價值。競爭者無法在短期內模仿或複製。而讓你的售價高於競爭者。造成差異化的構面有：(1)不同的商品設計與品牌形象(2)優於競爭對手的生產技術(3)優於競爭對手的服務(4)異於傳統的經銷方式或通路(5)不同的企業文化.等等。理想上，一家公司最好能在幾個構面上形成差異。須注意，雖然成本並非首要的策略目標，但是公司可不能為了差異化策略而不計成本。,差異化策略,NOV-24,2001,競爭優勢的類型,30,NOV-24,2001,競爭優勢的類型,VS.,31,NOV-24,2001,供應鏈功能,1998,1999,2000,2001,2002,低,高,Source:ForresterResearch,整合內部資源出發之供應鏈,與企業外合作夥伴即時雙向達成資料分享,延申供應鏈系統整合並能提供自動化作業,企業資源應用:供應鏈未來趨勢,33,NOV-24,2001,製造業資訊應用需求,34,NOV-24,2001,汽機車產業的挑戰,設計Design模組化與系統化(Modularity/Platforms)設計重複使用(Designre-utilization)虛擬設計(Eliminate“Physical”)產品資料管理ProductDataManagement資訊整合(InformationConsolidation)即時上市(TimetoMarket)同步工程(ConcurrentEngineering),35,NOV-24,2001,汽機車產業的挑戰,製造Manufacture精實生產(LeanManufacture/JIT)企業資源規劃(EnterpriseResourcesPlanning)供應鏈管理(SupplyChainManagement)訂製生產(MassCustomization)維修與回收管理(MaintenanceandRe-Cycle),Sources:HP,36,NOV-24,2001,汽機車產業的挑戰,業務及行銷(SalesandMarketing)經銷與通路管理(Channelcontrol)滿足個別需求之即時產品(“3day”car)前瞻性經銷商管理(DealershipoftheFuture)地域全球市場管理(Global/RegionalMarket)客戶忠誠度(CustomerLoyalty)業務自動化(SalesAutomaton),Sources:HP,供應商,客戶,設計,關係維繫,維修/重整,銷售,運送,製造,採購,37,NOV-24,2001,汽機車產業的挑戰,資訊基礎建設Infrastructure企業資訊系統管理(EnterpriseInformationManagement)電子商務(ElectronicCommerce)全球網際網路應用(W/WPlatformteams),Sources:HP,38,NOV-24,2001,為何汽機車製造廠商更新ERP資訊系統,Year2000運用套裝系統更新原有自行開發系統支援新的業務需要建立標準以支援全球不同地區與新併購事業作業爭取並支援更大業務量改善生產現場作業效能資訊系統架構更新,Sources:AdvancedManufactureResearch1998,39,NOV-24,2001,汽機車製造廠商最需要的ERP功能,出貨管制EDI或電子交換格式的支援精實生產控制條碼應用及運送管理依生產線需求序列運送管理運送過程精確控管,Sources:AdvancedManufactureResearch1998,應收帳款作業支援計劃管理功能別組裝多種生產方式支援回收容器管理全球產能,40,NOV-24,2001,ERP主要效益,成本管理(Cost),快速回應(Speed),企業基礎建設(Infrastructure),作業流程BusinessProcess,資訊架構InformationArch.,企業組織EnterpriseOrg.,產品結構ProductStructure,資材管理LogisticMgn.,生產管理ProductControl,現金管理CashManagement,成本管理CostManagement,客製管理MassCustomize,供應鏈管理SupplyChainMgn.,現場管理WIPResponse,訂單實現OrderFulfillment,財務結帳JournalProcess,41,NOV-24,2001,產業分工架構下資訊應用需求,第一層零件與系統生產廠,組立廠,配銷中心與經銷商,銷售與服務,第二層零件生產廠與一般性零件,42,NOV-24,2001,Auto.IndustryITRoadmap,43,NOV-24,2001,系統運作現實環境,顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement),產銷計畫(Planning),企業資訊幹道(EnterpriseBus),企業流程管理(BusinessProcessManagement),語音服務(CallCenter),網站服務(WebSite),經銷通路管理(Channel/DealerManagement),44,NOV-24,2001,財務管理,業務管理,研發生技,產銷協調,採購倉管,製造管理,ERP一般作業程序,銷售預測,銷售報價,訂單確認,生產計畫,新產品導入,產能規劃,採購管理,工單管理,現場管理,外包管理,資材管理,成品管理,出貨管理,應收管理,應付管理,資材管理,退修管理,應付票據,應收票據,總帳管理,發票管理,統一發票系統,媒體申報,月結作業,45,NOV-24,2001,客戶的聲音,市場分析,ProductPlan/OrderVerification,ProductDesign,MoldDesign/Mfg,Prototype/AssyTest,PP/VolumeProduction,Sales/Shipping,A/S,產品產生流程ProductGenerationProcess,訂單實現流程OrderFulfillmentProcess,客戶服務流程CustomerServiceProcess,新產品導入與設計變更流程NewProductIntroductionandDesignChangeProcess,工程變更流程EngineeringChangeProcess,CAD,PDM,ERP,Drawing/DOCMgmt,PartInfoMgmt,ProductStructureMgmt,EngrgChangeMgmt,CADIntegration,ERPIntegration,SalesMgmt,Prod.Mgmt,PurchasingInventory,OrderMgmt,DistributionMgmt,A/SMgmt,InfoEngine,ProjectScheduleMgmt,整合PDM與ERP應用系統環境,NOV-24,2001,製造業資訊應用發展歷程,應用需求,成果,MRP,MRPII,ERP,ExtendedERP,降低庫存成本,引用“無限產能規劃”技術,MRP,MRPII,MRPII(plus),SupplyChain&eCommerce,SourceGartnerGroup,1950196019701980199020002010,InventoryManagement庫存管理:生產規模與產品複雜化,降低庫存成本,應用“無限產能規劃”技術與期間交易管理加速財務資訊的整合,專注於客戶,經由資源應用最佳化與即時交易作業程序達成企業內動態平衡,專注於客戶,經由企業間資源應用最佳化與即時交易作業程序達成價值鏈動態平衡,EOQ,32,NOV-24,2001,製造業所需要的資訊方案,國際化的軟體符合國際作業原則支援跨國服務能力支援多幣別與多語言多公司別與多工廠架構,技術引用與支援前瞻性資訊技術系統管理與客製化自主性應用系統完整解決方案,本土化的貼心中文系統介面滿足生產現場應用滿足本地特殊作業需求顧問服務工作方法、態度及習慣,應用系統整合能力支援不同作業需求及應用環境支援網際網路與電子商務應用,48,NOV-24,2001,ERP那部分是你的重點?-財務?製造?配銷?人事管理?ERP廠商之專長(財務?製造?配銷?人事管理?還是資訊技術)?ERP廠商服務與系統更新(升級)能力?ERP專案是更換資訊系統還是改善作業制度?在國內外有沒有成功案例?口碑如何?導入該軟體之困難度?所花時間?導入階段內部資源與顧問團隊經驗與能力?投資總成本-硬體,軟體,顧問費.?,在選擇ERP時之考量,49,NOV-24,2001,ERP系統導入成功關鍵,高階管理者的認知與支持明確的專案目標與任務賦予完整的專案組織架構及適當的資源投入適用的ERP軟體可行的導入範疇與資源及時程計劃計畫執行與專案管理能力持續追蹤並不斷改進,50,NOV-24,2001,專案管理的挑戰,作正確的決策(DecidingWhattoDO)Thereisonlyonechancetosucceed,despiteuncertainty,risk,andanenormousamountofpotentiallyrelevantinformation確實的執行(GettingThingDown)Thereisonlyonechancetosucceed,throughalargeanddiversesetofpeople,despitehavinglimiteddirectcontroloverthem,51,NOV-24,2001,業務驅使電子商務與企業資源規劃衍生應用,52,NOV-24,2001,因應電子商務資訊應用發展,階段三,配合客戶須求訂製生產網路交易與工作群組應用流線型整合資訊，物料與財務作業流程,資訊資源整合社區,企業資源整合,基本網頁,資訊整合規劃,階段一,後勤計畫,供給計畫,企業資源規劃,基本EDI連結,階段二,交易夥伴間資源整合,後勤資源最佳化,供需規劃最佳化,互動式網頁介面,最佳化供應鏈管理設計,企業間資訊整合設計,企業間資訊連結應用,53,NOV-24,2001,階段一:企業資源整合,業務驅使:應用Internal降低成本,基本網頁功能,企業資訊整合設計,後勤計畫,供應計畫,基本EDI/EDIFACT連結,ERP核心功能,54,NOV-24,2001,階段二:企業(商業夥伴)間資源整合,55,NOV-24,2001,階段三:加值型企業網絡,網路交易與工作群組應用,流線型整合資訊,物料與財務作業流程,客戶驅使訂製生產,業務驅使:經由新市場增加利潤,藉由資訊整合加強企業競爭優勢,56,NOV-24,2001,突破工作流程的迷思,NOV-24,2001,高企業價值,低流程結構性高,核心流程,企業間供應鏈流程,行政支援流程,例外管理,企業流程的類型,企業應該將投資及管理重心放在價值高的流程,NOV-24,2001,高企業價值,低流程結構性高,核心流程,企業間供應鏈流程,行政支援流程,例外管理,ERP,EC/SCM,電子表單,E-MAIL,流程類型與應用軟體,ERP流程引擎與表單簽核引擎不同對企業的價值也有顯著的差異,NOV-24,2001,內建工作流程ERP的效益,投資回收快上線成功率高(學習容易)建置成本低(制度複製)企業流程彈性大流程控制精確,掌控性高企業模式最佳化,NOV-24,2001,企業應依轉型需求及時改革,企業必須讓自己在價值鏈體系上佔有一席之地,管理大師阿迪茲,NOV-24,2001,競爭是最好的規範，不要把企業放在離敵人太遠的位置。下一波科技狂朝，講究企業之間競合關係,明日企業談的不只是效率，更是勢力,比爾蓋茲,NOV-24,2001,企業化後勤支援e-Service,NOV-24,2001,服務人員拿起聽筒，案件登入畫面即自動彈出,NOV-24,2001,服務人員電腦畫面出現來電客戶資料,NOV-24,2001,可依客戶所提問題的關鍵字，做Q&A知識庫的查詢,NOV-24,2001,按功能鍵F3所有未結案的資料即自動呈現,未結案資料,歷史查詢資料,客戶基本資料,NOV-24,2001,此時服務人員進入待命狀態,當客戶打電話進入CallCenter時,語音系統會請客戶以按鍵輸入客戶代號,當輸入完成，CTI(ComputerTelephoneIntegration)系統即會進行話務分配,此時未忙線的服務人員會被指派接聽電話，同時其畫面亦會出現客戶的基本資料,NOV-24,2001,CurrentProblemsinSales,缺乏銷售產品的潛在客戶名單分析缺乏特定產品的主力客戶名單分析缺乏有效率的客戶組織分析缺乏跨部門的客戶資料共享整合缺乏客戶採買週期的行為分析無法有效利用跨部門的資源計畫管理、風險評估、花費控制不易Pricelist管理不易無法有效即時更新產品型錄、庫存資訊缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理銷售協助工具的不足競爭對手的分析不足,NOV-24,2001,CurrentProblemsinService,客戶資料、財產資料不完整客戶需求歷史記錄不詳實無法即時提供客戶詢問的相關資料處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作後續的處理流程中斷無法適時搭銷其他產品無法立即判斷客戶的合約是否過期無法給於客戶明確的committime服務需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演與後端庫存管理、帳務管理無法銜接,NOV-24,2001,汽車業CRM之導入,引進顧客關係管理(CRM)中最重要的顧客抱怨追蹤系統，服務中心可以輕易的查詢顧客歷史資料、疑難處理經驗庫，並以電子化表單追蹤客訴案件進度、客訴問題交叉分析，以確保顧客滿意能落實。,NOV-24,2001,目前實施狀況,目前該系統提供客服專員在接到顧客電話時，可以即時得知該顧客歷史資料及顧客反映問題的疑難處理經驗庫，以提供顧客最即時的服務。顧客的抱怨必須透過經銷商處理時，立即可使用電子化表單依據經銷商別、問題別自動傳送至處理人員，負責處理人員亦經由相同方式回報，電子表單即時追蹤的特性，使得每一案件均得到充分的照顧。顧客的問題經由交叉分析，可以讓主管得知各車種的問題點及各經銷商對顧客抱怨的處理效率。,NOV-24,2001,CRM成功的案例,亞馬遜書店-將網際網路導入傳統的書店思科系統-以網路自我服務體系經營顧客與經銷商關係台灣積體電路-打造與客戶為中心的虛擬晶圓廠花旗銀行-以電話服務中心強化顧客關係管理聯邦快遞-為顧客量身訂作的全球運籌方案威名百貨-運用資料倉儲掌握客戶資訊遠傳電信-運用資料倉儲提供客戶隨時隨地的服務中華賓士-建置資料倉儲和資料採礦系統台灣大哥大-運用電腦電話整合系統提供完整的客戶服務。,NOV-24,2001,系統特色,1.整合CTI電話語音系統及來電顯示功能，直接啟動客戶外部案件登錄。2.透過CTI系統提供來電客戶資訊，自動依據客戶服務人員群組順序進行話務分配。3.透過CTI系統全程記錄服務人員進出電話之聯繫記錄。4.外部案件登錄時直接查詢該客戶歷史服務記錄包含已結案及未結案者，以便加速服務人員切中處理目標。5.外部案件登錄時，直接連接Q&A知識庫，搜尋類似的Q&A以提高服務人員之處理效率。,NOV-24,2001,6.依時間順序記錄單一問題之所有處理軌跡，可有效掌控問題處理效率與品質。7.提供線上及時求助功能，協助服務人員及時反應問題及尋求支援管道，透過PAGER功能連接二線支援，重新派工功能以請求主管協助並可及時PASS相關資料與幕僚或研發單位。8.提供主管重新派工功能，針對處理時效、指定請求支援案件並進行重新分派責任人員，以紓解人員負荷並提高處理效率。10.依問題分類定義處理時效控制，透過定時的批次處理，將問題直接轉發支援單位，有效解決第一線積壓案件狀況。,NOV-24,2001,11.客戶案件透過求助或定時批次處理，將外部案件轉為內部案件，並將支援單位之案件處理時效納入系統進行效率管理。12.提供結案反調功能，有效分析結案案件處理效率，分使用者自行反調及複查反調兩類。13.提供複查作業，可依問題分類，結案特性進行變動比率之抽查，案件可進行多筆複查。14.提供客戶服務記錄清單及統計表作為服務及客戶管理之參考。,NOV-24,2001,15.提供案件處理分析及趨勢圖分析角度將區隔其結案及未結案案件特性處理時效：問題分類/部門/服務人員負荷分析：問題分類/服務人員,NOV-24,2001,系統效益,1.將電話服務記錄單資訊化，全程保留服務記錄，作為內部管理及產品服務改善之依據。2.透過CTI監控電話記錄，降低漏網之問題。3.連結Q&A知識庫查詢系統，協助服務人員解決問題，提升服務效率及服務品質。4.完整保留客戶問題及處理記錄作為服務知識庫來源。5.記錄Q&A知識庫使用軌跡及使用效率，作為Q&A知識收集之指標。6.有效縮短新進人員之上線時間。,NOV-24,2001,財務會計成本控制,SalesSupport,Inquiry,Quotation,SalesOrder,Contract,FinancialAccounting/Controlling,詢價,報價,銷售活動,訂單,契約,SIS/EIS,InventoryManagement(WarehouseManagement),應收帳款銷貨,CustomerA/R/Sales,CostofGoodsSold/Inventory,銷貨成本存貨,Billing,庫存管理(倉庫管理),Payment,Transportation,交貨單,開立發票,出貨,SalesandDistributionProcessFlow,Internet,Customer,Consumer,業務部門,出貨部門,收款部門,管理部門,倉庫,Delivery,GoodsIssue,會計,NOV-24,2001,由網路購物銷售訂單流程,登入系統,供應者首頁,搜尋產品型錄,選擇第一項產品,始用者身份確認,選擇其他產品項目,放入購物袋,尋價,確認訂價全貌,列印訂單,建立產品型錄,確認售價及供應量時程,產生訂單,審核權限,下訂單,R/3SD,WWW,消費者,供應者,NOV-24,2001,CRM成功的案例,亞馬遜書店-將網際網路導入傳統的書店思科系統-以網路自我服務體系經營顧客與經銷商關係台灣積體電路-打造與客戶為中心的虛擬晶圓廠花旗銀行-以電話服務中心強化顧客關係管理聯邦快遞-為顧客量身訂作的全球運籌方案威名百貨-運用資料倉儲掌握客戶資訊遠傳電信-運用資料倉儲提供客戶隨時隨地的服務中華賓士-建置資料倉儲和資料採礦系統台灣大哥大-運用電腦電話整合系統提供完整的客戶服務。,NOV-24,2001,NOV-24,2001,客服中心三階段目標,第一階段流程改善、快速反應第二階段WEB化，服務擴大第三階段主動行銷、創造利益,NOV-24,2001,KM(KnowledgeManagement)知識管理,NOV-24,2001,企業競爭的大未來知識管理,未來企業，將是大部份由專業人員所組成的知識型組織。PeterDrucker人類生產的決定因素，先是土地，然後是資本，到如今已移轉到人類所擁有的知識。教宗若望保祿二世,NOV-24,2001,傳統ERP重交易處理，缺乏知識收集機制,企業內交易資訊,企業內知識資訊,企業間交易資訊,企業外協同資訊,結構化非結構化,組織外組織內,NOV-24,2001,社會化,內化,外化,系統化,內隱知識,外顯知識,內隱知識,外顯知識,1、由公司外部獲得內在知識經由和供應商或顧客的共同經驗，以實際作業來體驗知識資訊的過程2、由公司內部獲得內在知識在販售或製造等公司內各部門，以實際作業來體驗知識資訊的過程3、內在知識的累積把所獲得的知識資訊，與自己內部經驗相串連、貯存的過程4、內在知識的傳授轉移把尚無法成為明確語彙的創意與想像，直接轉移給公司內外的人們的過程,5、自己內部內在知識的外在化把尚無法成為明確語彙的創意/想像，經由演繹性或歸納性分析，或透過構想推論(隱喻/類比)、對話的方式，轉為語言、概念、圖像、形態的過程6、從內在知識到形式知識的置換翻譯觸發顧客或專定等的內在知識，翻譯成容易理解的形態的過程,10、經由行動/實踐來體會形式知識透過策略、戰術、革新、改善的概念或方法，讓個人在實務訓練(OnJobTraining)中體會形式知識的過程11、以模擬演練或實驗來體會形式知識在假想的狀態中，把新的概念或手法，以實驗模擬方式體驗學習形式知識的過程,7、新形式知識的獲得與整合將從公司內外收集而來的被形式知識化的知識或公開資料等，加以連結整合的過程8、形式知識的傳達與普及把簡報或會議資料等形式知識，以其原形態加以傳達與普及的過程9、形式知識的編輯把形式知識編輯、加工成可被利用的特定形態(文獻等)的過程,習得知識管理的最基本原理、共同化、外在化、連結化與內面化的機制!,知識管理的基本：知識變換的活動,NOV-24,2001,WorkflowERP則能連結非結構化文件：,結構化資料與非結構化文件：傳統資料庫中一筆一筆的紀錄(Record)，由定義好長度的欄位(Field)所組成，如客戶資料檔，採購資料檔，稱為結構化的資料。公司內部作業流程中所製作的文件，如用Office所編製的檔案或繪圖軟體所設計的圖面,稱為非結構化的文件。,NOV-24,2001,NEC的StarKnowledge的知識管理套裝,何謂StarKnowledge,把散布在網路上的資料加以收集架構化，加以靈活運用的工具,前端作業資料庫,群組軟體共有空間,基礎資料庫的資料倉儲,FileServer上的檔案,wwwIntranet,連結機制,連結機制,連結機制,連結機制,連結機制,電腦收集、檢索,開放,萃取、分解,業務KNOWHOW,分類軸,以HTML語言處理,再構成,後資訊的管理,知識管理者的KnowHow、KnowWho,採用XML語言，具有能簡易和外部系統整合、多次元分類、重新編排架構之特性。,以瀏覽器操作,知識儲藏所(以XML、物件指向資料庫構成),KnowledgeView,NOV-24,2001,個別顧客,資料採礦是顧客關係管理分析架構之鑰!,中央倉儲,實踐顧客關係管理的階段,【環境分析用資料】競爭資料市場資料公司外調查資料,【顧客服務管理用資料】個別顧客基本資料交叉銷售資料購買紀錄資料溝通資料,【企業流程重整用資料】個別業務資料問題解決方案公司內調查資料通路資料,萃取必要資料的階段,假設分析驗證的階段,資料超市,回饋,活用資料超市/資料採礦的架構,資料超市是小倉庫，資料採礦是進行顧客關係管理分析的行為。最重要的是把實踐顧客關係管理標準化!,訊息流程,主生產排程計劃系統,採購管理系統,訂單管理系統,應收/應付管理系統,製程管理系統,製令/託外管理系統,材料需求計劃系統,庫存管理系統,貨品,統一發票,訂單,訂單回覆,訂單修改,出貨通知單,付款明細表,請款對帳單,收貨驗收單,發貨單,未結案訂單報告,詢價,報價,Supplier/Branch,APUser,BrowserUser,ERP,WorkflowERP,NOV-24,2001,B2BEC的核心價值,NOV-24,2001,由供應商到消費者的供應鏈(SupplyChain),以最短的週期時間達成最大效率來提昇客戶滿意度,供應鏈最佳化,製造採購,配銷,經銷點,合約,需求,產品,供應商,消費者,合約,需求,產品,Internet,Intranet,Internet,Internet,NOV-24,2001,Requisition,ProcurementEnvironment(採購流程),Procurement,Procurement,6,4,2,Source,Source,determination,determination,1,Requirementsdetermination,Goodsreceiptand,Inventorymanagement,8,Payment,Payment,3,Vendorselection,Vendorselection,10,20,30,Purchase,Order,10,20,30,Orderprocessing,Orderprocessing,5,Orderfollow-up,Orderfollow-up,30,Invoiceverification,7,核准請購流程,請購單,決定供應商,選擇供應商,核准採購流程,貨物入港通知,入庫及庫存管理,發票驗證,付款,NOV-24,2001,Statistics,Reminder,Texts,Certificates,Quantities,Conditions,RequestforQuotation/Quotation(詢價報價及比價),StockmaterialConsumablematerialService,Collectiverequestforquotation,Manual/automaticdataupdate,VendorA,VendorB,Purch.req,Purch.order,RFQ,?,RFQ,!,Rejection,One-timevendor,Quotationpricecomparisonlist,Precord,請購單,採購方式,詢價,報價,價格比較,感謝函,NOV-24,2001,Purchasing:Ordering,Directentry,Referenceandcopyfunction,PURCHASEORDER-Normal(標準訂單)-Subcontracting(外包加工)-Consignment(託售)-Third-party(第三者交易)-Stocktransfer(庫存移轉)-Text,Generationfrompurchaserequisitionprocessing,Purch.order,Req.forquot.,?,Accountassignment-Single-Multiple