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文档简介

.,礼仪的作用,妈妈帮女儿找了一份工作，就是在一个熟人的公司里工作，妈妈带着女儿去跟经理见面。见面寒暄了几句之后，经理说：“我们公司小啊，委屈你了。”这时候女儿应该怎么回答？小丽跟男朋友边散步、边聊天，男朋友对她呵护有加、细心周到。小丽感叹到：“你对我真好.”后面小丽接着说什么会引起男友的不快。小李家里宴请隔壁朋友夫妻俩。餐桌上，朋友的妻子说：“你看你们多客气，大鱼大肉的，搞得我们多不好意思啊！”这时，小李妻子讲了一句什么话，会让整个氛围变尴尬？,.,铁路客运服务与礼仪,第05讲,铁路服务礼仪,.,铁路服务礼仪发展,20世纪90年代中期以前,.,铁路服务礼仪发展,1973年春运，漯河站站前广场人头攒动。,春运中，旅客登上成都开往广州的“棚代客”列车。,90年代初春运，广安站旅客乘车场景。,.,铁路服务礼仪发展,20世纪90年代中期以前,20世纪90年代中期以后,.,铁路服务礼仪发展,1999年春运，杭州客运段乘务人员为旅客送水。,.,铁路服务礼仪发展,20世纪90年代中期以前,20世纪90年代中期以后,第六次大提速之后,.,铁路服务礼仪发展,2009年春运，成都站搭设临时候车厅。,昆明铁路局在春运中开行务工人员返乡专列。,2017年春运首日，宽敞明亮的上海虹桥站候车大厅内旅客秩序井然。,.,铁路服务礼仪的重要性,.,铁路服务礼仪的重要性,服务礼仪,塑造企业形象,增强铁路市场竞争力,提高服务水平、质量,.,提高服务水平、质量？,运用新媒体,激励员工、提升自豪感,.,提高服务水平、质量？,树立车站好榜样,2011年10月，成都铁路局以他的名字命名，成立了一支由13名铁路人员组成的“张允先锋岗”，在全局客运窗口打造的一个服务品牌，同时也是成都火车站的党员示范岗。,.,提高服务水平、质量？,鼓励、奖励制度,.,塑造企业形象？,2015年，潍坊火车站成立“蝶韵情”服务品牌,.,思考,服务理念当中，你怎样理解“旅客至上”或“顾客永远是对的”？如何正确理解？,转变观念，变“以我为主”为“以客为主”！,.,客运服务人员心理素质,1、情绪的自
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