2003新员工入职培训之礼仪

欢迎参加“礼仪礼貌”培训课程课程目标是要使学员更清楚地懂得：客人对农庄和农庄员工都有一定的期望(比如他们自己)实现这些期望的重要性对他们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么以及如何达到和保持这些标准,“为什么”以及“如何”1.为什么农庄会存在？农庄的存在是为了向客人提供基本需求，诸如食、住、行服务而取得收益2.为什么农庄要雇用员工？农庄是为了雇用他们满足客人需求3.为什么员工需要努力工作并做好工作？为了满足客人的需要，以便客人能：(a)心甘情愿地支付他们的账单(b)并可能再次光顾(c)把农庄推荐给他的朋友,我们如何做好工作?-履行职责时即效率高又热情-确保我们有良好的仪表,姿势和个人卫生-确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻印象我们给客人留下良好印象是通过：1.我们的仪表制服个人卫生2.我们的行为举止举止和姿势身体语言语言3.我们的态度微笑友好高效率,一仪表1.为什么仪表如此重要?(a)与人打交道来作为工作内容的人，必须意识到主意个人卫生和仪表极其重要(b)坏印象可由下列产生：-油腻，没有梳理过的头发-抽了丝的裤袜-脏而皱的制服-污脏而鞋跟快磨平的鞋-口臭或-体臭(c)众所周知出众的仪表不足以使客人满意，但却会给客人留下深刻的印象。而且要将一位踏进大堂就对我们产生好感的客人变成一个满意顾客比让留下坏印象的客人变成忠实顾客要容易得多。(d)同理，投诉的客人也更容易被良好仪表的员工转变成满意的客人。原因很简单，一个整洁的仪表意示着效率，而效率又代表着解决问题的能力。,2经常检查仪表(a)每早花时间在你的仪表上非常重要。(b)如果你成天东奔西跑，不容易保持你的发式和整洁的仪表，因此，要记住常照镜子检查仪表(c)下列几点注意事项-你的头发梳了没有-你的上衣肩是否洁净无头皮-你的领子是否平整，领带位置是否端正-你的制服是否熨烫平整，还是皱巴巴的？（最近是否清洗过？）-你的衬衣领子和袖口是否干净-你的毛线衫同制服是否相配-你的手和指甲是否干净-你的制服标签是否外露或能被看见-制服是否一半塞在里，一半露在外？-你的内衣内裤是否过长而外露-袜子是否被拉起，是否同裤子相配-鞋子是否干净，是否需要修理(d)避开客人整理仪表,3装饰和化妆(女员工)-照顾好你的脸美丽开始于洁净。保持你的脸清新、洁净、象雪花一样。-化妆天生漂亮的面貌并不能算完美。一张笑脸，明目皓齿，洁净的皮肤和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽。,4.珠宝首饰美国人说：“朴素就是美”-朴素是把重点放在脸部。-佩戴着许多金银首饰立即把我们的关注力转移到了别处。脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、兴趣、注意力、惊奇、高兴和信心。现在，请数一数你们身上的饰物有多少通常建议你在工作时只戴一只手表和一个结婚戒指。安全因素（诸如你的手镯卷入机器）和卫生因素（诸如你的耳环可能掉进客人的汤里）也是一个重要考虑。,5.制服我们为什么穿着制服(a)为了让客人认出我们(b)所以能一眼看出我们的部门(c)制服设计的初衷就是为了好看。（你穿着制服时应自我感觉良好。不然，就应问问自己“为什么不呢？”）如果你对自我感觉良好，就会显得有信心和有效率。而这正是我们要呈现给客人的形象。(d)制服还能减少员工特别是女士之间的攀比-比如争夺谁是最佳服饰等。(e)制服设计还融合了卫生和安全的因素。酒店通过为后台员工选择保护性布料（可洗涤，穿着凉快和健康），和经常换洗来减少事故和传播疾病的机会。(f)通过选定某个营业部门服务员制服,比如适应和配合餐厅主题和色调的制服可以协助推广和销售该餐厅的食物,制服举止(a)总是全套着制服，制服要穿得得体，并充满自豪感。(b)不要试图修改制服，制服的美观是经过精心设计的，不需要你再多此一举。-不要自行缩短制服-不要卷起外衣袖子-不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动(c)确保你制服上的扣子都扣好了，特别是你的领口和袖口扣。(d)如果你的制服衬衣或女士衬衣是尼龙制的，最好在里面穿着一件圆领恤衫或背心，以防尼龙衫腋下处被玷污。(e)男士们-不要让你的长内衣长内裤从制服下露出；女士们穿着浅色制服时绝不要穿深色长袜或衬裙；要经常检查，别让长袜边从你的裙下露出来。(f)戴围裙的员工要确保围裙始终干净且要系好，绳结要整洁，因为不净的围裙意味着不洁的餐厅。(g)确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的。,袜子和鞋子(a)短袜、丝袜和长袜-它们必须和你的制服相配。如果酒店提供工袜，要穿着工袜。-只穿着尺寸合适的工袜。-每天换洗袜子，避免异味产生。-着装时，应检查袜子是否有洞和拉丝。如果有，应立即更换。因为穿着拉丝的袜子是非常不雅的。(b)鞋子-鞋的质量应相当好，样式应稍保守并经过管理层批准。-避免穿着高跟或尖跟等对脚支撑较差的鞋。尽管时髦，但会使你今后背痛和患脚疾。-保养好你的鞋，每天上班前清洁和抛光它们，这会有助于延长鞋的寿命。-欧洲人有一个老传统，即以鞋的质量、保养状况等来判断人品。,你的制服属于谁(a)你的制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给你。(b)有鉴于此，除工作时间不得在街上或任何其它地方穿着制服，特殊情况需得到酒店管理者的批准。(c)制服在你处，你就要为它负责。要由你来使其保持良好的状态，干净和熨烫平整，且完好无缺。(d)永远不要暴露你的制服在不必要的危险之中，不得穿着制服坐在地上，或把它乱放或穿着它打架。,二举止(姿态)(1)举止是指你走路、站立和坐时的姿势。它们很重要，能“告诉”别人一些关于你的要么积极要么消极的信息。(2)好的举止意味着-走路时从不显得声音过大或笨拙-从不倒坐在椅子上-坐下和弯腰时姿势不难看-走路时步履坚定，展现对工作的兴趣和坚定的信心-从不耷拉着双肩，显得无精打采-坐椅子时，从不笨拙和懒散-走路时，姿势高雅且身线优美-坐下和弯腰时，姿势优美-手部和脚部动作干净利落好的举止意味着你时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制和掌握。,(3)关于姿势的好建议良好的姿态对在酒店里工作的每个人的仪表，舒服和效率都至关重要。站得笔直和走得挺拔给人一个良好的印象，还可避免由于懒散而造成的身体不适。（如，肩痛、背痛以及脚痛等）(a)如何处置身体-保持背脊梁笔直，从不耷拉-保持你的双肩靠后，挺胸。这显示着你对工作的自豪感和对自己的自信心。-当留意改善你的举止姿势的时候，不要忘了照看好客人！一定要睁大你的双眼。(b)当你在走路时-精神抖擞地走路，保持上身挺拔-抬起你的头来，你能看清楚你周围的一切，与此同时，你也会显得自信-抬高起你的双脚，所以你的鞋不会拖刮着地面-不要和你的同事在公共区域手牵手地走路(c)当你站立时-总是站立平稳。避免把身体重心在两腿间频繁移动-不要靠墙或柱子，站直了-控制好你的手；或者把它们放在你的身边，或把双手叠放在身体前或身体后。千万不要把它们插进口袋里。,(d)当你坐着时-女士们：坐着时两个膝要并拢或两腿稍做交叉，并确保你的裙子总是拉下，切忌两腿分开坐，这是十分不雅的。绝不要晃动你的腿。也许你注意不到你自己的动作，但它确实会引起别人的反感。-总是坐直了，绝对不要一下子倒坐到椅子上。-当班时，一定不要将书放在桌子下面或开着的抽屉里面偷看。如果客人看到，他会认为你对工作没有兴趣和对酒店没有自豪感。当班时，绝不要试图睡觉。将头枕在臂上或趴在桌子上或写字台上，这是用你的身体告诉别人我不想在工作了。如果你确实累了，到卫生间用凉水泼泼你的脸。(e)你的手应放在哪里-同客人讲话时不要将手叉在胸前，这是带威胁性和不够友好的体语。-不要把手插在裤袋里。这是很随意的举止，因而与国际酒店正规礼仪不相符合。,(4)消极的身体语言(a)我们每个工作在酒店的人都应为下列消极体语而感到惭愧-双臂交叉胸前-把双手插进衣服口袋-低头弯腰地走路(b)客人总是不愿走近带消极体语的员工。这就意味着：-你在失去为客服务的机会-你在失去推销酒店设施和服务的机会,微笑和目光接触1.微笑是国际通用语令人信服地微笑！微笑不仅是用眼睛，同时也是用嘴唇。现在练习你的微笑吧！2.什么时候笑总是微笑(a)当你同客人打招呼时(b)当你接单时(c)当你服务酒水和食品时(d)当客人离开,3.为什么要微笑?(a)微笑是成功体语的一个关键部分。微笑可以有下列含义：-你是受欢迎的-见到您真高兴-祝愿您有愉快的一天-是的，我是来帮助您的-是的，我可以帮助你-如果你正犹豫是否同我说，那么不要犹豫，同我说吧(b)对于那些离家千里，可能疲惫不堪，或者正为一个在他看来克服不了的难题困扰的客人来说，一个亲切的微笑是多么的令人欣喜和安慰啊！(c)一个没有微笑的员工仿佛带着愁云终日萦绕身边。客人除非不得已是不会走近这样的员工的。因而他也不会有机会为客人提供他们所欣赏的私人化服务，换言之，不会微笑的员工就不可能做好工作。(d)如果你对客人皱眉头，他就会以为有什么不对劲。既然不是客人的错，为什么要对客人皱眉头呢？(e)一个员工不会笑的酒店会有不友好、不提供帮助的名声，而客人是绝少再次光顾这样的酒店的。而且，客人是我们间接的工资来源，没有客人也就没有工资。(f)你的微笑会给客人留下深刻的印象。,目光接触对同事和客人微笑,同你说话的人多了,这肯定了你的体语是积极的(b)下一步是同每一个和你说话的人练习目光接触.除非你爱上了别人,否则不应一直盯着别人的眼睛,而应自然地保持目光接触.目光接触等于是在说-我在仔细地听你说-我在思考你的话-我没有想别的东西-我很感兴趣你所要说的-我随时效劳这当然更进一步加深了你通过其它积极的身体语言留给客人的印象(c)练习目光接触，以便你能更自然地运用它。,三礼貌得体WHATISCOURTESY什么是礼貌礼貌是所有人都希望被别人对待的方式C:cheerful令人愉快的O:observant能察言观色的U:understanding善解人意的R:respectful尊重人的T:tactful机智的E:excellence优质S:smile微笑Y:yearntoreturn希望再来,1.学习如何避免冒犯客人-不要在公共场合梳理头发-不要在公共场合抓耳挠腮-不要当众抠鼻子、耳朵、牙齿以及抠衣物污迹-绝对不要咬指甲-避免当众打哈欠，因为除了歌唱家和玩火家以外，没有人会欣赏你张大着嘴。如果你控制不了，应马上用手遮住嘴，并略带意外地说一句：“啊，对不起！”-当班时，绝对不能吃东西和咀嚼口香糖,(a)行动-从不用手指指方向，这是十分失礼的，如果要指方向的话，用整个手掌。-避免从客人面前伸出手去取东西，而应绕过。如果别无选择，伸出手之前应说：“对不起！”-在酒店范围内，要小声说话。记住我们的任务是在聆听客人的需求，而不是让他们听我们讲。-当你当班时，绝对不要当着客人面喝饮料。-不要同客人太亲密，而应友好且职业化。虽不易做到，但客人真的希望我们能有这种态度。-从不要站着同同事聊天。客人会以为你把聊天看得比服务他们更加重要。-总是给客人优先权，处理他们的问题要及时。总是为客人开门让他们通过。绝不要在客人和同事面前推推攘攘，有时你需要深呼吸一下，耐心点儿。-绝不要随地吐痰或者打嗝。-从不和客人争执。如果你有问题不能解决，马上找你的上司和经理去解决。,(b)坏的习惯-哼歌,吹口哨,喃喃自语,用脚叩拍。-玩弄钱币或珠宝并弄得叮当作响。-不停地看表仿佛表明你对工作不够关注。-当班时吸烟。许多外国人对别人吸烟是相当反感的。-坐下时，剔掉鞋子或把脚搭在椅子和桌子上。-靠在墙上。-客人站着时你仍坐着。同满意的客人打交道是很容易的。因此，为什么我们要使他们不高兴，而给自己制造麻烦呢？,2.请求谅解如果你不小心做了一些可能冒犯客人的事，要请求原谅并说：“请您原谅”。如果你一直同客人说话，当你离开时应说：“请您原谅，祝您愉快。”3聊天话题“聊天”在这里是同客人友好交谈的意思。而这种交谈话题应包括下列两种：安全话题忌讳话题天气宗教酒店政治客人的假日计划性旅游胜地私人事物体育客人的家庭客人的国籍为避免任何可能的尴尬，只谈安全话题。,4问候友善的声音,亲切的话语不会费你多少的力气.但却会帮你赢得开心满意的客人.使每一个客人都感到他自己的重要性。问候语包括”早上好/下午好”等其它欢迎的话语。5提供帮助-主动提供帮助使你有机会开始满足客人所需-让客人觉得受欢迎很重要,甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助-注视客人-微笑-确保你看起来随时可提供帮助-说话友善.尽力使客人觉得舒服和受欢迎-表示出你的关切和关心,四礼仪礼姿训练训练一：目光接触基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。训练二:微笑基本原则:和颜悦色、亲切的笑容,嘴唇微闭,不露牙齿,嘴角微微上挑。训练三:谈吐基本原则:说话时尽量保持面部的笑容,声音柔缓,目光尽量注视客人(但不要紧盯着客人)。,训练四:问候(一)点头基本原则:见到客人或同事,距离较远时,在确定对方也看到自己后,可以微笑并轻轻点一下头,以示意问候。（二）行走途中遇到客人基本原则：停下来或稍顿一下主动与客人打招呼,微笑或点头,但整个过程中注意不要挡住客人的路。,训练五:交谈时的姿势单纯地与客人站立着交谈基本原则:与客人保持的0.8米的距离,以表尊重;双手可自然地握于身前,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和。隔着柜台与客人交谈基本原则:交谈时须站立,如正在工作,应暂时停下工作,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和。站立着与坐着的客人交谈基本原则:站在离客人座位约半米的地方,站立时上身微微前倾,双手背后,脚跟并拢,双膝并拢。(注意：任何时候,均不能坐着与站立的客人交谈。),训练六:站姿基本动作:头正,挺胸收腹,肩要平,身体重心落在两脚正中,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或置于身体前,右手放在左手上,以保持随时为客人服务的状态。女子站立时,双脚呈“丁“字形,双膝和脚后跟要靠紧;男子站立时双脚分开(呈形,脚跟分开距离约厘米),或脚跟靠拢,脚尖张开夹角呈45度或60度,可背手,但双手不得高过腰际。(注意:站立时双手不叉腰,不插袋,不抱胸。),训练七:坐姿基本动作:轻缓落座,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩放松,躯干与颈、髋、脚正对前方;双膝并拢,目光平视,面带微笑。(注意：不要把椅子坐满,只坐三分之二,也不要坐在边沿上。)训练八:走姿基本动作:行走时应轻而稳。目光平视,头正颈直,挺胸收腹,