客户异议处理技巧

顾客们，你们有什么异议吗？以偷窃为乐。顾客不是上帝。我们是顾客的教练。我们指导目录。首先，我们应该重新认识“反对”。其次，我们应该重新认识异议的分类和处理技巧。第三，反对的类型有哪些。第四，我们应该介绍异议处理的整体策略。第五，我们应该重新认识“反对”。面对反对，我们不仅应该接受，而且应该欢迎。异议是指客户在购买过程中不理解、不同意、怀疑和反对的内容。什么是异议、达成交易的障碍、达成交易的信号、异议的两个、三个功能(1)、对您和您的产品感兴趣、了解隐藏在客户心中的需求和问题、了解客户对我们推荐的建筑的接受程度，并根据实际情况进行调整、异议的两个、三个功能(2)、异议是一件好事！3、分析异议，客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况；只是一个借口，客户不想购买或没有能力购买；顾客有购买的意愿和能力，而异议是由主观偏见和成见提出的；客户想要建立谈判优势并控制销售人员。3、异议的来源，顾客引起的异议，向导引起的异议，产品本身引起的异议，3、异议的来源(1)顾客的理由，(1)拒绝改变，不习惯改变，购买新产品会改变顾客的生活；(2)客户情绪低落，很容易提出异议。(3)顾客没有意识到自己的真实需求；顾客无意购买或者顾客的意图没有被激起，产品没有引起他的注意和兴趣。(4)顾客对产品缺乏了解，认为产品不能满足其需求；或者顾客的需求不能完全得到满足，因此商店指南销售的产品不能被识别。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)客户使用固定品牌产品。(7)预算不足，导致价格异议。借口，借口，顾客不想花时间交谈。(9)客户有隐性异议，不便说出。异议的来源(2)-销售人员的理由(1)销售人员的素质不高，例如，他们的态度和态度让顾客不喜欢他们。(2)销售人员形象差，不能给人以安慰和信任的感觉。(3)做了夸张的陈述。例如，他用虚假陈述欺骗顾客，导致更多的反对意见。(4)使用太多专业术语。如果专业术语太多，客户会觉得他们没有能力使用它们并提出异议。(5)事实调查不正确。销售人员引用了不正确的调查数据，这引起了客户的反对。(6)沟通不当。过多的谈论或过少的倾听都不能抓住客户的需求点，从而产生许多异议。(7)显示失败。顾客会立即质疑展览的失败。(8)姿势太高，顾客无异议。例如，各处的优势让顾客感到不愉快，并提出主观异议。(1)产品的风格不符合顾客的偏好。(2)顾客不喜欢的产品颜色。(3)产品的款式对顾客来说太旧了。(4)产品的尺寸不能满足顾客的需求。(5)产品功能不能满足顾客需求。(6)产品质量不符合顾客要求。第二，异议的分类和处理技巧，做好基础工作，以积累财富和薄发！1、对异议进行“性别”分类，顾客从主观意识上理解并提出毫无根据或不合理的意见，2、虚假异议，顾客从自身利益出发根据情况进行反思。1.真正的反对。我们应该对待顾客提出的异议，因为他们不好意思这么说。3.隐藏的异议。2.异议处理的五项原则。原则1:积极和平静是前提。原则2:选择机会时的合理思考。原则3:尊重顾客的异议。原则4:不争论。原则5:头脑风暴。3.处理异议的技巧。1.仔细倾听，分享感受。澄清异议。提出一个计划并要求采取行动。异议处理需要五个步骤小贩乙：“我这里有各种各样的李子。你想要哪种李子？”我想买些酸的东西。“我的李子篮子酸得让我流口水。试试看。”老太太尝了尝，嘴里塞满了酸水。“给我一公斤。”小贩丙：“人们买又大又甜的李子。你为什么要酸李子？”我的儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。小贩立即称赞妻子对儿媳妇的仁慈，并补充说他的李子不仅新鲜而且酸。剩下的不多了。老太太对小贩很满意，又买了两公斤。小贩C还建议：“孕妇特别需要维生素补充剂，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太高兴地买了一公斤猕猴桃。最后，摊贩C说：“我每天都在这里摆摊。如果你媳妇吃得好，你可以回来，我给你打个折。”典型案例(1)客户：您的售后服务如何？商店指南：你可以放心，我们的售后服务绝对一流。我公司多次被评为“消费者信得过”企业。我们的售后服务体系已经通过了ISO9000认证。我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗？我的意思是，如果它有质量问题，等等？商店店主：我明白了。如果出了问题，你会担心该怎么办吗？您可以放心，我们的服务承诺是一天内无条件退货，一周内无条件换货，一个月内免费保修。顾客：是吗？店主：当然，我们是名牌。别担心。顾客：那好吧。我明白了。我会考虑的。谢谢，再见。商店指南：嗯？典型案例(2)，客户：您的售后服务如何？导购员：王先生，我理解你对售后服务的关心。毕竟，这不是一个小决定。那么，你所说的售后服务是什么意思？顾客：是的，我以前也买过类似的产品，但是用了一段时间后，就开始漏油了。后来，我把它们带到制造商那里修理。修理一个月后，油又泄漏了。修理后，对方说他们将收取5000元的修理费。我向他们解释说，他们仍然不愿意承担这部分费用。我别无选择，只能承认我不走运。我不知道你是怎么做到的。导购员：王先生，你真诚实。除了关心这些，还有其他方面吗？顾客：不，这是最重要的。导购员：王先生，我理解你在这方面的担忧。事实上，一些顾客也问了同样的问题。我公司产品采用标准强化油路设计，密封性能优异。即使正负温差为50度，或者润滑系统失效20小时，也不会有油路损坏，因此漏油的可能性极小。当然，凡事都有一千个。如果有石油泄漏，你不必担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起一年内提供免费保修和24小时主动上门服务。你怎么想呢？顾客：嗯，我放心了。(下一步是达成交易)。3.异议的类型有哪些？异议有很多种，可以分为10种。针对不同的异议给出了不同的方法。十项异议，需求异议，供应异议，销售人员异议，企业异议，权利异议，产品或服务异议，价格异议，时间异议，财务异议，政策异议，第一，需求异议，“暂时不需要”和“这有什么用？”“我们已经有了，我们不需要它”，“我会考虑一下”，“如果需要我会给你回电话”，为什么1:我没有意识到对产品的需求；为什么2:知道需求，但如果有困难就无法购买；为什么3:顾客对产品真的没有需求；(2)对供货的异议(1)、“对不起，我们已经有合作伙伴了”、“用你们的产品对我有什么好处”、“我对我现在使用的产品非常满意，不需要，谢谢”、“我经常考虑你们考虑的某某品牌的事情”、“我没有听说过你们的品牌，怎么样”，为什么1:顾客不了解销售员委托的制造商，缺乏信任；为什么2:客户对目前的供应感到满意；为什么3:顾客希望在交易中获得主动权，从而获得更多的利益；反对商品供应(2)，反对商品供应(3)，反对商品供应(3)，反对销售人员，理由1:对陌生人的恐惧、怀疑和防御更强，理由2:穿着、身体动作、声音、态度等。理由3:冠冕堂皇的演讲，过分热情的态度，理由4:反对产品和服务(1)，理由1:缺乏对产品的理解，理由2:顾客购物习惯和偏见，等等。“我162厘米，120米远，你们都给我量尺寸，我不能穿吗？”“我们以前参加过类似的培训，结果不是很令人满意”这台计算机是如何配置的？我以前用过，所以我认为你的不太好。4.对产品和服务的异议(2)，忽视转化法，解释转移法，道歉法，4。对产品和服务的异议(3)“我会回去和我丈夫讨论”；“我不喜欢这种风格，我喜欢休闲风格”“我不喜欢这种颜色，我喜欢红色”“我不喜欢这部分，如果它和那种风格搭配就好了”“阿姨，你真有眼光！这一款非常适合你！”过了很长时间，顾客说，“我回去和我丈夫商量一下。我一定来！”，1忽略方法，4，产品服务异议(3)，1忽略方法，#不要把顾客的话当回事#有些异议无非是顾客拒绝的接口，4，产品服务异议(4)，2转化方法，#缺点可以转化为优点#以讲究礼仪和不伤害顾客感情为前提，4，产品服务异议(4)，顾客说：“我穿这件衣服太艳了！”商店导购员可以立即回答：“因为鲜花和美女，你想买更多！”只有这样，你才能看起来时尚又年轻，你是多么与众不同。只有这样你才能跟上时代的潮流！顾客说，“这沙发太不寻常了，太奇怪了！导购员立即回答道：“这是因为你想买的东西既古怪又古怪。”。现在一切都是个性化的，和其他人一样无聊。顾客说，“太贵了！导购员马上回答道：“高价可以反映你的身份和品味！一个经销商在某个时候发现店里有大量的沙发存货，但是他们一天不能卖出几个。当被问及原因时，商店的销售人员抱怨说，商店里只剩下白色的沙发，而顾客更喜欢黑色的。经销商立即召开会议，表明每个人都必须集中精力推荐和销售库存的白色沙发。商店售货员开始一个接一个地提供建议。“顾客说白色沙发很容易变脏。是的，它们是，但你不知道黑色沙发是否脏！”“白色沙发干净整洁。客厅里的白色沙发明亮大方。”客厅里的白色沙发很有品味，也很时尚.黑色沙发沉闷而过时，给人一种压抑的感觉。“白色沙发现在很流行。我们一天卖十几套白色沙发。很少有人想要黑色沙发，所以你看，我们不再卖黑色沙发了。他们都是白人！”因此，可以想象，在商店导游的大力推荐下，白色沙发很快就卖完了。4.对产品和服务的异议(5)，3转移方法，#说到缺点，就转移到优点#优点不仅是事实，而且与顾客讨论的缺点有关。4.对产品和服务的异议(6)，4种解释方法，#异议不可忽视，当既不能转换也不能转移时，#必须学会说“因为.所以.，4。对产品和服务的异议(6)“它会变形吗？”“因为我们的产品是经过技术加工的.他们不会变形！”(如果你直接回答：不！)“起球了吗？”“因为我们产品中使用的材料要经过几个过程.他们不会吃药！”(如果你直接回答：不。)为什么这么贵？你能便宜点吗？会裂开吗？为什么你看不到你的广告？7.太短了！8.为什么我们不能点菜呢？9.它仍然是旧的风格，没有改变。12.多难闻的味道！13.交货时间太长了！14.它会褪色吗？(服装)15。它会缩水吗？(衣服)，销售练习，4。对产品和服务的异议(6)，5。道歉的方法，#“对不起，非常抱歉”#。主动道歉意味着消除一半以上的反对意见。5.价格异议太贵，无法接受。为什么它们这么贵？其他的比你的便宜得多。为什么1:顾客的经济地位和支付能力的原因为什么2:基于相似产品或替代品价格的比较为什么3:顾客对产品的误解为什么4:顾客的其他动机，v .价格异议，转移方法-你谈价格，我谈价值价格谈判“权衡方法”-谈判是交换，如果你得到什么，你必须放弃降低单位价格的比较优势方法，v .转移方法-转移方法(1)。一天，一个女人看中了一条裙子。“老板，这条裙子多少钱？” 280美元你想卖80美元吗？“你怎么卖80美元？”买你卖的，忘记你不卖的。”“回来，回来，算了。“也许我们会经常遇到这种情况，但当我们不得不为此付出代价时，我相信很多人会很不高兴，但担心：价格是否仍然太高？“老板，这条裙子多少钱？”“280元。你想卖50美元吗？“最重要的是，你穿裙子不合适，漂亮不漂亮，你说是不是？先在你这边试试。如果你真的喜欢，我会以最优惠的价格卖给你。你喜欢吗？”老板挑了一把尺子递给顾客。顾客穿上衣服，走出试衣间，站在全身镜前。他的眼睛一亮，就非常喜欢，并问老板。“50美元？”“小姐，50件裙子可以穿吗？看看款式、面料、品牌.这条裙子穿在你身上看起来很有品味，这是罕见的。交个朋友，200元给你。”5.价格谈判-选择方法(1)。当一对夫妇拍结婚照时，折扣价是4500元，丈夫只愿意支付4000元。服务小姐高兴地说：“是的。”他很高兴，但那位女士说，“老师，这是打折后的真实价格。如果你真的需要4000元，如果你不想要，你可以把房间扩大到45英寸。”(价格选择)“不，你的利润很大。45英寸的放大倍数不能少于4000元。如果你能付款。”“老师，像我们的大品牌婚纱摄影店，如果有太多的折扣，我们可能做不到。我们注重质量和服务。”(价格变动)“不，更多折扣。”“老师，我也知道结婚要花很多钱，我也希望你能以最低的价格享受到最高质量的服务。价格已经是我们的真实价格了。没有办法减少它。5.价格谈判-权衡方法(2)。然而，你认为这样好吗？我们这里有一项活动，以5000元赠送一套精美的茶杯。活动结束了。你花了4500元，我会让商店经理给你申请一套价值500多元的。你认为这样可以吗？”“两套！”丈夫说。“我会打电话问问”她拿出手机，在顾客面前打了出来。“张经理，我这里有个贵宾客户，他是我的好朋友。给我打折。好的，那个活动有精致的茶杯吗？看看有多少。只有一套吗？帮我再找一次！只有一套吗？”老师，公司里只剩下一套了。”“算了，算了！就是它了！”“那请在这里办理手续！收银员在账单上签了字，做了笔交易。6.时间反对。时间异议是指客户故意拖延购买时间的异议。”“你给我一些时间考虑一下，”“我还不能做决定，”“好吧，留下你的联系方式，当我们决定购买时，我会联系你的。“为什么1:也许客户对产品缺乏信心，害怕被欺骗，所以他一时拿不定主意2:也许客户现在现金流有些困难；为什么3:也可能是这个顾客天生优柔寡断，没有处理事情的勇气。四.异议处理方法是全面的。有许多异议和类型。然而，一切都将保持不变。正确掌握处理异议的方法可以有效地获得结果。(1)直接拒绝法(1)顾客：听说你们的服装面料含有超标的致癌物质？是的，如果这种面料的生产不严格，就会出现你说的那种情况。当我们的衣服没有超标时，您的顾客可以查看我们在权威机构制作的质量鉴定证书，该证书含有各种