企业员工沟通技巧培训PPT课件

-,1,沟通技巧培训,素质培训之四,-,2,沟通无处不在,-,3,目录,沟通的定义沟通的种类及关键点高效沟通步聚性格对沟通的影响,-,4,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,-,5,沟通的内涵和实质,沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,-,6,沟通的种类,-,7,沟通关键点面对面,声音语气身体语言,注意：面对面沟通中许多内容与商务礼仪是相同的,-,8,沟通关键点电话沟通,（）声音（）语气,82,18,-,9,双向沟通,传送者与接受者的角色不断相互转换。,-,10,真诚自信善待他人赞美他人,沟通的四大秘诀,-,11,高效的语言形式,-,12,高效沟通的步聚,步聚一：事前准备步聚二：确认需求步聚三：阐述观点步聚四：处理异议步聚五：达成协议步聚六：共同实施,-,13,步骤一：事前准备,制定战略目标制定计划类似客户相关资料搜集预测常见问题,-,14,步骤二：确认需求,积极聆听倾听回应归纳总结表达感受有效提问封闭式问题开放式问题及时确认,-,15,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),-,16,步骤四：处理异议,异议处理方法忽视法补偿法太极法询问法YesIf直接反驳法,-,17,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,实现沟通目标,-,18,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,-,19,性格对沟通的影响,支配型（Dominance）,稳健型（Steadiness）,影响型（Influence）,分析型（Compliance）,内向,被动,主动,外向,DISC行为模式分析,-,20,支配型（老虎）,特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。优点：善于控制局面并能果断地作出决定缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。,名人：毛泽东、朱镕基、撒切尔夫人,-,21,支配型的主要表现,交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。,注：如果下属中有“老虎”要给予他更多的责任，他会觉得自己有价值，布置工作时注意结果导向，如果上司是老虎则要在他面前展示自信果断的一面，同时避免在公众场合与他唱反调。,-,22,影响型（孔雀）,特点：热情洋溢，个性乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，表现欲强。优点：能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度。,名人：孙中山、克林顿、戈尔巴乔夫,-,23,影响型的主要表现,运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作中充满了能鼓舞人心的东西。,-,24,稳健型（考拉）,特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。他们一般不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。,名人：甘地、蒋经国、宋庆龄,-,25,稳健型的主要表现,面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。,-,26,分析型（猫头鹰）,特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，个性拘谨含蓄。优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。缺点：把事实和精确度置于感情之前，会被认为是冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。,名人：包拯(包青天)、福尔摩斯,-,27,分析型的主要表现,