佳兆业销售案场服务标准培训PPT课件

内容纲要,一、案场物业围销方案客户流线二、销售案场物业服务提升计划三、物业服务流程,1,-,停车场,广场,销售大厅,休息区,样板房,签约,洗手间,离开项目,一、案场物业围销方案,销售通道,客户流线,2,-,二、销售案场物业服务提升计划,案场服务岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧台服务岗展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：岗位特点：执行力强、工作效率高。岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁岗等岗位。,3,-,停车场服务岗,4,-,销售案场服务计划-流线1：停车场服务,停车场安全指挥岗1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况而定)、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等2）岗位基本要求：A.男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳；B.年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗；C.退伍军人优先；3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。,5,-,规范的车辆停放指挥一站式接待服务（客户到访信息传递）开车门、致欢迎辞遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾电瓶车服务停车场降温（洒水等）来访车辆的信息收集、上报车场的武装巡查送别顾客、后视镜内标准的军礼附：1、XX案场到访客户信息收集表；2、交通指挥手势训练流程。,服务内容,销售案场服务计划-流线1：停车场服务,6,-,案场停车岗位服务标准与要求1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待,销售案场服务计划-流线1：停车场服务,7,-,安全迎宾、停车指引、车辆看护、打伞接送、信息传递,车场指引岗,礼仪迎宾岗,销售案场服务计划-流线1：停车场服务,8,-,销售案场服务计划-流线1：停车场服务,建议更换岗台及增加物品,风大时、易损坏,更换至,牢固，使用寿命长,9,-,关注点：礼仪形象好、热情、感动,每个案场设置物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销。,车辆来访，主动微笑敬礼,指挥客户车辆停靠,关注点：礼仪形象好、热情、感动,送别客户,增值服务,10,-,精致现场，服务入微-之停车服务规范的停车指挥进入展示区迎宾指引小细节的关注遮阳伞、遮阳车罩/毛巾开车门、致欢迎辞送别顾客、后视镜内标准的军礼每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户舒适和惬意。,11,-,销售案场服务计划-流线2：销售广场服务,岗位A：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞岗位B：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护岗位C：电瓶车岗：停车场会所、会所停车场（视现场距离配备）,1、服务岗位,A,B,C,12,-,致欢迎辞主动迎接，主动问候，递湿纸巾遮阳伞（雨伞）、方向的指引信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续广场环境的维护及降温沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）电瓶车服务,2、服务内容,销售案场服务计划-流线2：销售广场服务,13,-,服务点：主动迎宾、打伞、热情,礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”,及时敬礼欢送,用标准手势指引离开方向,给客户撑伞,欢送客户离开,3、礼仪形象、指引服务,14,-,问好并指引客户上车,提醒客户“小心碰头”,车辆起步，提醒客户坐好扶稳,车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒,热情送客户下车,烈日、雨天撑伞送客户,服务点：礼仪、驾驶安全,烈日、雨天为客户打伞,4、电瓶车服务标准,15,-,电瓶车司机1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、对讲机、耳机、礼仪手套等2）岗位基本要求：A.男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，B.年龄：1828岁；高中以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德。5）电瓶车岗位服务标准和要求6）岗位待遇：建议部门安全组长待遇,销售案场服务计划-流线2：销售广场服务,16,-,电瓶车服务标准与要求1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到佳兆业*”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好”。2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人。6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等。,销售案场服务计划-流线2：销售广场服务,17,-,精致现场，服务入微-之电瓶车服务,规范电瓶车司机动作、语言规范规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞,18,-,销售大厅迎宾岗,19,-,岗位A：门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务岗位B：模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护岗位C：环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植,1、服务岗位,A,B,C,销售案场服务计划-流线3：销售大厅服务,20,-,关注点：礼仪佳、形象阳光,提醒销售代表客户到来,行礼问好,引导进销售厅,客户送别,2、服务内容与标准,21,-,销售大厅迎宾岗1）岗位物资配置：礼仪手套、雨伞架及雨伞、穿着迎宾礼服（视营销要求而定），配对讲机、耳机；2）岗位基本要求：A.男，身高：1.70米1.75米为宜；B.女，身高：1.70米以上C.年龄：2030岁；高中以上文化程度；D.容貌五官端正，气质好，身材标准，身体素质过硬，退伍军人优先；3）岗位素质要求：普通话流利，主动客户服务意识强，具备良好沟通能力4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况，熟练掌握迎宾服务人员的基本礼仪和技能。5）迎宾岗位的服务标准和要求,销售案场服务计划-流线3：销售大厅服务,22,-,迎宾岗服务标准与要求1、以跨立姿势站立于广场礼宾台上。2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，敬礼问好。3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。,销售案场服务计划-流线3：销售大厅服务,23,-,精致现场，服务入微-之销售厅迎宾岗,销售厅迎宾岗高要求保证关键迎宾岗位“英姿飒爽”的精神状态每隔2小时进行换班,24,-,吧台服务岗,25,-,岗位A：调酒师岗：调制鸡尾酒、果盘、各类饮品岗位B：水吧服务员：负责出品及用具回收岗位C：环境维护岗（同上）：台面、地面清洁、协助出品,1、服务岗位,A,B,销售案场服务计划-流线4：吧台服务,26,-,会所式专业服务，提供冷热毛巾、各式热冻饮品、小食、鲜榨果汁,销售案场服务计划-流线4：吧台服务,27,-,销售大厅水吧服务岗1）岗位物资配置：2）岗位基本要求：A.女性，身高170cm以上，五官端正，形象气质佳B.年龄：1825岁；高中以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具有专业的水吧服务技巧和一年以上服务经验；熟悉项目基本情况，熟练掌握吧台服务人员的基本礼仪和技能。5）水吧岗位的服务标准和要求,项目案场服务计划,28,-,氛围的营造（煮咖啡净味、泡功夫茶等）微笑问候客人、递冷热毛巾招呼客人、引领座位信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等）食物器皿消毒调制各类鸡尾酒或水果拼盘,2、服务内容,销售案场服务计划-流线4：吧台服务,29,-,水吧服务岗服务标准与要求1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。3、负责为来访的顾客提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；4、如遇置业顾问都在接待，则为客户取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍；5、保持吧台整洁，清洁所有吧台用品，对食物器皿进行消毒；6、销售大厅内报夹的随时清理；7、负责将工作过程中发现的设施损坏、故障等情况报维修技术员,销售案场服务计划-流线4：吧台服务,30,-,双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”,客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等,服务点：整洁、主动、热情、细心,3、服务标准（一）,31,-,统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求。,服务点：主动、及时、热情,3、服务标准（二）,32,-,样板房讲解岗,33,-,岗位A：样板房管家岗：讲解、推介、咨询岗位B：样板房岗：形象、礼仪、递鞋套、提供饮用水岗位C：保洁岗（上同）：环境维护、其它辅助服务,1、服务岗位,A,B,销售案场服务计划-流线5：样板房服务,34,-,样板房解说岗1）岗位物资配置：样板房解说员服装或高端管家服（款式由营销部自行确定）；小对讲机一部、耳机2）岗位基本要求：A.女性，身高160cm以上，五官端正，形象气质佳，B.年龄：1828岁；中专以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具有一年以上客户服务或营销服务工作经验；熟悉项目基本情况，熟练掌握客户管家的基本礼仪和技能。5）样板房解说岗位服务标准和要求,销售案场服务计划-流线5：样板房服务,35,-,样板房接待（讲解）服务标准与要求1、工服干净整洁，佩戴工作牌,女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观*样板间”。3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套，主动为有需要的客户（老人、小孩）穿鞋套。4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。,销售案场服务计划-流线5：样板房服务,36,-,关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集,2、服务内容与标准,37,-,精致现场，服务入微-之样板房品质,样板房保洁维护样板房区域保洁员定时维护外，样板房解说员及时巡视、清洁,样板房专业讲解解说员精心选拔，大专以上学历，彰显人员素质新到岗解说员从形象、语言培训，跟岗培训合格后上岗划分样板房解说员站立区域，让客户体验尊贵,38,-,案场清洁日保岗,39,-,样板房及卖场保洁岗1）岗位物资配置：2）岗位基本要求：A.女性，身高158cm以上，五官端正，形象较好；B.年龄45周岁以下，性格外向；初中以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具有清洁工作经验和相关专业技能，熟练使用各种清洁工具及用品。5）保洁岗位的服务标准和要求,销售案场服务计划-流线6：日常保洁服务,40,-,样板房及卖场保洁岗服务标准与要求1、样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中。2、已使用和未使用的鞋套区分放置。3、室内无蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾。4、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印。5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。6、无明显设施和家具破损现象。7、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象。8、垃圾筒无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等。9、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积、漂浮物等。10、绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象。11、电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印。12、服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好/致意,销售案场服务计划-流线6：日常保洁服务,41,-,精致现场，服务入微-之展示区保洁,配置专业高端保洁工具工具车与作业篮的引入，提升日常作业感观水景等区域的重点清理,42,-,岗位A：礼仪指引岗：主动迎接、敬礼、方向指引、施工区的隔离、饮用水的供给、休息区其它服务岗位B：环境保洁岗：环境清洁、其它辅助服务,1、服务岗位,2、服务内容参照案场服务标准,销售案场服务计划-流线7：销售通道服务,43,-,服务点：引导、现场整洁卫生,销售通道礼宾服务,44,-,三、服务流程,45,-,1、距客5米时行标准注目礼（非敬礼）2、距客3米时主动微笑,服务流程-安全服务,停车引导,主动上前，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好！欢迎参观XX项目，请问您贵姓？请问您是否与业务员预约过？与哪位业务员预约？”,以标准手势引导客户停车,车辆迎宾,礼貌询问,1,3,2,46,-,为客户开门、防护客户进出碰撞,服