语音电话客服手册

.客户服务培训指南2015年9月修订目录一、客户服务基本义务1二、客户服务工作职责2三、客户服务行为准则2四、培训评估和发展3五、赔偿和惩罚4.1、客户服务基本义务(基本义务之一)第一条工作人员必须遵守中华人民共和国的各种法规和规章，遵守公司制定的各种规章管理制度，接受上级领导，维护车间秩序，忠实履行自己的工作职责。(基本义务2)第二条员工必须时刻注意维护公司的利益和信用，如果发现影响或破坏公司利益和信用的行为，应立即制止或向自己的上级及有关部门报告。(基本义务3)第三条员工要注意处理好个人生活和工作之间的关系，不能因个人生活而影响公司的正常工作。(基本义务4)第四条员工必须维护公司的商业机密和内部信息，不得以任何方式泄露或非法使用这些商业机密和内部信息。(基本义务5)第五条员工在与同事及客户交流的过程中，始终保持必要的礼貌和态度，使用文明的语言，不允许粗暴地对待或侮辱同事、客户及其他人。(基本义务6)第六条员工对自己的发言和行为负责，有疑问的话，应通过正当渠道反映到上级或相关管理部门。(基本义务7)第七条员工要注意履行对客户和他人的承诺，如果因私事不能上班，应及时通知上级机关，履行对客户和他人的承诺。(基本义务8)第八条职员要珍惜公司的财产，不能任意毁损。(变更通告)第九条员工发生下列事项变更时，应将以下内容及时传达给上级报告的人力资源/管理部门：1、姓名、当前地址和联系电话号码；2、家庭成员(姓名和亲属关系等)；3、其他需要说明的问题(怀孕、最高学历变化等)。2、客户服务工作职责1.收到并主动打电话给客户，及时发现客户问题，做出准确满意的答复。2.与客户建立无缝连接，了解和发掘客户需求，并对面向客户的系统进行应用培训。3.处理问题、安排进度、对后续流程、通信和故障排除服务的认识和能力、最大限度地提高客户满意度，并按未解决问题的发生流程提交相关人员或主管。4.具有一定的销售能力，通过对公司现有客户进行营销，对客户接受更广的网络产品，达到最佳营销效果。5.继续接受公司各种业务和技术提高培训。6、协调客户，处理客户投诉。建立“以客户为中心的服务理念”，牢记“用户始终正确”的服务原则，我们的职责就是满足客户。部门在发生客人投诉的情况下，在紧急情况下协助部门处理顾客投诉，并记录投诉内容。尽快将处理结果回复给客人，必要时赠送优惠券解决问题。如果处理不能满足客户，直接向负责人报告，负责人提供处理方案。3、客户服务行为准则答：电话应答注意事项和基本礼仪通话前准备：1.在电话旁边放钢笔、电话记录簿、必要的文件、资料等。2.熟悉公司最近的业务，掌握产品的必备知识、业务知识。3.真诚地对待每个客户，任何类型的客户服务专家在向客户提出合理化建议时，都要表达衷心的感谢。通话中的：电话响了三声，就应该接。电话回答后，用礼貌的问候语，公司名称“喂”，“请告诉我”，“请稍等”，“找谁”等规范用语对顾客使用“不知道”，“找谁”，“谁”等否定用语，通话结束后用“请告诉我”不要一接到电话就说“喂，你是谁”，晚接电话就要道歉，说“对不起让你等了”，接电话的时候发音清晰，语言礼貌，请仔细听对方的话。一般来说，如果对方需要不停地说话，说“对不起，打扰一下”，通话的时候不要找任何人，应该点头打招呼。为了和顾客对话，要说“请稍等”，然后遮住麦克风，和来的人低声交谈，如果需要的话，请记下录音内容，顾客反映的问题，联系方式，名字，地址等，最后把录音内容的要点告诉顾客，确认后才能结束通话，通话结束时要轻轻打电话，对方挂电话后要轻轻地放下麦克风。5.客户服务专家日常用语：(1)，问候语：你好！早上好！(2)，祝贺信息：你好！祝贺节日！祝你发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！(3)，欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！(4)，探视语言：请进！用你的车！(5)，谦虚的语言：对不起！请原谅！请谅解！(6)，祷文：求你了！请纠正！请等一下！等一下！留着吧！(7)，谢谢你的话：谢谢！谢谢你的照顾！谢谢纠正！(8)，再见：再见！Bye-bye！晚安！6.接电话的时候姿势很直，左手拿着机器，右手拿着笔。7.通话的时候要严肃。不要和周围的人聊天，接电话的时候不要做别的事，集中精力打电话。免提不可用。8.接电话的时候不要吃，语言要干练，说话要清晰，说话要快，说话要恰当，说话要亲切，不要生硬，要使用普通话。9.谈话的重点必须写下来，必要时再请对方。10.电话要轻轻拿着，不小心挂断，然后立即重新拨给对方。挂断电话，等待客户挂断或完成电话，不要重新锁定听筒，用手轻轻按。难以面对或回应客户的不满：1.说对方不满的时候，首先要认真倾听，不要在电话上和顾客吵架，要面对顾客的抱怨。不管是否有自己的责任，都要先倾听对方的意见，了解对方不满的问题和真正的意图，不断暗示对方你在听他的话，重视战术，听完对方的所有问题后再回答。顾客支援院要相信我们的产品，绝对接受产品，找出任何产品独有的购买。处理顾客服务问题就是处理顾客情绪问题的一种安抚过程。接到客户的电话时，请仔细倾听客户说的所有细节，不恰当地扩展小用法，让客户合理合理地理解是自己的问题，不是产品小问题上的让步，而是大原则，站在对方的立场上说，在权限内不能处理的问题向客户报告。我会给公司的相应部门主管重点应不要轻易说出客户上司的电话，首先要及时向主管或经理报告，让公司制定相应的对策。2.客户提出的问题是不清楚或难以处理的电话，不能在电话上含糊，客户自己提问也不能回答，要记录问题。阻止电话。请对客户说“请稍等”，或咨询同事或上司，然后立即回答客户。此时，应在30分钟内给客户打电话，30分钟内不能解决，应将进展情况、难以应付的电话、情况传达给负责部门的主管或经理，并跟踪结果，及时回复电话。要有耐心，让顾客总觉得你对她是真心的，用心再打电话。第二：提高生产力1.每天上午工作5分钟前，集中当天的工作，每天合理安排工作时间，将各项工作分成不同的时间段进行处理。下班前5分钟当天，写下未完成工作的记录，学习管理自己的时间。2.保持良好的工作态度，积极的态度处理工作，工作中不要抱怨。3.好的记忆力不如差的笔头。每天的基础工作要做好日志记录摘要。各地区的业务信息摘要应定期记录和更新。4.工作中学习思考，有责任感，认真负责，有多方面的性格，会做详细的记录。稳重，遇事不惊讶，也没有躁郁症。在当天完成工作的情况下，发现问题，提高工作效率，每天为小发展而努力。4、制定培训评估客户服务人员培训请参阅客服培训一、审查目的1.为了公平有效地评价客户服务人员的工作绩效、工作能力和工作态度，及时修改偏差，改善工作方法，争先恐后地鼓励卓越，优化整个客户服务团队，全面提高客户服务质量和企业效率，制定了本评估计划。2.客户服务员工的绩效评估结果是公司员工薪金调整、培训计划、职位提升和职位调动的决策基础。3.将绩效评估集成到公司管理流程中，形成员工和公司之间双向沟通的平台，从而提高管理效率，促进公司的顺利运营。二、评价原则按照公平、公平、指导、激励的原则实施评价，客户服务人员的评价结果直接关系到公司绩效和个人绩效，绩效评价也直接根据工资的主要参考标准确定个人收入。三、考试形式用于综合考虑是否存在客户投诉评估，多元评估形式和评估效果最大化。四、适用对象本计划适用于本公司所有客户服务人员，请有关部门主管根据实施情况慎重实施。如果特殊情况不方便及时实施，必须及时通知并再考虑。五、审查周期顾客服务根据工作特定质量，以顾客员工的执行评价进行每月评估。作为每月1日的评价单位，具体的评价时间是每月月末。六、执行过程评价根据公司邮箱、威信公报、微博等渠道收到的客户服务投诉文件，客户投诉件用作评价的最终资料。七、投诉评估为了确保客户服务评价系统的完整性和评价结果的有效和公平，为此，设立了特别的评价苦衷的特别程序。如果有异议，职员可以直接向部门经理投诉，首先由部门经理调整，调整仍然有异议。可以向公司人力资源部门起诉，人力资源部门进行具体调查调整，确保评价结果的客观性和公正性。5、赔偿和处罚鼓励公司根据以下条件之一授予表彰奖：1、为公司创造相当大的经济利益。2、恢复公司的主要经济损失。3、获得公司的巨大社会荣誉。4、多次确认客户；5、人才培养和推荐；6、献身多年，忠实于任何劳动投诉，为平凡的职业做出卓越的贡献；7、其他类似行为者。(补偿形式)表彰奖励的形式分为口头表彰、书面表彰、先进称号授予、奖金授予、奖金提高等多种，公司根据当时的具体情况授予员工不同的表彰奖。表彰表格可以单独使用，也可以多种形式组合使用。校准对有下列行为之一的人，公司将根据情况的严重性、结果的大小、认识的态度等受到行政处罚(以下行为以外的过失和错误除外):1、工作态度不认真；2、拒绝服从合理的工作分配，影响工作；3、公司工作纪律、工作流程违规；4、顾客抱怨很多次。5、玩忽职守、不负责任，造成事故或损失；6、没有及时通知公司相关部门，工作场