办公社交服务礼仪.ppt

1,办公社交礼仪,2,办公礼仪仪容仪表仪态礼仪社交礼仪公共礼仪,课程内容,3,什么是礼仪？,礼仪是人们在长期的生产和生活实践中，总结出来的人际交往所应遵循的一系列的行为规范和准则。,4,为什么要学习礼仪？,1、从个人修养的角度来看，是一个人内在修养和素质的外在表现。2、从交际的角度来看，是人们交际中的一种艺术。3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。因此，掌握基本礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以塑造企业形象，提升企业的经济效益和社会效益。,5,一、仪容仪表礼仪,仪容仪表，通常是指人的外观、外貌，是人举止风度的外在表现。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。,6,男士的仪容仪表,1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料3、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm4、衬衫袖口须扣上5、领带紧贴领口，系得美观大方6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损7、工作牌佩带于左胸前8、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜9、衬衫下摆须束在裤内10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜11、穿黑、深蓝、深灰色袜12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,7,女士的仪容仪表,1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后2、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，3、不饮酒或含有酒精的饮料4、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主5、服装及领花要熨烫整齐,不得有污损6、工作牌佩带于左胸前7、衬衫下摆须束在裙内或裤内。8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。10、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,8,二、仪态礼仪,仪态是指人在行为中的姿势和风度，包括站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。仪态是内在素质的真实表露，是一种“无声的语言”。,表情语,微笑,眼神,10,看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”,三米八齿原则,关于微笑,微笑要适宜-做到“三笑”:眼笑嘴笑心笑,11,关于眼神,体态语,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,13,（一）、站姿,14,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要双腿习惯性抖动；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。,（二）、坐姿,15,基本要求：注意稳重与干炼行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,（三）、行姿,16,（四）、蹲姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿禁忌：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平等下蹲，其姿态也不雅。（2）下蹲时，注意内衣不可以露、不可以透。,17,三、社交礼仪,社交礼仪是指在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。通过社交礼仪可以与客户进行有效沟通，取得客户的支持。,18,（一）、握手礼标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。,顺序：女士、长者、主人、上级优先,忌讳：贸然伸手、目光转移、长时间不放手、交叉握手、敷衍了事、戴手套握手、伸手怠慢、握手后擦手,19,（二）、鞠躬礼致意式鞠躬：（迎接客户时）15度。致谢式鞠躬：（感谢或恭送客户时）30度。致歉式鞠躬：（向客户表示歉意时）45-90度。,错误的鞠躬方式,遵循的原则：铃声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断,（三）、电话礼仪,手机使用的礼仪,1.会议、活动、课堂上一定要关机2.公共场合接听电话时，不要影响他人3.手机、座机勿同时使用4.重要会谈时一定要当面关机,23,（四）、名片礼仪名片是重要的社交工具之一。名片通常包含两方面的意义：1、标明你所在的单位2、表明你的职务、姓名及承担的责任。交换名片也应注重礼仪。,名片的准备递名片的次序递名片的注意事项接收名片的注意事项,25,三、介绍礼仪,介绍的方式低阶高阶，自家人别家人，男士女士,年轻年长，未婚者已婚者,介绍三要素姓名、任职单位、职务,（五）、介绍礼仪,26,四、公共礼仪,电梯楼梯走廊乘车用餐,引路手势开门送客,1、进、出入电梯的顺序2、电梯内注意事项,（一）、电梯礼仪,楼梯：在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。走廊：通常两人并排走，右为尊；三人并排走，中为尊；四人不能并排走路，而应排成竖行。,