4S事故车服务流程PPT幻灯片课件

事故车辆的服务流程包括：1。车辆信息源2。商店3的接待处。维护工作4。车辆移交流程5。后续访问。1.车辆信息来源。车主打电话或要求保险公司主动推荐其他情况。信息接受的注意事项。注：1。询问车辆上的人员2。询问车辆损坏情况。查询车辆信息和最佳联系信息4。询问车辆保险和事故处理。了解车主的需求以及将车辆送到商店的有效方式6。立即赶到现场，协助车主和交警处理事故。安慰车主，协助处理善后事宜，并以周到的服务温暖车主。相应措施：接待人员的态度应体现热情、关心、对车辆状况的专业询问、对车辆档案的详细了解、保险背景、对车辆装卸发展情况的掌握、对车主发展意识的引导、对自身优势的强调以及快速有效的应对措施。第二，商店的接待。首先，车主主动提出或被别人的信息所灌输，信任我们公司的专业维修优势，主动来店维修。态度要求热情、关心、主动、快速了解车辆信息、快速了解车主需求、主动、积极安抚用户心理、快速引入维修流程2、由他人引入或强迫主观意识，在迫不得已的情况下，到商店送修的客户群体自愿介绍公司背景，使用主观态度(热情、主动、专业、关心)来加强第一印象，熟悉车辆背景、档案和车主偏好，掌握用户心理动态。快速引导客户进入维护流程，并及时提供增值服务。接收操作要求包括：详细的车辆档案信息(车辆、保险)、准确的车辆外观、货物确认信息的最佳联系方式、联系对象的专业指导流程、合理的维护时间和有效的成本报价沟通方式。最终合同确认。第三，开展维修工作。准备工作。拆除报价流程。损坏检查过程。沟通过程的确认。维护工作。首先，前期工作。引导车辆到位，协调团队派人确认保险公司，做好早期沟通和拆卸的准备，注意：了解车辆性质后，引导车辆停下进行内部沟通，找负责人了解保险公司背景，提前做好防御，掌握维修主动权，分清责任位置，做好车辆拆卸准备(拍照、估计损坏、估计时间等)。)进行内部沟通，并派专人负责；2.初步准备完成后，最终授权人应通过委托书确定价格。服务顾问应通知维修人员拆卸、掌握和准确核实车辆的损坏情况，详细记录损坏零件、维修工时和相关辅助材料，并在最终确认和核实后将损坏清单提供给备件部，以协助报价过程。应注意：在拆卸和损坏车辆的损坏评估之前，必须控制授权拆卸过程(时间、人员)；损失登记必须准确；维修过程中必须了解(备件、工时、辅助材料)检损过程(备件、工时、辅助材料)准确报价(备件、工时、辅助材料)辅助沟通、车辆保护统一估算、总结和制定维修计划，为损坏检查前的沟通做好准备；3.损坏检查流程：通过拆卸和损坏评估流程后，与授权人员沟通或确认后，与授权人员或其授权机构对车辆损坏修理流程进行逐一检查。应注意：了解授权人的最终目的及其委托组织的意图外部沟通指令：与授权人沟通，确保合同的有效签署，掌握维护内容，利用沟通技巧和语言技巧与授权人或其授权组织做出适当让步，确保合同的有效签署。对于不合理的要求，采用FFB模式引导授权人转移目标，最终合同签订能够掌握有效的内容(时间、缺件、免修件，强调沟通)要求：人员意识要求了解大局，顾全大局，灵活把握分寸，能够有效利用事实依据。它是对车辆维护过程(劳动力、材料和时间)的协商和理解的良好发展。合理的服务承诺可以有效保证内部沟通的顺畅。善于运用维修接收技巧和及时操作合理的语音技术(FFV、CPR)来指导用户最终实现合同的目的。内部沟通流程要求：了解每个团队的工作条件，了解备件的库存状态和订购周期，实施内部工作流程，责任在于制定维护计划的人员。5.维护工作。任务授权签署后，服务顾问通知维护团队，确认稳定性损坏清单上的项目，并执行车辆维修流程。情况分析：正常维护项目增加或减少要检查的通信项目，拒绝维修其他项目。维护流程要求服务顾问：掌握内部沟通流程，落实责任以确保损坏清单上的所有项目准确、统一并清晰地制定维护流程，合理协调维护团队解决维护技术人员对维护项目的异议，掌握车辆所需的备件库存、订购周期以及维护流程中发现的增加或减少项目的附件。及时与客户沟通，掌握日常车辆维护趋势(早晚)。负责车辆维修质量控制。发货前一天给车主打电话确认发货。维护流程要求维护技术人员制定维护计划和稳定性损坏清单上的维护项目计划。了解车辆所需的备件和订购周期。做好内部团队和小组之间的协调工作。如果发现任何增加或减少，及时向服务顾问报告，并跟踪反馈以确保维护质量。实施三检，控制维修配件的合理使用，保持维修核心。维护过程中的注意事项：每个岗位确保内部过程的有效沟通。不同的岗位制定不同的维修计划，以确保合同下有效的服务顾问是负责整个维修过程的第一责任人。有必要监控维护进度，增加或减少维护过程中的项目，并及时提供内部和外部反馈。必须进行三次检查，以确保维护质量得到提前实施，并确认车主已与车辆沟通并取走车辆。第四，车辆交付过程。维修工作完成后，通过总结车辆的整体维修流程，检查定损单与实际维修情况无异议，车辆应通过检查，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检查维修合同的内容，并就交付流程达成一致。要求：服务顾问的内部检查流程(质量、货物)准备和维护流程应基于检查维护项目，通知用户车辆的准备和结算程序，并与用户共同检查车辆，以解释维护费用(