淘宝商城客服集训—意识篇

打造商城优质客户服务意识篇,向左转？向右转？,我们将一起探讨：,优质的客户服务快乐的商家客服,什么是客户服务？,客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务贯穿于满足客户需要的全过程。,客户服务,企业生存和发展的重要资源,人才,客户,客户为商家带来什么？,利润1=250,客服为商家带来什么？,留住客户发展客户,客服的角色,优质客服的修炼,外练筋骨皮！,专业知识,学习商品、行业相关的知识熟悉网络交易规则了解物流知识,学习商品、行业相关的知识,熟悉网络交易规则,淘宝网交易规则支付宝交易规则经验分享和学习,了解物流知识,不同物流的联系方式不同物流的价格不同物流运作方式不同物流的到达速度不同物流的索赔和纠纷处理方式支付宝付款知识,良好的技能,电脑操作技能沟通技巧销售技巧处理冲突技巧,内练一口气！,服务意识站在对方的角度思考职业态度认真客观的看待问题情绪管理不以个人好恶对待客户团队合作加强沟通，共同发展,医生与病人,服务意识站在对方的角度思考,职业的态度认真客观的看待问题,倒立看世界,呼吁摧毁“氢氧化物”的理由：,这种物质会造成流汗过多和呕吐。 它是酸雨的主要成份。 在气态时他会造成严重的烫伤。 吸入时它会要了你的命。 它是腐蚀的帮凶。 它会降低汽车的刹车效率。 人们在晚期癌症病人的毒瘤里发现了它。,我们有多容易受骗？,50人的回答： 43个人说他们支持禁止这种物质； 6个人没有表明态度； 只有一个人知道这种物质就是,水,职业的态度认真客观的看待问题,香草冰激凌的故事,美国通用汽车客服收到的一封投诉信,这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来 当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决 定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。 为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？,启示：,即使有些问题看起来真的是疯狂，有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题时，秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将不那么复杂；所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力；,情绪管理不以个人好恶对待客户,客户可以选择我们，但我们不能选择客户如何管理自己的情绪？,团队合作加强沟通，共同发展,店铺是大家的店铺评价是对我的评价,我们都要快乐,精彩的人生，从积极的心态开始!,选择你的心情心态决定命运,创 造 力,思绪可以万马奔腾,公告可以别出心裁,工作能力,罗斯福的故事,亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安，感谢生活，因为：贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命；贼只偷去我的部分东西，而不是全部；最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。,客服的喜怒哀乐,或许自己永远没有机会看到网络那边的那个人,但是能从对方的言语去感受对方的热情,对方的态度,对方的喜怒哀乐,这就是客户服务的魅力!客服带给自己的帮助,一辈子都会受用无穷,它教会了自己怎么去坦然,怎么去面对挫折,怎么去面对抱怨,怎么去合理宣泄自己的情绪,所以客服是一门艺术,一门可能一辈子都无法学完的艺术!