从迪士尼看个性化服务怎样推动主题酒店的发展

本 科 毕 业 论 文（设 计）题目（中文）：从迪士尼看个性化服务怎样推动主题酒店的发展（英文）： Research of the Theme Hotel Operation Model Based on Disneys Individualized Service 学 院 年级专业 学生姓名 学 号 指导教师 完 成 日 期 20 年 月II摘要当今全球酒店行业正在从规模竞争向文化竞争转化，而主题酒店是游客需求的升级以及酒店业市场竞争加剧的产物。本文从顾客体验的角度，着重对酒店个性化的服务及管理进行研究，并且结合了对迪士尼主题酒店的细致分析，试图对主题酒店的服务模式有更为深刻的发掘。迪士尼世界是有史以来在全球范围内最受欢迎、发展最为成熟与成功的综合型主题乐园。对于迪士尼自主经营的主题酒店，迪士尼化的个性化服务理念也渗透到了酒店服务的每一个细节中。迪士尼之所以在全世界树立起良好的品牌以及声誉，它有其成功的要点，其中之一就是独特的服务理念。通过对一些实例的研究，以及对中美两国不同文化背景差异的比较，我们将会对迪士尼的服务模式有更深的理解，以之我们可以发展中国式的迪士尼服务模式。随着全世界第六座迪士尼乐园2015年落户上海，对迪士尼这种个性化的服务模式的研究，将会十分有助于上海迪士尼主题酒店以至于迪士尼乐园本身的发展与运作，同时也有助于启发国内主题酒店应该怎样发展个性化服务，以开拓更广大并且稳固的市场。关键字：个性化服务、迪士尼、主题酒店IABSTRACT Today, global hotel industry is transforming from scale to cultural competition, and theme hotel is upgrading for tourist demand and hotel industry market competition. This article from the perspective of customer experience, focus on the study of the hotel customized service and management, and combined with the detailed analysis of the Disney theme hotel, trying to find a way to deepen the service mode of theme hotel. Disney World is the most mature and successful development synthesis theme park in the world. For Disney theme hotel, independent of Disneys customized service concept has penetrated the every detail of the hotel service. Disney has set up a good brand and reputation around the world, it has its successful points, one of which is the unique service concept.Through the study of some examples, as well as on the comparison of the different cultural background differences between China and the United States, we will have a deeper understanding on Disneys service mode, then we can develop of Chinese Disney service mode, the study of the patterns of Disneys customized service will be helpful for inspiring the domestic theme hotel to develop the customized service.Key words: Customized Service、Disney World、Theme Hotel 上海师范大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目 从迪士尼看个性化服务怎样推动主题酒店的发展 是本人在指导教师的指导下，进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。 作者签名： 日期： 年 月 日上海师范大学本科毕业论文（设计）选题登记表学生姓名 学号 专业酒店管理学 院 指导教师姓名/职称 题 目以文化为支点的主题酒店的运营模式-以迪士尼为例本选题的意义及国内外发展简况： 2015年上海迪士尼即将开业，这意味着迪士尼这样一个旅游综合度假村的全球化又迈进了一大步。华特迪士尼公司的品牌影响力的强大在全球是毋庸置疑的，在美国奥兰多迪士尼的半年实习，让我较为深入了解到美国迪士尼酒店的运营特色。迪士尼主题酒店无论从建筑风格到运营特色，都几乎完美复制了美国人对于童话的美好憧憬与想象。至此，我联想到了在中国，像迪士尼乐园如此占地庞大的综合型旅游度假村（拥有四个独立的主题乐园，两个水上乐园，以及32家特色酒店）要怎样在适应中国国情的情况下，沿袭美国迪士尼的良好氛围以及经营特色，在中国也掀起这种综合型乐园风潮。研究内容： 主要研究美国迪士尼乐园度假村酒店的发展沿革，从中发掘在国内发展同性质主题酒店的经营策略。研究方法、手段及步骤：调查法：有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。个案研究法：认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程。经验总结法：通过对实践活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验。文献研究法：根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。主要参考文献：1 陈山木 奥兰多迪士尼主题酒店经营模式N 中国旅游报 2013-6-14（006）2 杜海青 迪士尼长盛不衰的奥秘 J 财会世界2000(21)16-17时间进度：学生 （签名） 年 月 日指导教师意见： 指导教师 （签名） 年 月 日专业负责人意见： 专业负责人 （签名） 年 月 日 VII上海师范大学毕业论文（设计）指导记录表学院： 旅游学院 专业酒店管理指导教师学生姓名学号毕业论文（设计）题目日期指导内容存在问题与进一步改进意见教师签名学生签名目录摘要IABSTRACTII诚信声明III上海师范大学本科毕业论文（设计）选题登记表IV上海师范大学毕业论文（设计）指导记录表VI1. 导论11.1本文的选题背景及意义11.2.基于个性化服务的主题酒店的概述11.2.1 主题酒店的概念与特点12. 国内外对主题酒店个性化服务研究现状22.1 国外主题酒店个性化服务研究现状22.2 国内主题酒店个性化服务研究现状23. 主题酒店发展个性化服务存在的问题33.1 主题的个性化品牌难以深入人心43.2 客史档案不完善，顾客信息不足43.3 员工素质参差不齐，服务理念不足53.4 顾客参与度偏低，主题吸引力不强53.5 个性化服务的成本限制54. 迪士尼式个性化服务研究64.1 酒店各部门个性化服务的体现64.1.1 前厅部64.1.2 客房部74.1.3 餐饮部84.1.4 娱乐部门及商品店84.2 高科技为顾客提供全新个性化体验95. 怎样推行主题酒店个性化服务的对策105.1 员工是推行个性化服务的执行者105.1.2 完善激励机制，加强文化感召105.1.2 管理阶层发挥重要性105.2 个性化服务符合酒店主题115.3 建立起与顾客的桥梁，完善客户需求115.4 部门间加强有效沟，通和合作126. 结语121. 导论1.1本文的选题背景及意义随着酒店业的飞速发展，以往单一的提供住宿与餐饮服务，已经不能满足市场需求。各种类型的酒店纷纷面世以满足不同客户群。其中以主题酒店最为显目，主题酒店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题。以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。主题酒店在竞争激烈的市场环境中以独特的文化氛围和个性化服务吸引了一大批忠实顾客，而个性化服务成为当今众多酒店业追求的目标，但是主题酒店仍然是能够发挥个性化服务最大魅力的酒店类别。本文选择以主题酒店的个性化服务为理论基础，并结合迪士尼奥尔良港湾度假村成功案例的研究，希望酒店业在未来市场竞争中采取个性化服务创新获得更多的收益。1.2.基于个性化服务的主题酒店的概述 1.2.1 主题酒店的概念与特点 主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。 邓亚玲在文章如何成为真正意义上的主题酒店中谈到主题文化并不是简单的包装，它来源于对主题的深度挖掘，然后将这种挖掘到的成果通过服务细节体现出来，经得住考验的酒店是要体现在文化性的细节方面的，这样的主题文化才是真正树立起来了，这样的酒店才是真正意义上的主题酒店。21.2.2 个性化服务的概念与特点个性化服务是，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整 体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。而酒店意义上的个性化服务, 就是服务人员根据每位宾客的特别要求, 提供相应的优质服务, 使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。个性化服务包括两个方面:满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。酒店个性化服务内容有灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服务等。3酒店为宾客提供个性化服务的特点指的是为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种亲切感、一种满足感，从而留下深刻的印象，酒店便可赢得忠诚顾客。个性化服务同时也指服务人员在提供服务的过程中，细心的观察宾客、揣度客人的心理，然后进行分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。2. 国内外对主题酒店个性化服务研究现状2.1 国外主题酒店个性化服务研究现状主题酒店最早出现在国外（1958年最早的主题酒店出现在美国，加利福尼亚的玛利亚客栈)，在理论研究上，国外学术界更注重员工与顾客间的关联，他们认为酒店员工的素质好坏及自身的文化习惯会对顾客的消费欲望产生影响。自然的他们就会从服务入手，研究主题酒店的竞争优劣势。2.2 国内主题酒店个性化服务研究现状而与国外不同的是，国内将研究重心放在酒店主体本身的研究上，我们缺乏的则是通过完善服务理念来加深这种纽带员工与顾客间的关系纽带，也就是我们所说的个性化服务研究，从而更好的传播酒店文化。近年来，主题酒店是我国酒店业的新探索，现有的理论研究较少，主要是从主题选择与经营的角度进行探讨。魏小安在2005年指出主题酒店经营要以之文化为基础，以人文主义精神为内核，以特色经营为基础，以独特的品味为形式。这就从侧面反映出对主题酒店个性化服务的研究有极大的现实意义。2006年12在国际主题酒店研讨创立大会上通过的主题酒店开发、运营与服务标准，我国主题酒店业进入了有组织性的发展阶段。 可贵的是，通过多年在主题酒店以及个性化服务道路上的摸索，我们已经获得了一些可贵的研究成果。识别最有价值的顾客；针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务；协调各部门工作并加强信息沟通；对酒店设施设备进行适当的重新规划，提高顾客参与度等等。无法避免的是，国内主题酒店发展的研究还存在一些不足，在服务理念上，国内惯常的将酒店分为各部门单独制定的服务规范，忽视了酒店作为服务整体所产生的效用。次之，国内在主题酒店的营销过程中忽视了中国特有的消费现象，导致了盲目的学习和借鉴国外主题酒店营销的成功案例，不重视度假游客的消费能力，导致了营销惨淡。而针对目前主题酒店个性化服务发展的仍然存在的不完善，对于主题酒店的个性化服务仍然有研究的余地，本文的研究将深层次发掘主题酒店在文化内涵上发展个性化服务的模式。 3. 主题酒店发展个性化服务存在的问题 随着主题酒店概念从国外引进、市场竞争日益加剧，主题酒店在国内发展速度加快，现已颇具规模。主题酒店的出现为中国酒店业的发展提供了新思路，是中国酒店业未来发展的必然选择。从积极方面来看，中国经济的持续发展给国内酒店消费市场带来了强有力的上升空间，而主题酒店在国内市场也同样具有很大发展空间。正因如此，各类“主题酒店”开始遍布全国, 然而一些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，往往只拥有与酒店主题相关的表面特征，并不能算是真正的主题酒店。真正的主题酒店不仅体现在外观设计、装修上，其落脚点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，由此引发的问题便是，国内主题酒店的个性化服务开发还有待完善，许多问题还有待解决。3.1 主题的个性化品牌难以深入人心 主题酒店的主题选择以及个性化发展一定要基于主题文化，国内主题酒店之所以难以深入人心，是因为极少能够找到能唤起顾客内心代入感的个性文化，主题酒店的主题选择和硬件建设是带给顾客个性化体验的第一扇窗。主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品，吸引力不足。63.2 客史档案不完善，顾客信息不足主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。正如刘仁明在文章个性化服务的真谛中提到“由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。”7 迪士尼通过网站建设，客户通过网站注册迪士尼体验账号（My Disney Experience Account），大大帮助了整个系统内的酒店收集可是信心，以便于为客人提供量身定制的服务。3.3 员工素质参差不齐，服务理念不足主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足，不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。3.4 顾客参与度偏低，主题吸引力不强大量的心理学研究表明：深入参与、主动参与，都能给客人留下深刻的印象。顾客参与服务活动，这要求在主题酒店在开发个性化服务产品过程中创造更多的机会，便于客人自由享受，真正体验主题感受。个性化服务产品在开发设计中应该让顾客更多地参与互动，不仅仅只是从感官方面体验，最好让宾客整个身心都沉浸其中，每个细胞都在体验，乐在其中。主题酒店开发个性化服务产品应该以酒店主题作为体验产品设计的指导性纲领，将酒店的各种活动和服务有机地结合在一起。顾客体验是复杂的心理现象，它包括多个层面，可分为感官、情感、思考、行动等几种类型。为了加强顾客对体验的印象，创造令人难忘的顾客体验，酒店应善于使用多种手段刺激顾客多方面的体验，而且，这些手段都必须支持体验主题。3.5 个性化服务的成本限制 很多主题酒店企业并非财力雄厚，因此这类企业就更应该懂得如何控制个性化服务成本，从顾客信息网入手，提高服务人员参与度，在控制礼品或其他硬件成本的情况下，是个性化服务达到基本相等的效果。 而对于财力更为雄厚的企业来讲，提高硬件设备建设会是个性化服务建设路上的有力做法。比如以迪士尼的成功案例来讲，酒店想要为宾客创造惊喜的个性化服务，也会严格控制成本，但事实上大多数个性化服务斌不需要过多成本，最重要的是服务人员能够从心考虑、用心对待。但迪士尼花重金打造单轨系统和魔法手环体现了财力雄厚这点。4. 迪士尼式个性化服务研究 位于美国佛罗里达奥兰多的华特迪士尼世界旅游度假区，是全球范围内极负盛名的综合型主题公园度假区。整个度假区占地122 平方千米，度假区包含4 座主题乐园、2 座水上乐园、1 个大型商业区以及32 座酒店，其酒店中24 座由迪士尼集团经营、8 座由其他酒店集团管理。除去酒店区域，度假区还配备一个大型露营区、2 座大型水疗及健身中心、5 座高尔夫球场。虽然迪士尼园内多为主题型酒店，但对于酒店级别仍然有不同的划分。奥兰多华特迪士尼集团自营的24家酒店中，分为豪华酒店(Deluxe Hotel）、平价酒店（Moderate Hotel）、经济型酒店（Value Hotel）。本文将主要以迪士尼奥尔良港湾河畔度假村为例。4.1 酒店各部门个性化服务的体现4.1.1 前厅部酒店前厅部门和客房部是为顾客提供个性化感受的一线部门，而前厅部更是酒店展现给顾客特殊体验的第一扇窗。作为家庭友好型的迪士尼主题酒店，以家庭为单位前来度假的旅客占顾客总数的很大一部分，而其中还有部分顾客是为庆祝而来到迪士尼。正因为如此，酒店实施个性化服务的重点便主要基于家庭重聚（family reunion）、新婚夫妇（just got married）、儿童、结婚纪念日（anniversary）、生日（birthday）等之上。首先从大体上来说，作为迪士尼乐园区域以内的迪士尼酒店，拥有比其他任何酒店都完备且周到的服务，而体现出个性化服务的则有1) 免费的机场接送巴士: Magical Express，在奥兰多机场一楼专门的Disney Magical Express柜台提供免费机场至各个迪士尼酒店的接送服。2) 酒店和乐园间的免费巴士、轻轨和轮船: 只要住进迪士尼的酒店，酒店住客便享有免费乘坐各种交通工具往返酒店和各个乐园以及购物区。 Family of the Day（每日家庭）：酒店每一天都会根据顾客的订房信息以及家庭信息随机选择五个以下的每日家庭，这些家庭通常要搭乘迪士尼魔法快车（Disneys Magical Express)从机场直接到达酒店，紧接着酒店前厅部门的迎接员（curbside）将会从手中的平板电脑中获知巴士到达的时间，然后迎接员就会将准备好的欢迎气球、小礼物以及写有家庭姓氏的白板拿在手里去迎接客人。这样成本不高，但给宾客带来的惊喜感与幸福感确实无法估量的，而这种客人通常也会成为酒店的忠实顾客。 4.1.2 客房部风格出众的平价酒店Port Orleans Resort(French Quarter and Riverside)奥尔良港口度假村（分为法国区和河畔酒店两部分组成），这家以美国南部城市新奥尔良建筑风格为基准，以迪士尼著名童话电影青蛙王子（princess and the frog）为主题修建的度假村在美国奥兰多迪士尼世界极受顾客欢迎。从表3-1我们可以看出迪士尼主题酒店在个性化发展方面的多元化。表3-1 迪士尼主题客房内容多元化房型多样化1） 按所处方位不同，分为河景房、泳池房、花园房等2） 按主题分类不同，分为标准房、家庭房、公主房等服务个性化1） 在宾客入住之前，客房部会根据客人具体情况，为客人准备特殊惊喜，并与礼品部门合作为客人准备迪士尼风格的礼品。2） 在宾客入住期间，工作人员以细致的服务，根据客人的喜好提供不一样的服务。Housekeeper与宾客之间通过房间进行交流，为自己的宾客提供高质量的量身服务。客房主题化1） 客房各处细节都体现迪士尼主题，米奇样式的毛巾摆放，以及出现在各处的米奇图案。2） 公主房内床头墙面设计有入墙式霓虹灯烟花，客房按照青蛙王子主题色调和风格建造3） 家庭房有为家庭人口考虑增加一个下拉式迷你床，满足儿童的好奇心，并提高客房容纳量。4.1.3 餐饮部从餐厅外观来看，作为园内唯一一家青蛙王子主题度假村，其餐厅的建造风格也带有浓重的主题风韵，也就是按照青蛙王子内容风格来建造。从餐厅分类看，度假村内提供快餐厅和餐桌服务，按宾客需求不同提供不同层次的服务。从餐厅所提供的菜单来看，菜品也是独具美国南部新奥尔良菜系风格，并提供一种名为benjnie的小吃（新奥尔良名小吃，美国其他地域罕见，多次在主题动画中出现）。这些都是宾客对度假村餐厅趋之若鹜的原因。度假村的酒吧里定期有歌手表演，与一般的驻场表演不同的是，这里只有一位歌手在这里表演了十年有余，主要以表演迪士尼动画主题曲带动不同年龄的宾客，带给客人非同一般的体验。4.1.4 娱乐部门及商品店迪士尼主题度假村都有丰富的娱乐部门（entertainment），在娱乐部门主要配备了不同的娱乐场所。带有主题滑水梯的游泳池，每天专有的entertaining员工带来不同的是和儿童和家庭的泳池派对等活动。而商品店的商品则大多是迪士尼独有的纪念品，以及迪士尼独特的食品，也意味着在迪士尼以外鲜有可以购买到的地方。这些都带给顾客非常独特的体验。宾客们来到他们选择的这家别致的主题酒店，他们都怀着一样的期待，当然酒店的服务理念是绝不会让客人失望。在迪士尼世界的官方网站上，只要顾客在预订房间是通过网站告诉酒店为庆祝何事而来，酒店就将经可能的宾客带来可能终生难忘的惊喜。迪士尼这些效果显著的个性化服务案例，都从正面向我们说明个性化服务的推行是营销手段中取得了极大成效。表3-2展示了迪士尼年均销售情况。表3-2 迪士尼酒店数据表酒店星级价格范围$房间总数入住率客房总收入$豪华酒店500-2500798082%9,576,000中档酒店250-500708380%1,841,500经济型酒店100-300918881%1,407,0804.2 高科技为顾客提供全新个性化体验迪士尼专用魔法手环（Magicband)在2012年问世，这一独特设计的出现使迪士尼在个性化服务的推进中有更进了一步。魔法手环拥有成人和儿童不同规格的型号，内置了蓝牙和RF技术，每一个魔法手环都可以根据使用者的爱好印上自己喜欢的名字。魔法手环可以通过网络进行订购，当用户在迪士尼乐园游玩时就无需再购买门票。魔法手环能够被用于保留用户在迪士尼乐园的行程，乐园快速通道入口，以及酒店钥匙。魔法手环能够通过预订信息在游客访问迪士尼之前送往游客家中，且能够被重复使用，电力能持续连年左右。同时魔法手环的推出，还有助于预防逃票或用户丢票现象的出现。此外，魔法手环还可以在迪士尼乐园的商店中购买商品。因为在魔法手环中输入了身份证号码，用户也不用担心魔法手环遗失或遭盗窃的问题。魔法手环同时还设定了购物上限，这意味着家长不必担心孩子会乱花钱。华特迪士尼世界单轨系统是一个公共交通单轨系统操作，的华特迪斯尼世界度假区目前12马克六世单轨列车三行服务。单轨系统于1971年有两个路线(魔幻王国)和马克三单轨列车。这是扩展到三条路线(魔幻王国:度假胜地和表达,加上Epcot)1982年,截至2013年,该系统是世界上最繁忙的单轨系统每天超过150000乘客。这样的单轨系统的提供给酒店宾客往返迪士尼的酒店与乐园间的便利渠道。迪斯尼乐园的创办人沃尔特迪斯尼曾说过：“每个人都在自己的心中憧憬、设计、创造一个世界上最精彩的地方，而真正能够将梦想化为现实的也只有人自己。”迪斯尼在经济不景气的情况下仍能留住大批游客，就是因为迪斯尼具有自己独特的生产方式、经营方式和运营体制，沃尔特的这句话很好地体现了这些理念的精髓。4 4. 迪士尼主题酒店个性化服务成功经验总结5. 怎样推行主题酒店个性化服务的对策5.1 员工是推行个性化服务的执行者 5.1.2 完善激励机制，加强文化感召员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务的标准要求，而是超出了标准要求之外的，员工需要以自己高度的敬业精神和对酒店的忠诚驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。服务人员能够主动积极的实行个性化的服务，他们需要酒店对自己的行为给予认可和鼓励，这就需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。比如迪士尼乐园酒店每周会对客人进行随机采访，让宾客会每周通过outlook对。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。服务人员能够主动积极的实行个性化的服务，他们需要酒店对自己的行为给予认可和鼓励，这就需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。比如北京友谊宾馆对提供个性化服务的员工给予物质奖励、赋予标兵称号，并让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。5.1.2 管理阶层发挥重要性我们知道个性化的服务多数都是由一线员工来实施的，但是这些超出标准服务范围内的事情到底自己能不能做，一线员工有的时候还是不能掌握好分寸。那么这个尺度还是来自于管理者在平日里培训时所灌输的理念。这个理念实际上是起指引作用的，它的重要性不言而喻。我们可能简单的认为服务就是服务人员的事，殊不知一个新的经营理念，首先应该在管理人员的头脑中成熟起来，这样才能起到有效的指导作用。如果连管理者对这样的理念都只停留在口头上，那么一线员工所效仿的榜样该是谁， 毕竟一线员工只是个工作的执行者，他们需要有效的指导，才能把事情做得更好。5.2 个性化服务符合酒店主题主题酒店开发个性化服务产品应该以酒店主题作为体验产品设计的指导性纲领，将酒店的各种活动和服务有机地结合在一起。顾客体验是复杂的心理现象，它包括多个层面，可分为感官、情感、思考、行动等几种类型。为了加强顾客对体验的印象，创造令人难忘的顾客体验，酒店应善于使用多种手段刺激顾客多方面的体验，而且，这些手段都必须支持体验主题。以迪士尼乐园奥尔良港湾度假村的客房设计为例，包含迪士尼旗下卡通人物的元素。酒店提供1000间以上不同类型的客房以供选择，包括：海景及园林景观客房、海景阳台客房、梦幻客房 、青蛙王子公主房。其中最上层的贵宾客层更设有独立私人露台眺望迪士尼乐园的睡公主城堡。在酒店设计中加入迪士尼情节，如将电影中的情景植入酒店装潢。55.3 建立起与顾客的桥梁，完善客户需求随着酒店业竞争的加剧，我们不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客