快递入职培训教材(课堂PPT)

快递行业知识,营运培训组2011.08,1,快递生活,有了快递之后，你的生活发生了哪些变化？,网购达人,递哥达人,爱悦达人,理解达人,传递达人,友善达人,2,目录contents,3,快递服务概述,快递服务的分类,快递服务的特点,快递服务的定义,快递服务概述,4,快递服务的定义,快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装的、具有有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。,什么是快递服务？,5,快递服务的特点,快,安全,服务网络、覆盖网点,全程监控和实时查询,要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的限制，实行差别定价和付费结算方式,可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。,此项资料源自国家职业技能鉴定培训教程指定用书快递业务员,6,快递服务的分类,中国快递市场,运输方式,所有制形式,网络规模,国际快递,国内快递,同城快递,外资快递,民营快递,国有快递,公路,铁路,航空,思考题,7,目录contents,8,中国现代快递服务的发展历程,中国邮政迅速发展，外资快递企业进入中国市场,中国第一家快递企业成立于1979年，1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS),1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立,民营快递迅速发展，多元化格局逐步形成,国内快递服务，大致经历了三个发展阶段,9,目录contents,10,快递服务满意度,行业竞争对比分析,市场份额知名度网络覆盖规模价格,中国快递市场的初步分析,中国快递市场的初步分析,竞争对手简介,11,市场份额知名度网络覆盖规模价格,此分析将顺丰快递从民营快递中剥离出来，以独立身份参加对比,中国国内快递市场分析表,12,行业竞争对比分析,2010年12月，我司总件量市场份额18.9%略低于11月份的19.1%；总收入市场份额21.7%高于11月的21.5%，增长幅度略低于去年同期,顺丰市场份额,13,行业竞争对比分析,速度：时效先于同行业水平；小件：5KG以内、体积小；个性：能满足客户多样化需求；品牌：安全可靠、附加值高；网络：具备航空、清关、自营及稀缺资源等相对难以复制的优势。,五个特征中，只要具有其中一个特征，就可以成为我们进入的市场；五个特征中，如果具备两个以上特征，就是我们很重要的目标市场；五个特征中，如果具备五个特征，肯定是我们全力主打的目标市场。,我司以速度、小件、个性、品牌、网络五个特征定义目标市场。,顺丰目标市场五特征,14,在整个民营快递中，顺丰的速度相对是较快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着规模化成熟化的管理程序和有条不紊的运筹调度，民营快递在输送快件方面不遗余力，他们各有其独特的优势，在速度上居然是旗鼓相当。,行业竞争对比分析,顺丰速度,15,行业竞争对比分析,我司执行“收一派二”的服务标准，上门收件时长整体优于对手,上门收件时长,注：上门收件时长：指从客户成功下单至收派员上门收件的时间长度,16,行业竞争对比分析,数据来源：神秘客户试寄调研（工作日）,注：运作生命周期指从收件时间开始至派件的时间长度全生命周期指从下单时间开始至派件的时间长度,我司整体运作生命周期、全生命周期都优于对手，但与对手的差距在缩小,生命周期,17,行业竞争对比分析,增值服务,各同行积极开发并完善个性化增值服务保价/保险：FedEx上限最高，锁定高端客户群体意图明显，其他同行差异不大代收：基本都有，宅急送相对起步较早等通知派送：仅SF提供,18,行业竞争对比分析,理赔投诉处理,在理赔处理时效方面SF领先、FedEx其次；在理赔标准方面各有不同,19,快递服务满意度,各公司对网上寄件、快件追踪等基础类便捷服务基本都有提供国际四大提供较高端化、定制化、自有研发系统的差异化工具国内同行便捷服务种类相对较少，我司工具较大众化，且丰富,服务水平（便捷服务）,20,快递服务满意度,服务水平（申诉情况）,2010年主要快递企业申诉排名,数据来源：中国邮政总局网站,2010年申诉主要问题及占比,2010年，FedEx、DHL与我司排名较前，服务水平较为稳定快件延误、丢失及短少、损毁三项是申诉的主要问题，占比达85.2%,21,竞争对手简介,重点监控的竞争对手，包括以下12个：,22,国际快递联邦快递,联邦快递,FED名片总部(全球范围）：美国田纳西州孟斐斯创立时间：1971年，1984年进入中国市场。服务范围：220个国家及地区员工数量：全球约14万名员工运输能力：约330万个包裹/日机队：677架作业车辆：44000辆中转车,FED在中国1984年与中外运合作，开展中国快递业务；1997年逾中外运分手，1999年6月与大通分手；1999年11月天津市大田航空代理公司成立合资公司，大田-联邦快递有限公司；2005年7月，联邦快递宣布投资1.5亿美元于广州白云机场建设全新的亚太转运中心。2006年1月24日，4亿美元收购大田50%的股份，实现完全控股；2007年，联邦快递宣布推出全新国内限时服务：“次早达”、“次日达”和“隔日达”。2010年，联邦快递因应各方的需求将推出全新国内普达服务,23,敦豪,DHL名片创立时间：1969年，1986年进入中国市场覆盖范围：220个国家和地区员工数量：超过285000人运输能力：15亿/年机队：420架作业车辆：76200部,DHL在中国1986年，由敦豪国际(DHL)与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%在北京正式成立中外运-敦豪国际航空快件有限公司；DHL是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。目前，DHL已在中国建立了最大的合资快递服务网络。拥有82家分公司，超过7100名高素质员工，服务遍及全国401个主要城市。2003年，DHL对中外运的持股比例达到5%，因此成为中外运最大的战略投资者。2004年，DHL在全国56个主要城市开设分公司,服务覆盖318个重要城市。2006年，DHL宣称中国已经成为DHL全球网络中增长最快的市场并发布“中国优先”战略2007年，DHL宣布正式启动在中国国内的货物空运业务。2010年，中外运敦豪收购全一快递,国际快递敦豪,24,联合包裹,UPS名片创立时间：1907年，1988年进入中国市场覆盖范围：200个国家和地区员工数量：427700人运输能力：1480万/日机队：284架，租赁318架作业车辆：91700部,UPS在中国1988年与中外运合作，开展国际快递业务，1996年6月与中外运北京空运公司合资，成立中外运年北空UPS国际快递有限公司；1998年更名为中外运联合包裹国际快递有限公司；2004年12月，与中外运集团达成协议，以1亿美金换取在中国23个城市的国际快递业务的直接掌控权，2005年底全部交接完毕；2005年底将分公司扩大到25个，2006年底扩大到45个；着手建立UPS上海转运中心，于2007年建成。2008年，UPS宣布将其亚洲航空转运中心转移至中国深圳，落户于深圳机场。2008年，UPS在中国的二、三级城市新添加的10个操作运营中心正式投入使用。2010年，UPS深圳亚太转运中心正式启用。,国际快递联合包裹,25,天地,TNT名片创立时间：1946年创立于澳大利亚覆盖范围：200个国家和地区员工数量：43000人机队：43架作业车辆：20000部,TNT在中国1982年与中外运合作，开展国际快递业务，1988年成立中外运天地国际快递有限公司；2003年5月合同到期，没有续约，转而与中国的超马赫国际运输代理有限公司合作，成立TNTInternationalExpress公司；2005年分公司增至35个，到2010年分公司增至100个，员工25000人，车辆2400辆；2007年3月，TNT完成对国内公路货物运输领先企业华宇物流集团的收购，以增强其在华的配送能力。2008年，TNT中国于本月正式推出全新快递服务“朝十快递”。2009年，天地华宇正式宣布推出首个全国公路定日快运服务“定日达”。2010年，天地华宇集团启用了位于武汉的大型公路快运分拨中心。,外资四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。,国际快递天地,26,EMS名片性质：中国邮政集团公司直属全资公司覆盖范围：200个国家和地区，国内2000个城市员工数量：约20000人机队：依托中国邮政航空公司作业车辆：20000部,国有快递EMS,27,民营快递,600个一级2000个二级4000个门店40000人,2009年12月起，宅急送按区域推行终端POS机刷卡结算方式，用于货物取派时，代收款、到付款、运费收取等项目的刷卡结算。,韵达快运获得“2009年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号,民营快递,28,目录contents,29,快递企业的现状,快递市场的未来发展,快递市场的未来发展,快递企业发展大事记,快递企业的未来发展趋势,30,社科院预计2011年中国GD