创业咨询师职业功能之一接待咨询(9.15).ppt

接待咨询,创业咨询师国家职业资格认证（二级）培训,创业咨询师职业功能之一创业咨询师二级教材第一章,接待咨询,教学目的,1.了解客户沟通的方法2.掌握引导客户描述创业难题的步骤与方法3.掌握客户服务需求信息的归纳整理方法4.能够设计客户创业信息采集问卷5.能够初步解答客户创业中面临的个性疑难问题6.能够根据客户的具体情况提出初步的咨询建议并咨询预案,接待咨询,第1章比重理论：5%；技能：3%,引导客户描述创业难题,四种沟通风格及其特点和沟通方法。（P2页表格）P2,沟通目标,界定目标的SMART原则：S（Specific）明确性M（Measurable）衡量性A（Atrainable）接受性R（Relevant）实际性T（Time-based）时限性P3-4,记录,正式沟通要做好记录，达到5项要求，最好以表格形式P7,沟通方法,1.收集并分析背景2.引发并探测问题3.过渡并加强信任4.扩展并增强影响5.聚焦问题点与放大兴奋点6.提出假设解决型问题。P4-7,步骤方法,案例,基本步骤收集并分析背景引发并探测问题过渡并加强信任扩展并增强影响聚焦问题点与放大兴奋点提出假设解决型问题P8-11,5/24/2020,引导客户描述创业难题,小组讨论,引导已出校门有初步创业想法的创业者描述其创业疑难问题。,返回主页,整理客户服务的需求信息,1鉴别内容：真伪程度2鉴别方法：比较法专注法,P11-12,1整理步骤：分类汇编分析2整理方法：简化法列举法辐射法直觉法,P12-15,1一般原则：表意精确文字精炼文风朴实语言规范避免诸忌2规范：标题导语主体结尾,P15-16,步骤三步根据客户服务需求信息资料的性质、内容或特征进行分类进行客户服务需求信息汇编进行资料分析,P16-20,1一般原则：表意精确文字精炼文风朴实语言规范避免诸忌2规范：标题导语主体结尾,1一般原则：表意精确文字精炼文风朴实语言规范避免诸忌2规范：标题导语主体结尾,1一般原则：表意精确文字精炼文风朴实语言规范避免诸忌2规范：标题导语主体结尾,整理客户服务的需求信息,小组讨论,讨论P16-20如何整理客户服务需求信息？,返回主页,设计信息采集问卷,信息采集的目标与方案,信息采集的目标与方案,1.信息采集的目标2.设计信息采集方案目的要求对象;内容设计信息采集问卷;信息采集地区范围样本的抽取信息的收集和整理方法P20-22,常见类型及对象,1根据信息采集方法不同分类自填式访问式2根据问卷发放方式不同分类送发式问卷邮寄式问卷报刊式问卷人员访问式问卷电话访问式问卷网上访问式问卷。前三类属自填式后三类则属访问式P22-23,设计信息采集问卷,问卷设计,方法类型（9种）二项式多项式序列式对比式等级式尺格式表格式填入式自由式P23-27,案例,步骤8个确定所需信息确定问卷的类型确定问题的内容确定问题的类型确定问题的顺序问卷的排版和布局问卷的测试问卷的定稿P27-31,返回主页,初步解答客户创业的个性疑难问题,基本要求,基本要求,基本要求,P32-37,常见疑难问题,案例,步骤3步识别和确认客户问题类型，诊断客户问题的具体症结，提供分析意见和初步解决办法P38-39,初步解答客户创业的个性疑难问题,常见疑难问题,基本要求,如何解答海归创业者的疑难问题？,小组讨论,返回主页,P38-39,提出初步咨询建议,概念建议等书面文件赢得合同的关键撰写要点：1从实际出发，实事求是2措辞得体，有分寸3内容具体、清楚、实在4语言准确、精练P40-41,内容要素1标题2称呼3正文三部分：一要阐明提出建议的原因、理由以及自己的目的、想法。这样往往可以使客户从实际出发，考虑创业咨询师建议的合理性，为采纳创业咨询师的咨询建议打下基础。二是建议的具体内容。要分条列出，醒目。建议要具体明白切实可行。三要提出自己希望采纳的想法。4结尾5落款P41,提出初步咨询建议,如何给刚出校门创业者提出初步咨询建议并明确其咨询目标？,小组讨论,返回主页,准备咨询议案,是指当咨询项目发生时，根据预先设计的咨询处理方案协调和处理，避免内耗，以期在短时间内以最快的速度为客户提供咨询，解决客户创业问题的系统化思路。基本标准：1友好面对客户2便于拟定3传递特定信息P46-47,概念,1开篇2背景3任务目标4任务范围5研究方法6日程安排7人员安排8资格9经费预算10结尾P47-49,内容要素,准备咨询议案,常见类型,1.综合预案2.专项预案3.现场预案P49