第一章第二节民航旅客沟通.1ppt课件VIP

.,1,第二节,民航旅客沟通,请在此输入您的副标题,.,2,理论知识,在人际沟通中以商业客户为特定沟通对象的信息传递过程，即为客户沟通。,一、客户沟通,1、种类根据对象不同分销售沟通和服务沟通2、方式客户沟通实践中可以采用多种方式与客户进行沟通，一般包括：口头、书面、电话、网络、会议、演讲、辩论沟通等等。,.,3,书面沟通,能力训练实训：“对书面作业（考试卷）（论文）（报告）的评析”情景：取出你的作业本，你自己对作业本进行评价，看着愉悦吗还是看着厌烦？内容组织有逻辑条理性吗？用书面沟通要求一一评价；请学员欣赏你的作业本，说说心里话。300字。,.,4,电话沟通,电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。相比口头电话沟通信息不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。,.,5,情景案例小李电话约访何主任,销售员：您好，请问何彩丽主任在吗？何主任：我是。销售员：何主任，您好！我是SLT公司的销售代表，马力。想信您一定听说过我们公司生产及销售的Seed牌电脑。何主任：哦，我知道。销售员：我听说今日晨报最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈下一吗？何主任：嗯你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络吧！销售员：好的，我可以先了解一下今日晨报对电脑设备的需求情况吗？何主任：我一会儿要去开会。销售员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。销售员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣。何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。销售员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最近决定呢。,.,6,销售员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发的几款新产品，非常适合像今日晨报这样发展迅速的报社使用。希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。何主任：看过资料以后再说吧！销售员：今日晨报发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到今日晨报了。何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系列。销售员：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，商业发展很快。何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。销售员：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井。,.,7,网络沟通,网络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS（网上论坛）、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊天。电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发email，有话QQ。”可见，网络将代替传统的沟通模式。至少，目前网络已经成为人际沟通主要形式之一，收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上求职等等，几乎是人们每天在做的事情。,.,8,3、语言信息种类,（1）文字语言（2）声音语言（3）身体语言（4）空间语言,谦虚地否定：“不，这是我应该做的。”一般地否定：“不，还是让我回去吧！”坚决地否定：“不！我一定要回去！”愤怒地否定：“不！我一定要揭发他！”耍赖地否定：“不不，这盘不算，再来一盘！”,.,9,4、语言信息在沟通中的权重,.,10,电话沟通中有几种语言信息？各自重要性如何？中国人与西方人的沟通语言方式有什么区别？,即问即答,.,11,二、民航旅客沟通,1、民航工作事务主要包括：售票、值机、安检、餐厅服务以及康乐、酒吧、会务、购物等服务工作。2、民航沟通事务民航工作事务沟通包括外部客户的沟通和管理者与员工之间开展工作的内部沟通，内部沟通：汇报请示、申诉、开会、商讨等上行沟通，指示、指挥、安排建议、总结批评等下行沟通。民航客户沟通事务包括迎宾接待候机楼服务、空中实施、投诉处理等。,.,12,能力训练实训1-6,“说并动作”实训目标：让学员初步体验亲和力、表达力、自信心以及肢体语言表现，理解他们的内涵与意义。实训内容：实施情景(1)(7)，学员乙说说其心理、学员甲描述其心理感受，学员们发表感悟。实训设施：教室实训步骤：学员甲对学员乙说话并做肢体动作-学员甲心理感受-学员乙当时心理-其余学员听后心理感受-感慨体悟-记录报告情景学员甲对学员乙说“我好想你”或“你讲得真好”，同时肢体语言表现：眼睛侧视、看上、看下、东张西望；或双手抱胸、手插裤袋；或手指指着你；或对你冷笑；或低音、没有感情，低头不看你；或高八度地笑着；或点头、微笑、眼光注视乙。,.,13,实训1-7应聘模拟,1、请简要介绍一下自己2、你打算如何把自己以前的经验应用到我们公司的销售工作中?3、为什么决定到我们公司应聘这份销售工作?针对这个问题，用人单位都不希望求职者茫然地凝视和耸肩，然后含糊其词地说：“你们在报纸上打广告，我就来应聘了。”企业希望找到证据证实你对下列情况有些基本的了解：你所应聘的公司是做什么的?销售对象是哪些?为什么说把公司的产品或服务卖给那些人是一个对专业水平的挑战?在回答时，尽量表达出内心对于销售这份工作的热情。4、请说出一个你遇到的棘手问题并说明你是如何妥善处理这个问题的具体例子。你说明的案例应该可以表现出你的机智、交际手段以及意想不到的挑战迅速给予回应的能力。应聘者知道如何对过去的功绩做有说服力的口头说明。在叙述的过程中，一定要流利。如果结结巴巴地讲了一个面试官勉强能听懂的故事，很明显，面试官不会相信你会有多强的销售能力。5、可以告诉我，你认为你有哪些技能可以让你销售成果显著?对于这个问题会有两个类似的好回答：其一，“我就是那种在任何地方都可以销售成功的人，在这个公司也不例外。”记住，要充满自信，并且需要举例说明。其二，“根据我了解到的关于贵公司的一些情况，我认为可以在这里做得很好，我对此非常有信心。不过，我对这份工作了解还不够多，在此不能冒昧的告诉你我为什么会取得显著成果的具体理由。坦诚地说，还有许多事情我不知道，我能否问您几个关于这份工作的问题?”根据很普通而又可靠的原则，用人单位有时候更愿意雇佣那种敢于机智发问和那种不介意纠正他的错误的人。6、如果我认为你在面试期间的回答表现存在严重问题，你会怎么做?这个问题主要是看你对与客户交流中存在的压力如何反应。大多时候，面试官并没有直接说你有严重问题或者表现很差，只不过是一些暗示。遇到这个问题，最关键的要保持冷静的头脑，从容机智的来应答。7、你对今后有什么打算?回答这个问题时，销售人员应该将所应聘岗位和自己的职业发展规划结合起来，表现出你脚踏实地的精神。,.,14,实训1-7应聘模拟,考官：欢迎你到*公司参加面试，请坐，请问你叫什么名字？应考人员：我叫*，很高兴能在此介绍我自己。考官：请问你为什么想当一名空姐？应考人员：因为当空姐是我从小的梦，我喜欢为别人服务，我有开朗的性格，尤其喜欢与别人共同，我也喜欢旅游，当一名空姐更适合我。考官：请谈谈你的特长好吗？应考人员：我热爱音乐，舞蹈，我在大学主科是英语，副科是日语。我能讲一口流利的英语，能自如的与旅客沟通（简单的英语会话）。考官：能表演以下你的特长吗？应考人员：（适当的表演）考官：你能否告诉我成为一名乘务员应注意什么？应考人员：做一名合格的乘务员首先要热爱乘务工作，树立为旅客服务的思想，必须对旅客耐心，热爱和关心，有工作责任心，不怕吃苦。用自己的微笑为旅客服务。考官：你能告诉我你的优点是什么？应考人员：我的性格比较直率，往往容易得罪人。考官：你准备如何改变自己的缺点？如果在飞机上遇到不讲理的客人，像你这样的性格能不能处理好与旅客之间的矛盾？应考人员：我想只要热爱自己的服务工作，我会在工作中时时注意改正自己的毛病。加强学习，提高自己的自控能力，处理好与旅客之间的矛盾。考官：你对本公司了解多少？为什么选择本公司？应考人员：贵公司有多年的安全飞行记录