打造金牌客服团队

淘宝客户服务销售特征、客户服务标准回应、客户服务通信和销售技术、销售方案模拟、客户服务工作态度调整方法、客户服务应具备的条件、买方购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)、商品本身价值=45%客户承认您的商品(例如购买商品)等心理期望、客户服务快递效率=7%快递时效问题引起的中等评价比率为7%，其他因素=3%买方失恋，工作被解雇，股票下跌等自然因素无法拒绝。客户服务它很重要，第一，灵活思考，第二，情感稳定，第三，专业知识，一，交换，第二，目标明确，客户发送价格比你低的相同产品链接，优惠要求，如何应对？商品颜色是红色的，但是这时确认顾客是什么样的红色，如果不是他想要的那种红色，在退还退款，你会怎么办？买家昨天收集了你的产品，今天发现你来拍摄，你怎么应对？如果买方因其他原因不能及时购买，顾客要求他留下东西，该怎么办？你喜欢什么颜色？或许你喜欢黑色或白色吗？应该用哪个快递呢？要神通还是圆筒？开放式问题和封闭型问题，一，多龙王表情2，不说“你”，少写“我”，多用“你”或“我们”，多用“5”，常用的规范语6，“否”欢迎光临”“很高兴见到你”“希望在这里能找到满意的东东”。你好吗？“对不起”“请稍等”“对不起”“非常抱歉”“谢谢支持”。我们店的宝物都是正品！你好，请稍等。请咨询你好，欢迎。需要帮忙吗？例：老板，可以通过银行汇款吗？我不能使用支付宝，非常抱歉，我们只支持支付宝交易！Alipay交易是最安全的交易方式，运营方面有问题的话可以问！老板，能便宜20美元吗？不行，对不起，已经是最低价了，但是我们现在只有买200元发的活动。哦，1。利用担心不能购买的心理2。利用顾客想尽快收到商品的心理。3.帮助顾客挑选，积极推荐，诱导交易。4.巧妙的反问，对订单做出贡献，5。先进制箱，问：老板？(5分钟后)(2分钟后)老板在吗？(再3分钟)这时，我们该怎样回答呢？对不起，让您久等了。需要帮忙吗？你好，谢谢你等。咨询量多，答复速度慢，请谅解。很高兴为你服务！需要帮忙吗？/: _，美梅023 (203336933 :) :你在刺绣广场：顾客服务_刺绣(20:2633333333333333333):你爱的刺绣广场：顾客服务绣花刺绣广场：顾客服务_刺绣(20333693333009):等一下，刺绣广场：顾客服务_刺绣(203360 833336515):对不起，萝卜梅023(20333633636529你看的这幅画在我们店里没有。但是我们店里有很多类似漫画种类的东西。需要推荐吗？问：顾客发来了比你便宜的链接，要求打折。如何应对？分析：这样的买家得到您的店或服务的批准，对您的店比较信任。否则，他最好亲自买那个便宜的东西，为什么要问你？我们可以按服务和质量切割。A1:你好，我们不能保证价格是前景的最低值，但我们必须保证的是质量和服务。想一想，可以再购买！你好，我不太清楚你看的那个质量怎么样。但是我们店里的产品都是正品。不管有什么问题，都没有退货的理由！问：商品颜色是红色的，这时确认顾客是什么红色的，如果不是他想要的红色，正在退还退款，你会怎么办？分析：网上购物的优点是方便，价格便宜，不足的就是看不到商品再支付，因此颜色和颜色或风格相关的问题最容易引起口角，买方会提出相应的问题。我们要事先防止可能的争议！a:你好。我们的贝比都是用实物拍的。职员们把颜色差异减少到了最低限度，但是根据显示器的不同，可能会有一些颜色差异。仔细想想，确定后可以购买！问：买方昨天收集了您的产品，今天拍摄时发现了，如何应对？分析：这样的买家已经信任你的店，说明你的店准备消费，先利用这次事件教育顾客，通知他看产品的时候卖了那个产品就开枪，然后积极推荐，促进买方的更换！a:对不起。这个称心的孩子卖得很好，已经卖完了。如果昨天拍的话就好了。看到13548这个包了吗？是我们卖场最受欢迎的商品！如果喜欢的话，请给我一封邮件！问：买方可能因其他原因不及时购买，客户可能要求他留下东西。你想怎么办？分析：首先，客户基本上决定购买，但可以防止变故，要求客户支付部分存款。但是，如果太过分，买方可能会感到拒绝！a:对不起。库存是动态的，不能留下东西。如果你认为需要，可以支付一定的定金。我可以把东西留在系统里！第一阶段：确定问题和如何进行，第二阶段：构建标准手册(持续优化)，第三阶段：明确监督奖惩执行情况，第一阶段：确定问题并如何执行，(1)，确定工作的共同点和规则客户的第一句话是什么？(2)如何概括客户服务的所有问题？(3)限制99.9%问题的最佳解决方案是如何优化的？(4)，在纸上牢记实施和客户服务实施方法？(5)、持续监督和每周意见聊天记录和神秘客户(6)、淘宝规则、销售变化、根据客户服务能力，主张根据优化系统外部环境的变化进行持续优化，第二步：建立标准手册，1，客服标准用语阐明客户服务与客户之间的沟通方式。顺序分为欢迎语、大胆语、协商语、支付语、物流语、after语、欢送语。2，售后及中差评应急方案明确如何解决售后问题，谁来解决。快速处理步骤：1、安抚买方；请确认原因。3、标明立场(责任转移)；4、完整的解决方案；5、真心道歉；谢谢你的理解。步骤2:构建标准手册，3，发货及包装规则交货和包装必须有明确的规格，实施详细信息，4，日常工作流程明确客户服务的日常内容，优先事项(优先事项)。5，其他系统：根据退换货记录表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册、0103010等业务特性选择性开发。1，每周定期会话审查在线聊天记录。2、神秘的客户系统。3、进行口头或小商品的补偿，说明错误是改善点，鼓励进步。4、每季业绩评价、等级、薪金等级化。第三阶段：监督执行奖惩明确，同时两个买家已经支付，送货时库存只有一个，如何沟通？1，查看两个买家的在线聊天记录，或咨询这个买家的客户服务，判断哪个沟通得好，2，确保相似或同等的商品可以交换，3，确认是否有小礼物或其他补偿，4，提前准备的3个选项：1，买家交换(推荐)？)；2、买方退款；3、买方等商品5，用清脆的声音喝口水，真心微笑，拿起听筒，如果买方晚上23点购买，请在11点左右联系买方。如果睡眠少醒的话，你的任何亲切的表达都会更被拒绝。你好，你是张三老师吗？(吨：诚信自然)请问收货人是买方本人吗？你好，我在淘宝上销售XX的XX商店销售后，很抱歉打扰你！(诚实自然)告诉采购员我是谁，发现刚发给我的时候购买的XX有质量问题，只有一个！告诉您打电话的目的，并(真诚地)告知您不能按照公司规定将缺陷商品销售给客户的事实。真的给您添麻烦了，对不起(真心道歉)，好像是给您换货或退款？改变风格的话，会送10元的折扣或小礼物(意思是有点谦虚)。在买方沟通之前，充分知道能给客户什么样的让步，再次真心道歉。谢谢你的优点，理解和支持。谢谢。我们会立即根据顾客的选择配送，如果您需要随时找我们的话，不用打扰。过得好，心情好，再见！谢谢再见，老板，XXX有库存吗？你好，很高兴提供服务。等一下，XXX库存数量5是正品吗？是的，每个包都有小票。小票可以得到国内柜台的一年保修！好的，我先看一看。需要帮助的人可以随时找(过了10分钟也没有和顾客说话)你好，你是怎么选择的？我离开电脑前，15分钟后回来，如果有什么问题请直接给我留言，我回来后会第一个回复你的！好了(15分钟后)你好，回来了！你选了什么？你需要我的帮助吗？能给我看看14663玫瑰红的库存吗？好的，请等一下！咨询一下！有库存！案例2，白色好，还是玫瑰红好？根据喜好，白色看起来干练优雅的玫瑰红可爱的时尚。什么颜色看起来好？就我个人而言，玫瑰红看起来更好！个人建议仅供参考！太纠结了，不知道买什么颜色！前天刚到了10个14663米的包，现在玛丽的包只有2个。什么时候再进货？我们这次刚从美国买了800个包。而且，这次在美国生活的时候是低价买的！等到这次包卖了再进货！事例2，你好，现在什么时候发货？你好，下午3点之前结算的订单都是当天配送的！什么时候能收到货？我们的送货方式有信差和电子邮件两种。普通快递3-5天到达，电子邮件通常5-9天到达。怎么这么久？我平时神通广大，最多3天！快递我们控制不了，不能保证快递可以发货的时间，那么支持快递货款吗？我们支持货到付款，但货到付款只支持顺风快递。快递费是20元，快递要收3%的快递费。不低于至少10元！那么我要付多少钱？商品款100 10韩