第07章 crm中的客户服务中心

2020/5/25，1，宁波邰方厨具有限公司客户服务中心应用点评。从本案例的文字描述可以看出，邰方厨具有限公司成功实施了客户服务中心系统，全面提高了客户满意度，大大降低了客户服务的总拥有成本，客户服务代表也可以为客户提供更加周到快捷的客户服务，从而大大提升了邰方有限公司的社会形象，挖掘了更大的市场潜力。因此，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中发挥着重要作用。通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户服务中心的含义和相关术语，了解呼叫中心的分类和结构，了解呼叫中心的产生、发展和趋势，掌握客户服务中心在客户关系管理中的作用，熟悉客户服务中心在不同行业的功能，熟悉客户服务中心的工作目标和职责。 了解客户服务中心的整体工作流程，了解目标，2020/5/25，3，7.1.1了解客户服务中心的基本含义7.1.2客户服务中心7.1.3客户服务中心的相关“别名”，7.1客户服务中心概述，2020/5/25，4，下图7-1是一家公司的客户服务中心的工作场景。 在现代客户服务中心，客户服务人员戴着耳机，用手操作鼠标，盯着电脑屏幕。一方面，他们可以通过电话与客户沟通，或者通过互联网及时与客户沟通(如QQ)。另一方面，您可以使用面前的电脑输入界面输入相关的投诉和咨询信息，或者查阅相关的文字页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或者按下相关按钮，以短信或电话录音的形式及时向客户发送信息。7.1.1从2020年5月25日客户服务中心第一次会议的例子来看，5、客户服务中心是企业利用现代沟通手段来关注与客户互动的过程。客户服务中心用于不同目的的技术的复杂性会有很大的不同，它们的功能也会相应地有很大的不同。典型的客户服务中心一般采用自动语音应答技术、自动呼叫分配技术、计算机电话集成和呼叫管理系统。客户互动可以由客户或客户服务中心发起。电话仍然是客户服务中心联系客户的主要方式，但不限于此。一些客户服务中心还提供其他接入渠道，如在线通话、文本对话、自动传真、电子邮件回复等。7.1.2客户服务中心的基本含义，2020/5/25，6，客户服务中心更常见的“别名”是：客户最近客户联系中心客户联系中心客户联系区域、客户支持中心、多媒体访问中心、客户关系中心、电话营销中心等。7.1.3客户服务中心的“别名”，7.2客户关系管理客户关系管理前台呼叫中心，7.2.1呼叫中心概述，7.2.2呼叫中心在客户关系管理中的作用，7.2.3呼叫中心的系统组成和业务流程，7.2.4呼叫中心的建设和运营，7.2.5呼叫中心的发展趋势，7.2.1呼叫中心概述，对于任何企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。首先，它被期望为其客户提供更好的服务。二是降低和降低经营管理成本。此外，实施呼叫中心项目还有一些合理和充分的理由，包括以下几点。(1)可以更好地控制来话和去话的优先级。(2)最大化整体生产率。(3)提高客户满意度，达到客户要求的服务水平协议。确保员工安全(取消员工与客户的直接联系)。下页返回，7.2.1呼叫中心概述，呼叫中心作为提高客户服务水平和降低运营成本的工具，应同时具备一系列技术和管理支持措施，包括以下内容。(1)对各类投诉或举报进行远程备案。(2)客户相关信息的调查。(3)信息管理系统支持，如注册信息、备案信息、发布程序等。(4)跟踪事实以便记录或登记。呼叫中心定义呼叫中心可以定义为一个充分利用现代通信和计算机技术(如交互式语音应答系统和自动呼叫分配系统)的操作场所，可以自动和灵活地处理大量不同的来话和去话电话和服务。7.2.1呼叫中心概述，现代呼叫中心，计算机电话集成(CTI)技术的应用大大增强了呼叫中心的服务功能。呼叫中心是由一组服务人员组成的服务组织，位于相对集中的地方。它通常使用计算机通信技术来处理企业和客户的电话查询，特别是具有同时处理大量来电的能力，还具有来电显示功能，可自动将来电分配给具有相应技能的人员进行处理，并可记录和存储所有来电信息。目前，呼叫中心已广泛应用于市政、公安、交通管理、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、信息技术和电视购物等行业，以及所有需要使用电话进行产品营销、服务和支持的大型企业，使企业能够实现客户服务和支持以及增值服务，大大提高了相应行业的服务水平和运营效率。7.2.1呼叫中心概述，2、呼叫中心发展的第一阶段人工座席全部手动接听电话，手动在计算机上输入信息，回答用户的问题。第二阶段，自动语音应答，是在人工接听电话的基础上增加一个基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，呼叫中心第一阶段将出现许多问题，如：客户抱怨很难打进来，打进来后等待服务时间太长，服务人员的服务质量下降，以及服务人员之间来电分布不均匀。7.2.1呼叫中心概述，第三阶段自动语音应答手动座席CTI这一阶段的呼叫中心是当前的主流，是为了适应客户日益强烈的个性化需求。其主要特点是利用CTI技术提供电话和计算机的集成(语音和数据的协同传输)，使客户能够获得最适合客户中心的服务代表，同时它还具有完善的客户中心管理功能。在第四阶段，手动语音应答座席CTI互联网的主要特点是在传统呼叫中心的基础上增加了通过互联网向客户提供服务的功能。随着互联网功能的增加，呼叫中心已经真正从电话客服中心转变为客服中心。它为客户提供统一的客户服务平台，允许客户选择电话、传真、电子邮件、网络等任何一种方式，并能从客户服务中心获得满意的服务。呼叫中心在客户关系管理中的作用。1.呼叫中心建设对企业的意义。呼叫中心本身是一项不断发展的技术。它利用先进的通信技术和计算机技术，使原本混乱的客户服务变成一种可量化、可控制的产品服务。从历史经验来看，呼叫中心的建设对企业有以下意义。(1)呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心，客户的基本信息和历史通信系统将被保存。当客户来电时，计算机系统会自动向服务人员提示客户信息，以便服务人员能更有效地为客户服务。下一页返回，7.2.2呼叫中心在客户关系管理中的作用，(2)呼叫中心建设帮助企业向客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。为了提高顾客忠诚度，仅仅满足顾客是远远不够的。现代服务理念是打动顾客。(3)呼叫中心帮助企业建立新的服务系统企业在市场竞争中就像逆水行舟。如果他们不前进，他们就会后退。如何在市场竞争中生存需要不断创新。7.2.2呼叫中心在客户关系管理中的作用，2、呼叫中心在客户关系管理系统中的作用现在没有人怀疑呼叫中心在企业客户关系管理中的作用。首先，企业之间的竞争大致经历了三个阶段。首先，产品本身的竞争。这是因为早期的一些先进技术过多地掌握在少数企业手中，他们可以依靠比其他企业更高的质量来赢得市场。然而，随着科学技术的飞速发展，新技术的广泛采用和人才流动的日益频繁，企业之间产品的含金量几乎是一样的。顾客购买同样的产品。这已经进入了价格竞争，并以低价击败了竞争对手。现在已经进入第三个阶段，即服务竞争，通过高质量的售前、售中和售后服务吸引和维持客户，最终获得优势。近年来，随着科技的发展，呼叫中心的功能得到了极大的丰富和扩展。从最初的简单电话联系到今天的多渠道联系，如电话、邮件、短信、互联网、传真等。它可以随意执行，也可以同时执行。从过去的单一拨入到灵活的拨入响应和根据今天的实际需要的定向拨出；从过去完全被动的“等兔子等植物”到今天，我们可以无处不在，主动联系客户，引导客户。总的来说，呼叫中心的主要功能表现在以下几个方面。(1)呼叫中心是企业收集客户信息、了解客户需求的重要渠道，是非常高效的互动窗口，也是客户关系管理系统获取信息的主要渠道。通过呼叫中心，企业可以直接与客户联系，收集客户各方面的信息，以及客户对产品或服务的潜在需求，这有助于企业贴近市场，了解客户的需求。总的来说，呼叫中心的主要功能表现在以下几个方面。(2)为客户提供单一完整的平台，提高服务水平。呼叫中心为客户提供了一个互动、专业和集成的单一客户服务窗口。客户可以毫无问题地联系呼叫中心。呼叫中心对任务进行分解，并决定如何解决问题，有效避免了客户需要根据不同问题联系企业不同部门的问题，解决了客户无法有效识别问题所属部门而造成的混乱，有效避免了因接收企业其他部门的客户而造成的工作效率损失。7.2.2呼叫中心在客户关系管理中的作用，(3)从潜在客户到老客户提高客户满意度和忠诚度的重要方法，这需要经历许多阶段，最重要的是客户购买产品时的满意度。客户满意度越高，持续购买的可能性就越大。众所周知，老顾客的不断购买会给企业带来更高的利润。决定顾客持续购买的因素是顾客满意度，这与售后服务质量密切相关。顾客的“满意和不满意”在很大程度上来自服务质量。页面返回，7.2.3呼叫中心系统组成和业务流程，1。呼叫中心系统组成我们将讨论以基于交换机的呼叫中心系统为核心的呼叫中心系统的组成。一般来说，典型的基于交换机的呼叫中心系统由自动排队系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、手动座位系统、电话记录系统、呼叫管理系统等组成。(1)自动排队机系统自动排队机系统主要实现呼入和呼出功能；还需要提供自动呼叫分配的自动呼叫分配器系统；用于有效管理所有流量的呼叫管理系统；支持交互式语音应答(交互式语音应答系统)；CTILink模块作为计算机/电话集成接口提供。下一页回到7.2.3呼叫中心的系统组成和业务流程。自动呼叫分配系统是现代呼叫中心与普通热线系统和自动应答系统区别的重要标志。它的性能直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。自动呼叫分配器功能可以在交换机内部或在CTI服务器上实现。自动呼叫分配器用于对大量呼叫进行排队，并将其分配给具有适当技能和知识的座席。代理根据相似的技能分为几个组，如普通代理组和专家咨询组，或根据其他业务功能进一步细分。自动呼叫分配器的工作是将呼叫排队并路由到适当的组和适当的业务代表。自动呼叫分配器可以在许多方面提高客户满意度：将呼叫路由到最空闲的话务员可以减少呼叫者的排队时间，将呼叫路由到最熟练的话务员将解决客户的专业问题和特殊需求，呼叫提示将使客户从上到下返回，7.2.3呼叫中心的系统结构和业务流程可以对呼叫有更多的控制， 如果预期的等待时间太长，您可以选择留言并挂断，或者转到指定的分机，或者只听播放的信息。 (2)计算机电话集成系统计算机电话集成CTI技术使电话和计算机能够共享信息。计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink实现后端计算机到交换机的呼叫控制和呼叫状态转移，能够全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，从而实现灵活的呼叫管理和监控。7.2.3呼叫中心系统组成和业务流程，基于CTI技术的中间件，可以提供呼叫管理、监控，并可以与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、传真、应用软件、数据库组件集成。由于它提供了统一的标准编程接口，屏蔽了程控交换机与计算机之间复杂的通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来了极大的方便。CTI技术的典型应用包括以下几个方面。屏幕弹出功能：可以在呼叫分配后及时在相应服务代表的电脑屏幕上显示来电和客户信息。(2)协调语音和数据传输功能：允许语音呼叫和相关数据在服务代表之间传输。7.2.3呼叫中心系统组成和业务流程；个性化呼叫路由功能：允许系统根据被叫号码、主叫号码、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫路由，例如将主叫方与上次为他服务的业务代表联系起来。(4)预览功能：由软件控制的自动拨号装置首先激活服务代表的电话，然后拨号。服务代表负责接收呼叫处理音并与被叫用户通话。如果无人接听，服务代表会将呼叫转移到计算机进行处理。(5)预拨功能：计算机自动完成被叫方的选择、拨号和无效呼叫的处理。只有当呼叫被应答时，计算机才会将呼叫转移给服务代表。自上而下向后。7.2.3呼叫中心的系统结构和业务流程，“软电话”功能：业务代表可以在座席端实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。(3)交互式语音应答系统交互式语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分。它实际上是一个“自动服务代表”。通过IVR系统，用户可以使用音频按键电话或语音输入信息