酒店介绍与服务礼仪

Introduction,1、酒店的概念,2、划分酒店规模的标准,3、酒店的部门划分,4、酒店的服务礼仪,以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。,一、酒店的概念,酒店规模一般是以酒店的客房和床位的数量多少，划分为大、中、小型三种。目前，国际上通行的划分标准是：客房在三百间以下的统称为小型酒店“客房在三百至六百间的称为中型酒店“客房在六百间以上的称为大型酒店。,二、划分酒店规模的标准,行政办(又称总办)人力资源部财务部工程部保安部,三、酒店的部门划分,市场销售部客房部前厅部餐饮部康乐部,酒店的部门划分,行政办,-行政办(又称总经理办室)(ExecutiveOffice)总办在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着上传下达,协调内外的作用.具体负责处理各类文件,往来信函,电传,电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票,订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作.,酒店的部门划分,人力资源部,-人力资源部(HumanResourceDepartment)HR的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘,录用,选拔,调配,流动,考核,奖惩,工资福利,劳动保险,劳动争议处理等各项管理活动,还负责员工的食宿、班车等HR下常设：招聘部、培训部、劳资部、文员,酒店的部门划分,财务部,-财务部(AccountingDepartment)是执行酒店的成本核算,物资管理,费用控制,财务管理及会计核算的部门,可下辖收银班组,负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费.财务部下常设：收银组,仓库组,成本控制组,应收组,核算组，采购组.,酒店的部门划分,工程部,-工程部(EngineeringDepartment)是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作.,酒店的部门划分,保安部,-保安部(SecurityDepartment)是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作.,酒店的部门划分,市场销售部,-市场销售部(Sales&MarketingDepartment)是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施.包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针.通常下设市场部、公关部、商务销售、旅行社销售、宴会销售、美工等。,酒店的部门划分,客房部,-客房部(HousekeepingDepartment)是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映.客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障.HSKP下设宾客中心、楼层、洗衣房、布草房、公共区域卫生（PA）,酒店的部门划分,前厅部,-前厅部(FrontOffice)是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能.前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁.FO下常设预定、接待、收银、问询、礼宾、行政楼层、商务(票务)中心、总机、机场代表、车队等,酒店的部门划分,餐饮部,-酒店餐饮(FoodandBeverageDepartment)主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务,多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及大堂吧、咖啡厅、酒吧等为客人提供餐饮方面的服务,不仅为住宿客人服务，也为非住宿客人服务。,酒店的部门划分,康乐部,-康乐部(RecreationDepartment)是满足客人娱乐,康体,健身需要的综合性营业部门。康体部分如游泳池、健身房、网球、壁球等；休闲部分如桑拿、按摩等；娱乐保健部分如卡拉OK，美容美发等,仪容仪表仪态礼仪,四、酒店的服务礼仪,仪容仪表,制服,工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜,仪容仪表,饰品,工作时被允许佩戴的饰物通常有结婚戒指、简单的耳钉、样式简单传统的手表男员工一般不许带耳饰不得戴舌钉、鼻环、脚环、或繁琐的首饰项链如要佩戴不应显露在制服外,仪容仪表,面部,男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色,仪容仪表,发型,头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领,仪容仪表,其他,手指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油身上无体味，不可使用过浓的香水制服外的皮肤不应有纹身,站姿走姿蹲姿手势,三、仪态礼仪,基本姿态脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度；腿部：直立、并膝；身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；头部：头正、颈直、收颌、平视。,服务常用站姿垂臂式站姿腹前握指式后背握指式单臂后背式单臂前曲式,常用站姿实例,垂臂式站姿在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧,常用站姿实例,腹前握指式男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。,常用站姿实例,腹前握指式女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,常用站姿实例,后背握指式两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）,常用站姿实例,单（左、右）臂前曲式站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左）站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）,行走时：上身正直，身体重心稍向前，头正、颈直、目平视、肩放松、挺胸、立腰、收腹，双臂自然前后摆动。步幅：前脚跟和后脚尖之间的距离多以本人的一个半脚长为准。步态：轻稳。行走轨迹：女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男士行走的轨迹是两条平行线。,高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。女士下蹲时两腿要靠紧；男士下蹲时两腿之间可有适当的距离。,交叉式蹲姿：（左、右）下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,服务常用手势-“请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。“请进”体侧式。“那边请”直臂式。“请坐”斜式。“各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。,常用手势实例,“请进”体侧式五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。,常用手势实例,“那边请”直臂式。在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。,常用手势实