提升数位化公司的管理决策.ppt

,Chapter12,學習目標,面對非例行性或持續改變的問題時，瞭解資訊系統如何協助管理者做出更好的決策認識協助資深主管訂定決策的特殊系統及其優點瞭解支援管理決策的系統對組織的價值,沿革1970年代，史考特摩頓（ScottMorton）即提出了“管理決策系統”的觀念。且由於資訊技術的發展，以及相關硬體的技術性突破，決策支援系統（DSS）研究領域在過去二十年來成長迅速Scott，1971；梁定澎，1994強調與電腦以交談、互動式的溝通方式，來協助決策者使用資料（data）以及模式（model）的運算，解決決策的問題。Blanning，1993；Ma，1997定義：所謂的決策支援系統（DSS）是指一軟體系統，用來支援半結構化（semi-structured）與非結構化（unstructured）的決策問題，以改善增加決策過程之效率。GordonDavis一種整合性的人機系統，可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動。此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、模式以及資料庫。,決策支援系統(DSS),歐特（Alter）、金（Keen），針對過去研究工作，提出決策支援系統一般最普遍所具有的（梁定澎，1994）：A.決策支援系統多針對高層主管所面臨的不確定的決策問題。B.企圖將傳統的資料與決策分析做整合。C.重視對話式的人機交談法，強調非資訊人員亦可以使用自如。D.強調系統的彈性與適應性，以符合未來多變化與未知的環境。,決策支援系統(DSS),決策支援系統(DSS),管理階層使用的電腦軟體整合資料、分析模式和工具幫助管理者解決半結構化或非結構化的問題,決策支援系統(DSS),MIS依據例行性的資料流產生提供給管理者使用的報告幫助管理者監督與控制企業狀況協助組織執行一般性控制,MIS和DSS,決策支援系統(DSS),DSS非例行性判斷和使用者控制強調變革、彈性、和迅速回應。對於DSS而言，它並不著重於使用者和結構化資料流的連結關係，而是強調模型、假設、特殊查詢、和圖形展示等功能,MIS和DSS,MIS與DSS的比較,決策支援系統(DSS),是交談式的系統決策者能使用類似英語的語言對電腦下達指令是一個具有彈性且可改編系統。使用者組合，改變或重新排列不同的模組。是容易使用的系統（具有親和力）系統能適當地回應使用者是支持管理者的判斷，而不是加以取代所要達到的目的之一，是改善決策制定的效能而非效率,特質,決策支援系統(DSS),決策的過程通常不是用已標準化且定義好的問題、目標與解決方案來使系統自動操作的過程，而是一能解決非結構化問題的彈性的過程。系統允許以管理者的概念、字彙及其對決策問題的定義來進行對話。能以圖表來展示管理者所需要資訊。電腦圖表（如：長條圖、散佈圖或是圓形圖）的提供，使得管理者能審視、分析、了解大量的資料。能在所有的決策過程中給予管理者支援，而傳統管理科學模式只能協助過程中的一、二步驟。,特質,決策支援系統(DSS),模型導向DSS獨立運作的系統可以使用某種模型執行what-if和其他類型的分析,決策支援系統的類型,決策支援系統(DSS),貨運營收最佳化的運作流程,圖12-1,決策支援系統(DSS),資料導向DSS允許使用者選取並分析先前被隱藏在大型資料庫裡之有用資訊，以支援決策制定的系統OLAP(線上分析處理)與多維度分析資料探勘:在大型資料庫中發現隱藏的模式與關係，從這些模式與關係推斷出規則，進而預測未來的行為包含關聯順序分類群組預測,決策支援系統的類型,決策支援系統(DSS),DSS的組成要素,圖12-2,決策支援系統(DSS),DSS資料庫:來自於許多應用或群組的現今或歷史資料的集合。可能是個人電腦的小型資料庫或者是一個大型的資料倉儲DSS資料庫:其為了解決某些情況的問題而包含相關的資料，並且由所謂的資料庫管理系統(DBMS)軟體來擔任管理工作,DSS的組成要素,決策支援系統(DSS),DSS軟體系統:一組用於資料分析，例如OLAP工具、資料探勘工具、或者一組數學和分析的模型的軟體工具DSS軟體系統:一套軟體套裝程式包含財務、統計、管理科學、或其它提供系統分析能力的計量模式，以及適當的軟體管理。包括造模語言，其可用來建立訂作的模式。此種軟體經常被稱為模式庫管理系統(MBMS)。,DSS的組成要素,決策支援系統(DSS),模型:用以說明一種現象之組成要素或相互關係的抽象表示法實體模組(模型)數學模組文字模型(手冊)敏感度分析:一種分析模型，透過反覆地詢問what-if的問題，以決定哪些因素的改變會影響結果,DSS的組成要素,決策支援系統(DSS),敏感度分析,圖12-3,決策支援系統(DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例GeneralAccidentInsurance:顧客保單組合與詐領保險金檢測BankofAmerica:顧客金融交易行為記錄Frito-Lay,Inc.:價格、廣告、及促銷的選擇,DSS應用與數位化公司,決策支援系統(DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例SouthernRailway:火車調度與路線安排TexasOilandGasCorporation:油井探勘與評估TheGap:存貨調整與推銷規劃,DSS應用與數位化公司,決策支援系統(DSS),決策支援系統在著名企業的應用實例UnitedAirlines:航班排程與顧客需求預測分析U.S.DepartmentofDefense:防禦工程合約分析,DSS應用與數位化公司,決策支援系統(DSS),透過分析相似商品多年以來的銷售資料，該軟體可以預估每件商品的季需求曲線，以及預測在不同價格下，商品每週可賣出的件數使用銷售的歷史記錄來預測顧客需求與價格變動之間的敏感度ShopkoStoreInc:最佳時間與減價價格,協助決定價格的DSS,決策支援系統(DSS),訂單處理速度與正確度協助企業模型化不同的庫存水準、生產進度、或運輸計畫(模型導向)為企業提供關鍵績效指標的資訊，例如研製時間、週期、存貨週轉，或供應鏈總成本(資料導向)三菱美國廠:提供狀況發生之模擬規劃能力Sonoco:適當的時間和地點掌握正確庫存量,供應鏈管理的DSS,決策支援系統(DSS),資產使用率與最大營收Parkway停車場類型停車時間費率結構營收分析獲利率最高顧客,資產運用的DSS,決策支援系統(DSS),可協助進行顧客分析與顧客區隔的DSS,圖12-4,決策支援系統(DSS),預測分析使用資料探勘技術、歷史資料、和關於將來情況的假設，以預測事件的結果Drefus共同基金公司找貢獻度最高的投資者降低客戶流失率對投資人區隔Bodyshop:提高寄出型錄的回應率,顧客關係管理的DSS,決策支援系統(DSS),資料視覺化:以圖表的形式來表達資料，幫助使用者從大量資料中看出資料的模式和關係的技術地理資訊系統(GIS):使用資料視覺化技術，以數位地圖的形式來分析並顯示用於計畫和決策的資料,資料視覺化和地理資訊系統（GIS）,決策支援系統(DSS),顧客決策支援系統(CDSS)支援現有或潛在顧客決策制定過程的系統金融服務業:管理自以資產與退休金尋找產品或服務相關資訊進而幫助顧客決定購買產品,網頁型態的顧客決策支援系統,企業的主管支援,EIS+DSS=ESS(高階控制與決策支援)1983年時，學者們又提出了高階主管支援系統的觀念。ESS除了具備EIS的資料分析與擷取的特性外，亦涵蓋辦公室自動化、分析能力以及運用人工智慧，以增強對主管的支援能力。,主管支援系統(ESS),ESS的定義,ESS是支援組織的策略層級，協助非結構化的決策。ESS可整合外在事件的資料。同時也讀取內不MIS/DSS彙整的資料。呈現最重要的資料給高階管理者。ESS使用最先進的繪圖軟體，並可呈現各處來的資料及圖形。ESS不像其他系統是用來解決特定的問題。,典型的ESS模式,ESS彙集公司內部或外在多方面的資料，並提供主管友善的使用者介面。,系統間的關聯,企業的主管支援,系統彈性不是決策系統是協助主管制定決策工具提供高階管理所需的資訊整合內部和外部來源的資料分析比較與預測趨勢的能力建立一個運算和溝通的環境，用以處理企業裡變革的問題,主管支援系統(ESS),企業的主管支援,監控組織的績效追蹤競爭者的活動發現問題癥結找出機會預測趨勢,主管支援系統(ESS),企業的主管支援,整合來自組織各部門的所有資料允許管理者依照需求進行選擇、存取、和調整資料允許高階主管和其部屬能夠以相同的方法來檢視相同的資料,主管支援系統在組織裡扮演的角色,企業的主管支援,向下挖掘能從上層的彙總資料逐步查詢詳細資料的能力,主管支援系統在組織裡扮演的角色,企業的主管支援,建立ESS容易使用要有環境偵測的功能必須使外部與內部資訊來源都可應用在環境偵測的目的上,主管支援系統在組織裡扮演的角色,企業的主管支援,分析、比較、以及預測趨勢簡而易懂的圖形分析讓使用者能以更少的時間看更多的資料加速決策的制定,主管支援系統的優點,企業的主管支援,改進管理績效增加高階管理的控制範圍更有效監督下屬單位,主管支援系統的優點,企業的主管支援,蒐集競爭情報的ESS判斷市場狀況的變化Fourstardistribution滑雪板公司提供全球購買資訊做出回應Sony行銷銷售資料追蹤執行成效從回饋中學習,主管支援系統和數位化公司,企業的主管支援,主管支援系統和數位化公司,數位儀表板彙總資料與關鍵績效指標顯現再數位儀表板或主管儀表板,企業的主管支援,主管支援系統和數位化公司,平衡計分卡分析企業經營績效的模型，除了從傳統的財務衡量標準來衡量企業績效，更可從顧客、內部企業流程、學習與成長等進行績效評估,WHYBSC?,現有企業的問題點,願景,策略,全公司的經營,個人的目標,有差距存在,願景壁壘(VisionBarrier),只有5%的員工了解公司策略,資源壁壘(ResourceBarrier),有60%的組織沒有將預算與策略連結,人員壁壘(PeopleBarrier),只有25%的管理者有動機與整體策略連結,管理壁壘(ManagementBarrier),85%的經理人每月花費不到1小時在檢討策略,有9/10的公司未執行策略,現在的管理系統是設計用來符合穩定的產業環境系統的，可是偏偏環境卻是動態且激烈變動。你不能用戰術系統來管理策略。來源：BSCCollaborative.I,四個影響策略執行的壁壘,體力,財力,知力,財力,知力,體力,知力,體力,財力,（Musclepower）,（Intelligence）,（Wealth）,第一波農業社會,第二波工業社會,第三波知識社會,競爭力的源泉,競爭力源泉的轉移SHIFT）,35%股東價值之評估，係以非財務性資料為基礎,策略之執行管理者之信賴程度策略品質創新（新商品）人才之吸引,影響股東價值的非財務因素,(出處:KaplanR.,2002,BuildingStrategyFocusedOrganizationswithBalancedScorecard,BalancedScorecardCollabarative,p.7.),財務價值?,BSC將願景與策略與經營管理體系連結,策略的成果願景與策略的實現顧客滿意、股東滿意、員工滿意、業務流程的效率化、成長力的強化,品質的提高、利益的擴大、生產的效率化、人才的育成,TQM、V-up、6、JIT、MBO、方針管理,平衡計分卡將願景與策略與每日業務結合之經營導航,策略願景的實現方策,願景（想要變成怎麼樣,來源：,經營管理體系,願景與策略,連結,BSC的起源與發展,BSC活用目的的演進,績效評估手法,管理系統,組織與變革架構,策略資源整合,績效評估基準的設定與管理,PDCA循環的運用及透過策略地圖制定策略,做為策略性投資的採算評價與成果管理,做為策略性資源整合與綜效發揮的管理工具,BSC是什麼？,BSC的精神,長期,短期,財務,非財務,外部,內部,落後指標,領先指標,可量測的尺度,裁量的尺度,平衡計分卡（KaplanNorton）,平衡,員工滿意,高品質及卓越創業家精神,顧客滿意,股東滿意,利潤,ES-Qualityexcellence-CS-Profit-Value,Competency學習成長構面,Process流程構面,Customer顧客構面,Finance財務構面,BSC4Perspectives,企業需要BSC的理由,調整改進之行動方案,澄清現有策略,新組織策略,新領導者,設定新目標,企業危機,調整員工目標,溝通及教育,企業合併,高階主管共識不一,（出處：NivenP.,”Balancedscorecardstep-by-step”,Wiley,2002,p41）,需要BSC的理由？,公司層策略地圖,願景,InternalBusinessProcess,LearningandGrowth,Customer,Financial,發展四構面策略目標,財務構面,願景與策略,顧客構面,平衡計分卡之衡量構面,股東-報酬率為何？,學習與成長構面,能維持創新、改變與改善嗎？,內部流程構面,是否能創造價值？,客戶-產品、服務,財務構面,願景,InternalBusinessProcess,LearningandGrowth,Customer,Financial,營收成長策略,生產力策略,財務構面,財務構面策略目標,投資策略,增進員工與股東價值,營收成長策略,生產力策略,增加營業收入,增加顧客價值,改善成本結構,CSITop2銷售台數10萬台,新客戶爭取舊客戶延續,營業淨利率10%改善顧客獲利率,投資策略,提昇轉投資事業經營績效,轉投資收益銷售公司家數,財務構面策略主題,F2,F1創造顧客、員工、股東價值,F3,財務構面,顧客構面,內部流程構面,學習成長構面,F4,F6,公司策略地圖(0507年),生產力策略,營收成長策略,投資策略,F5,顧客構面,願景,InternalBusinessProcess,LearningandGrowth,Customer,Financial,營收成長策略,生產力策略,財務構面,投資策略,顧客構面,顧客構面策略目標,顧客構面之核心衡量標準,市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率,市場佔有率,顧客延續率,顧客爭取率,顧客滿意度,顧客獲利率,反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率(以客戶數,消費金額,獲銷售量計算),紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目,衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率,根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度,衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利,價值,產品,/,服務屬性,形象,關係,功能性,價格,服務,產品/服務屬性,關係,形象,產品創新,服務創新,最高品質,品牌形象,顧客關係,及時因應客戶需求,通用模式：,核心顧客衡量：,顧客“非常滿意”的調查,新客戶的取得,舊顧客的維繫,=,+,+,顧客價值主張,品質,效率,彈性,最合理價格,市場佔有率,例舉：,市場區隔,F2,F1創造顧客、員工、股東價值,F3,財務構面,顧客構面,內部流程構面,學習成長構面,C2,C3,C4,C5,F4,F6,公司策略地圖(0507年),生產力策略,營收成長策略,投資策略,C1,F5,內部流程構面,願景,InternalBusinessProcess,LearningandGrowth,Customer,Financial,營收成長策略,生產力策略,財務構面,投資策略,顧客構面,內部流程策略目標,內部流程構面,提供具高附加價值之產品/服務,快速回應客戶需求,確保售後服務品質,專業化,企業內部流程的價值鏈,認識顧客需求,創造市場,創造產品,市場和銷售,採購/遞交產品,滿足顧客需求,服務客戶,創新流程,營運流程,售後服務流程,策略主題,專業知識庫,創新,營運,顧客管理,環保法規,內部流程管理,財務,顧客,F2,C2高品質,C2-1,C2-2,C2-3,C2-4,C2-5,F2,F1創造顧客、員工、股東價值,F3,財務構面,顧客構面,內部流程構面,C2,C3,C4,F4,F6,公司策略地圖(0507年),生產力策略,營收成長策略,投資策略,C1,F5,C2-5,C1-1,C1-4,C1-5,C1-7,C2-4,C2-3,C2-1,C3-2,C3-3,C3-7,C3-4,C4-1,C4-2,C4-3,C4-4,C5-2重,組織學習構面,願景,InternalBusinessProcess,LearningandGrowth,Customer,Financial,組織學習的衡量架構,核心衡量標準,結果