服务礼仪行为规范

,品质文化生活,海信物业haiHisense,Hisense,海信物业Hisense,海信物业Hisense,Hisense,服务礼仪行为举止规范张本法2010-3,海信物业,掌握动态服务礼仪规范，提高服务技能，树立良好服务形象。,课程目的,“礼”有三层意思一、政治制度二、礼节、礼貌三、礼物,“仪”的三层意思一、容貌和外表二、仪式和习俗三、准则和法度,礼仪的基本性质,1、一种行为规范和行为模式2、大家共同遵守的契约或达成的共识3、有它存在和传承的合理性,礼仪的五大特点,一、时代性二、地域性三、具体性四、操作性五、理智性,礼仪的基本原则,一、平等原则二、互说三、诚信四、宽容五、自律,国际时尚礼仪的场景,A、社交B、商务C、休闲,商务场景的礼仪,1、会议礼仪2、外交礼仪3、职场礼仪4、服务接待礼仪5、与人相处礼仪6、商务洽谈礼仪7、各种商业仪式等,社交场景礼仪,介绍、拜访交谈、宴请馈赠、社会禁忌等,休闲场景礼仪,习俗礼仪日常生活风俗节令等,时尚礼仪男女典范,时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼等七大部分。,服务人员的行为举止规范,在服务人员与顾客交往的过程中，顾客对服务人员个人形象的感知，既有静态的仪容仪表，又有动态的举止言谈。相比之下，动态的举止言谈往往更能反映服务人员的内在品德、修养，因而在顾客对服务人员形象的总体感知中占据了更为重要的地位，也因此更直接地影响了服务质量。本课程将重点是介绍服务人员的个人形象之行为举止。,行为举止的总体要求热情周到、谦恭有礼,一、站姿二、坐姿三、行姿四、其他几种体姿礼仪,课程大纲,服务人员的行为举止规范,行为举止是指：服务人员的身体所呈现出来的各种姿式，是服务时表现在客户面前的体态语。有效运用体态语，需克服自身的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅、大方。一般服务人员的行为举止，包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其它举止。本课程重点学习：站姿、坐姿、行姿、其他几种体姿礼仪,立如松坐如钟行如风,1、垂手式抬头、目视前方、嘴微闭、下颌微收、面带笑容；挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂放于身体两侧，收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚之间。,站姿,服务人员的行为举止规范-站姿,2、握手式握手站姿：上体保持站姿姿势，两手在腹前交叉，右手合盖在左手上。两腿并拢，两脚形V字。这种站姿女士多用。握手站姿：双手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，两脚分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。,服务人员的行为举止规范-站姿,3、背手站姿双手在背后交叉右手握在左手上，自然贴于腰间，两脚分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。这种站姿，男士多用。,服务人员的行为举止规范-站姿,4、站姿训练男女员工的站姿训练。,服务人员的行为举止规范-站姿,坐姿,服务人员的行为举止规范-坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,1、两手摆法：2、两脚摆法：3、两腿摆法：,服务人员的行为举止规范-坐姿,女士和男士的三种站姿及坐姿,服务人员的行为举止规范-坐姿,行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。正确的行姿：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。,行姿,服务人员的行为举止规范-行姿,1、点头：在没有必要行鞠躬礼，但又想向对方示意时，可用点头表示。点头时，转折点在脖子，双目应注视对方，可同时用微笑或话语向对方问好。2、回头：无论是谁，若突然被人由后面叫住，会毫无防备。倘若不加思索，只将头部和视线转向对方，很容易让人误会你在瞪他。正确的姿势是：回头时让身体也稍向后侧，转向对方，以给人谦恭、友好的印象。,3、递物：递东西给他人时，应双手将物品拿在胸前递出。递书时，应把书名向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。递物时，不能一只手拿着物品，更不能将物品丢与对方。,4、接物：对他人递来的物品应双手接过。,5、招手：若碰到较亲近的朋友或同事，可用举手招呼表示问候。招手时，手的高度以在肩部上下为宜，手指自然弯曲，大臂与上体的夹角在30左右。,6、“V”型手势：食指和中指上伸呈“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作有“二”和“胜利”的含义。表示“胜利”时，掌心一定要向外，否则就有贬低和侮辱人的意思。,7、手势：请的手势：在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30左右，手肘的夹角在90120之间，以亲切柔和的目光注视客人，并说些适宜的话语。指引手势：五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，在向要行进的方向伸出前臂。在指引方向的时候，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾清楚了，再把手臂放下。,8、鼓掌：鼓掌礼一般表示欢迎、祝贺、赞同、致谢等意。鼓掌时，一般将左手抬至胸前，掌心向上，四指并拢，虎口张开，用右手去拍打左手发出声响。9、握手：大方身手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等；用于商务、社交礼仪。,10、鞠躬对人表示恭敬的礼仪。行礼时，两腿并拢，两手自然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度越大表示礼越重。若戴帽者，应先摘下帽子。,11、端茶倒水端（敬）：端茶给客人，切忌用手抓提杯边缘或握住杯身，正确做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身。斟（加）：给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加。我国有“浅茶满酒”的习惯必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜。,小结,行为举止：1、服务人员在工作中的表情神态，在服务对象看来，与其职业素质、礼仪