客户关系管理

版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 K/K/3产品部 20092 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 客户管理 销售过程管理 费用管理 服务管理 基础及易用性 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 谁是我的客户 ? 销售部门 的信息 定单输入 生产 / 库存 客户服务 部门 市场部门 的信息 市场环境 社会信息 怎样实现对客户的真正的 360度全方位观察 ? 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 4 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ 合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？ 总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？ 销售过程处于不透明状态 ,易失控，怎么办 ? 销售环节与总部订单执行环节怎么协同？ 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 5 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我 5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 销售人员各自为政，怎么建立起标准化的销售模式？ 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 6 天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的产品坏了，当我打电话把产品不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？ 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 K/3目标客户 与 K/3产品目标客户一致 ,为制造企业； 目标客户群为 :机械、设备、电子、五金等制造企业； 面向制造企业 注企业客户资源管理 产供销一体化企业的销售全过程管理 集成性 扩展性 完整性 核心需求 全方位的客户管理； 售前、售中、售后的销售全过程管理； 销售部门事务管理 销售过程业务协同 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 服务管理 基础及易用性 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 资本市场 供应市场 协同供应 协同计划 协同设计 供应商关系管理 协同服务 协同销售 客户关系管理 协同市场 投资者关系管理 战略目标管理 管理驾驶 舱 企业绩效管理 财务管理 财务会计 管理会计 税务会计 资金管理 计划 管理 车间管理 质量管理 设备管理 人力资源管理 人事管理 薪酬福利 招聘培训 绩效管理 办公自动化 知识管理 信息门户 内容管理 采购管理 制造管理 供应链管理 仓存管理 销售管理 分销管理 采购管理 消费市场 知识市场 、对于制造业， 与 的应用流程。 、售前管理 +销售过程 +生产过程的一体化应用 ,提高企业整体协同。 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 客 户 挖 掘 K/3 完整应用方案 销 售 进 程 正式客户 潜在客户 销售进程推进 商机管理 意向客户 阶段推进 输单 赢单 活动管理 费用管理 任务管理 竞争分析 客户搜集 客户信息 联系人 项目总结 客户报价 客户价值分析 销售漏斗分析 供 应 链 管 理 采购管理 物料需求计划 主生产计划 存货核算 生产任务管理 车间作业 委外加工管理 质量管理 生产数据管理 销售和运作计划 仓存管理 看板管理 销售发票 公司目标分析 部门目标分析 业务员目标分析 服务监控 客户服务 服务请求 投诉 服务分配 服务处理 处理结果 配品配件 满意度调查 服务关闭 服务流程优化 订单全程跟踪 利润分析 销售出库 销售订单 销售合同 公司销售计划 部门销售计划 业务员销售计划 相关客户 协作员工 商机评估 样品管理 费用统计 生产 &订单执行管理 售后服务管理 售前管理 销售合同 产品档案 服务计划 服务预警 服务费用 售前管理 +生产过程 +售后服务的一体化全面应用，与 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 营销副总 /总监 销售经理 业务主管领导 业务员 /服务人员 关键场景： 1. 商机过程管理 提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程 2. 订单一站式跟踪 商机成单后，订单后续执行与 3. 主动服务管理 服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务提醒 4. 费用管理 费用报销、审批、控制。对销售费用、服务费用进行分析控制。 关键特性 /客户价值： 1、提供客户集中管理平台，提升客户价值。 2、企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营 。 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 客户管理新增功能 销售过程管理 服务管理 报表分析 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 客户新增功能 客户在开发过程中，经常出现不同的业务员开发出同一个客户的情形。 客户合并逻辑：被合并的客户代码自动被合并客户替代。 只有潜在客户可以被合并 被合并客户的业务单据自动变成合并客户的单据。 提高客户管理水平，减少重复投入。 客户价值 应用场景 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 客户新增功能 为增强客户关系，方便业务员管理客户，提供了超期联系、超期无订单预警功能。 预警平台提供超期联系、超期没有订单预警功能。 可以设置预警提前期，自动发送消息、短信、邮件预警给客户负责人。 自动预警功能，方便业务员进行客户关系维护。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 客户新增功能 增加客户应收款余额查询。 客户相关的业务单据完善。 提供 360度客户全貌信息，提高信息集中度 。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 商机评估 商机多客户、商机协作 商机报价、样品申请 商机阶段推进 合同管理与订单集成 服务管理 报表分析 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 商机支持多级评估。 商机产生后，首先提交评估，可以选定评估人。 评估人评估时，可以根据需要选择评估结果。 系统在商机评估结果页签记录每次的评估信息。 商机必须评估通过后才能进行活动、报价、阶段推进。 提高商机的有效性管理，避免无效商机或者撞单的发生。 多级评估可以满足多地域、多级销售组织的审批需求。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 商机增加相关客户页签，记录商机涉及的相关客户。 商机相关的活动、报价可以选择相关客户。 商机联系人支持记录相关客户联系人。 满足销售过程中涉及多种客户关系维护的应用。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 支持多员工团体协作销售，商机增加协作员工信息，协作员工可以直接进行商机的推进、活动处理。 增加任务单据，对于商机过程中涉及内部的相关部门协作，如技术评估、工程设计等，可以用任务分派给对应的部门处理。 满足销售过程中涉及商机过程中涉及团体、跨部门协作的应用，如技术方案评估、跨区协作。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 品 持报价单价格折扣应用， 报价单支持历史报价查询、历史价格查询、预估利润查询。 录提供给客户的样品。 样品单、报价单支持审批工作流。 满足制造业销售过程商机过程报价、提供样品、制作样品的应用。 提高集成性。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 商机增加计划开始、计划完成、实际开始、实际完成时间。 按照阶段基础资料，自动计算每一个阶段的计划时间，用户可以调整计划时间。 增加阶段推进灵活度，可以选择商机推进的阶段。 提供商机阶段路线图和阶段甘特图 满足制造业对于销售周期长的销售业务，商机进度监控的需要。 业务员、销售经理可以监控每一商机的进度和状态。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 新增商机 -合同 -订单路线，实现商机到订单的业务协同。 新增合同。合同可以选择商机生成。 销售订单选单来源增加 提供销售订单执行跟踪报表，跟踪销售订单执行情况。 满足制造业售前与售中业务协同的需要。 实现商机和订单执行集成，满足业务员跟单需求。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 商机新增功能 新增业绩与计划对比分析报表。 计划值来自于对应的销售计划。 业绩值可以按照需要统计对应的商机、合同、订单、出库、发票等业务数据。 可以按部门、业务员统计。 业务员、销售经理随时可以监控业绩完成情况。 实现销售计划与 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 费用管理 费用基础资料 销售、服务费用记录 费用申请、报销 (财务子系统费用管理模块 ) 费用统计报表 服务管理 报表分析 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 新增功能 实现费用的全面管理。 实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。 提供费用纪录、统计分析。 实现与网上报销对接。 客户价值 主要功能 费用项目 活动费用 费用报销流程 销售费用统计分析 基础设置 报表查询 业务发生 商机费用 费用预算 费用申请 服务费用 服务费用统计分析 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 新增功能 在基础资料要素项目中进行费用基础资料定义。 活动发生的费用进行记录 商机除活动外的费用进行记录。 服务请求增加费用记录。 服务请求增加收入记录。 实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。 提供费用纪录、统计分析。 实现与网上报销对接。 客户价值 主要功能 费用项目 活动费用 费用报销流程 销售费用统计分析 基础设置 报表查询 业务发生 商机费用 费用预算 费用申请 服务费用 服务费用统计分析 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 新增功能 商机提供费用统计报表，并提供按不同纬度汇总的依据。 服务请求提供费用统计报表 服务请求提供收入统计报表。 服务提供费用收入对比分析报表。 商机除活动外的费用进行记录。 服务请求增加费用记录。 服务请求增加收入记录。 实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。 提供费用纪录、统计分析。 实现与网上报销对接。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 新增功能 商机提供费用统计报表，并提供按不同纬度汇总的依据。 服务请求提供费用统计报表 服务请求提供收入统计报表。 服务提供费用收入对比分析报表。 商机除活动外的费用进行记录。 服务请求增加费用记录。 服务请求增加收入记录。 实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。 提供费用纪录、统计分析。 实现与网上报销对接。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 新增功能 商机、活动、服务费用支持费用申请流程。 活动、商机、服务费用支持持报销流程。 费用可以在财务系统全面预算 费用报销需要购买财务子系统的费用管理模块。 实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，有效提高资金使用效率。 提供费用纪录、统计分析。 实现与网上报销对接。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 费用管理 服务管理 产品档案 服务费用 /收入 配件出库 库存查询 基础及易用性 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 增加产品档案单据。 记录销售给最终客户的产品信息，可以由销售出库单信息生成。 产品档案注册后，才表示产品档案审批生效。 当产品报废或者不再保修时，可以将产品档案失效处理。 记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。 实现产品的保修期限管理 变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 产品档案提供该产品的服务请求列表，即该产品的服务请求清单。 可以直接由产品档案生成服务请求，服务请求也可以关联服务档案。 配品配件清单记录产品的配件配件维修情况。 记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。 实现产品的保修期限管理 变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 产品档案提供服务预警。 系统根据下次维修日期，提供预警，服务人员可以主动提供服务。 预警方式支持消息、短信、邮件。 记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。 实现产品的保修期限管理 变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 根据下次维修日期，可以方便地知道未来哪些产品需要提供服务。 维修计划报表查询未来哪些产品需要服务，提早安排服务计划。 记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。 实现产品的保修期限管理 变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 收入 提供服务费用记录。 提供服务收入记录。 提供收入、费用统计报表。 提供收入、费用对比分析报表。 实现服务收入、费用的管理。 实现费用收入与 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 收入 服务请求增加分配页签，记录每次的分配信息。 完善服务流程，记录分配结果。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 收入 服务请求配件与库存集成。 销售出库单可以选单服务请求配件，进行出库。 其他出库单可以选单服务请求配件，进行出库。 完善服务流程，配件与库存管理进行集成。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 服务管理 在 以查询指定物料、仓库的库存信息。 增加与库存管理进行集成。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 费用管理 服务管理 基础及易用性 业务员交接 业务数据隔离 业务消息协同 工作区及邮件 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 基础管理 提供交接功能。 员工离职、转岗后，可以将其负责的客户、未完成的工作交接给对应的人员。 交接原理：将交接的业务单据的负责人替换为接替人。 实现销售人员离职时办理工作交接。 实现业务资料的完整交接。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 费用管理 服务管理 基础及易用性 业务员交接 业务数据隔离 业务消息协同 工作区及邮件 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 基础管理 销售机构一般为层次化管理，关键数据一般需要根据层次隔离。如客户资料，只能是按照职员所处的层级看到相应的客户 。 客户营销机构一般按照区域划分，而重要的资料客户、商机等需要按照区域隔离。 应用场景 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 基础管理 提供员工组织架构设定。 组织架构确定员工之间的上下级关系。 组织架构中每个职员可以按照本人、本部门、直接下属、所有下属设定 服务请求单由于是分配处理的流转单据，因此不支持按组织架构隔离。 实现了不同范围的数据隔离。 满足关键业务实现保密的需求。 客户价值 主要功能 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 提纲 整体功能 客户管理 销售过程管理 费用管理 服务管理 基础及易用性 业务员交接 业务数据隔离 业务消息协同 工作区及邮件 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 基础管理 业务操作之间如商机分配能够有通知机制，商机分配信息能告知被分配的业务员。 任何业务操作都可以通过工作流通知相关人员，提高上下游之间的协同，提高工作效率。 应用场景 服务请求登记 处理 分配 关闭 处理完成 商机注册 销售经理 评估 Y 商机接收业务员 共享员工 评估消息 评估结果消息流 商机 分配 分配消息 商机共享 共享消息 业务员 版权所有 1993蝶软件 (中国 )有限公司 基础管理 在 供消息的定义。 业务单据的各种操作，支持消息格式、接收人设置。 注意，选择运行时选择消息接收人，发送消息时，还可以临时选择接收人。 支持的业务操作发送消息的有：客户分配、共享，商机提交评