质检部培训课件.ppt

质检部培训课件,一、退货流程二、投诉处理指引三、质量标准,一、退货流程,退换货流程,客户书面申请,公司审批回传,客户退货,仓库核实数量,质检部检验产品,客户退单核实,开退货单,财务入账,退换货流程：附注,客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退：1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予调退。5、特殊情况艾总签字解决。,客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退）如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运费由公司承担。反之费用由客户承担。客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况，如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回负责人签字后开据退货单，财务入账，发客户退货单,二、投诉处理指引,投诉处理规范讲解投诉执行方法,投诉处理规范讲解处理原则,各网点有责任和义务根据规范要求处理投诉，尽能力解决投诉。顾客对规范中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或质管部。市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的不满及更深层的申诉”。质检部：对质量问题退回的产品给予接收退货；对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正；投诉事件的后续服务和咨询。,投诉处理规范讲解处理原则,所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以保证事后投诉处理的顺畅。原则上，各终端处理投诉时需要顾客递交销售小票。以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客明示产品降价的原因；外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾客做出解释，让顾客得到认同和理解；,投诉处理规范讲解国家标准允许的外观,疵点程度判定原则：轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。,投诉处理规范讲解国家标准允许的外观,测量尺寸的操作方法,配备精确的三米钢卷尺；（洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台上，两人稍拉产品两头；被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻轻理平，使产品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四分之三处测量，精确到1mm；遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；,投诉处理规范讲解处理时限,投诉处理规范讲解处理方案,投诉处理规范讲解处理方案,投诉处理规范讲解处理流程图,三、质量标准,“标准”层级分类简述,国家标准是在全国范围内统一的技术要求。国家标准的年限一般为五年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。强制性国家标准是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准。对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的，可以制定地方标准。企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准。,家纺产品相关国家/行业质量标准,家纺产品相关国家/行业质量标准,家纺产品相关国家/行业质量标准,互动环节,您在以往使用家纺产品、服装时是否遭遇过褪色、缩水等情况？,洗完，穿不下了？！,织物的水洗尺寸变化率,1、水洗尺寸变化率缩水率:织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。2、产生缩水的因素：*织物的原材料不同，缩水率不同。一般来说，吸湿性大的纤维，浸水后纤维膨胀，直径增大，长度缩短，缩水率就大。*织物的密度不同，缩水率也不同。如经纬向密度相近，其经纬向缩水率也接近。经密度大的织品，经向缩水也就大。*织物纱支粗细不同，缩水率也不同。纱支粗的布缩水率就大，纱支细的织物缩水率就小。*织物生产工艺不同，缩水率也不同。一般来说，织物在织造和染整过程中，纤维要拉伸多次，加工时间长，施加张力较大的织物缩水率就大，反之就小。,色牢度详解,纺织品在使用过程中会受到光照、洗涤、熨烫、汗渍、摩擦和化学剂等各种外界的作用，有些印染纺织品还经过特殊的整理加工，如磨毛，这就要求印染纺织品的色泽相对保持一定牢度。纺织品在使用过程中要受到诸如摩擦、水浸、汗渍等因素的作用，染料和织物结合不牢固就会泳移到人体皮肤上，由于人体的汗渍和唾液中的催化作用，也能够促使染料分解而对人体健康造成危害。在家纺产品色牢度检测各项目中，最常用的是耐洗、耐光、耐摩擦、耐水、耐酸碱汗渍。婴幼儿产品还要求检测耐唾液。,色牢度详解,色牢度的评定一般采用目测评定法，以灰色样卡为标样，在一定光照和环境条件下，用人的目光对比灰卡和试样，以确定试样的原样变色和白布沾色级数。灰卡（分别为变色和沾色）为五个牢度等级，即5、4、3、2、1。5级最好，1级最差。在每两个级别中再补充半级，即4-5、3-4、2-3、1-2，所以我们日常用的灰卡为5级9档，染色牢度评定结果为9个级别之一。如果产品的某项色牢度达不到标准规定的级别，那么产品为不合格。,家纺产品国家标准之内在质量指标,国家纺织产品基本安全技术规范,甲醛详解,pH值详解,可分解芳香胺染料详解,可分解芳香胺染料是指由可致癌芳香胺合成的染料，也就是人们常说的“禁用偶氮染料”。偶氮染料在与人体长期接触的过程中，其有害成分被皮肤吸收，并在人体内扩散，然后与人体正常新陈代谢过程中释放的物质混合起来，发生还原反应。在特殊条件下分解产生23种致癌芳香胺，形成致癌芳香胺化合物，经过活化作用而改变人体的DNA结构，引起病变和诱发恶性肿瘤物质，导致膀胱癌、输尿管癌、肾盂癌等恶性疾病。除了伤害人体健康之外，在生产“禁