高端客户体验设计

1,高端客户体验设计,主讲人：诸蘅2012年02月09日,2,重点客户分类,行业：,五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）,3,客户关系管理,A类（顶级客户）高忠诚度，高价值。银行客户总数的5%。B类（大型客户）低忠诚度，高价值。占客户总数的15%。C类（中型客户）高忠诚度，低价值。银行比例最大的客户群。D类（小型客户）低忠诚度，低价值。占客户总数的20%。,4,客户关系管理,客户分类练习：请列出你现有客户中A、B、C类客户各有多少？,5,客户分析方法,客户关键分析：,客户姓名具体客户的个人特点客户的地位、影响力关系紧密程度,6,客户关系管理,漏斗理论：,7,客户关系的建立,方法：电话拜访他人介绍。,8,客户关系的深入,与客户成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”,请大家介绍自己的成功经验和方法。,9,“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。,2020/5/26,10,“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权,找出客户的“热键”,11,客户的“热键”：宿命论者（逃避责任）“热键”安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”地位或权势审时度势者（最怕模糊不清）“热键”细节,找出客户的“热键”,12,客户的“热键”：（续）关系通（以人为本）“热键”得到别人的赞扬充满爱心者（无所畏惧）“热键”坦诚,找出客户的“热键”,13,实现销售,关键点及推进：第一时间了解需求信息拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关了解竞争对手的信息有效争取资源，组合资源,案例,一、私募基金经理的隐忧二、谁懂女人心-家庭主妇vs企业高管三、富豪，您缺什么？,当我们明白：理解、爱、人性，就拥有不可战胜的力量！,“悠然夏日品味人生”工商银行城南支行客户理财沙龙,瑜珈表演让我们一起来科学健康地减压！轻松地生活！,为您规划财富自由,周易与成功人生系列培训相学一,中国建设银行VIP答谢会暨品质未来产品推介会,中国建设银行VIP专享养老金项目,让我们赢在起跑线上,“健康生活太平理财”,工商银行崇州支行贵宾客户沙龙,客户体验活动如何成功？,态度：冷静学习，客观分析，创新协作方法：做足前戏，否则没戏！环环相扣，细节中做文章！,预收承保意向引导后续服务,客户筛选,客户邀约,现场组织,邀约人员邀约方式邀约话术,主要内容现场促成,存款额度年龄阶段职业特征,事后追踪,建立系统的项目运作流程（流程化）,对客户牢牢把握和创造两种感觉：认同感尊贵感,事中牢抓两感受,认同感决定客户会不会来尊贵感决定客户会不会买,事中牢抓两感受,认同感来自：组织精密、流程顺畅讲解专业、引起共鸣,事中牢抓两感受,创造尊贵感细则选址：理财室或宾馆理财室：10人-20人宾馆：20人以上地点：便于到达、泊车、购买手续方便场地：软硬件设施完备，高层无柱，不要太空旷，全程摄像和流动摄像。餐桌：专属小桌牌，邀请人员陪同,事中牢抓两感受,酒店选择交通便利、富丽堂皇，是举办各种大型国际会议、宴会和展览、住宿、餐饮的理想场地，在当地有较好的影响力、软硬件设施一流。,进门水牌：明显明确引领：问询、引领签到、引领入坐签到人手礼：精美包装，忌随地摆放（会前或会后发放）抽奖箱：规整、美观（或电脑签到，导入号码抽奖）签到桌：备有桌花、签到本/笔、鱼缸、电脑,事中牢抓两感受,客户签到,男士着胸花、女士戴手花,会场:光线：饱满，明暗适宜，略有朦胧的感觉。桌子：岛屿式、吃饭以圆桌式（座椅面向讲台）桌布：若地板颜色为深色，桌布以浅色为主，主桌应有区分,事中牢抓两感受,会场布置,桌面：矿泉水、桌花、果盘、小吃、会议流程介绍、银行/保险公司品牌宣传资料水果摆放：选择高档果盘。所有水果必须挂有水滴，表示刚刚清洗过，便于来宾直接食用。小吃：独立包装，凸显高档，方便食用音乐：舒缓，适合年龄阶段。女声首选邓丽君、蔡琴，配合流程挑选合适音乐。,现场：礼仪：领奖引领、上台引领，下场欢送，搬运奖品。茶杯：用无盖透明玻璃杯为宜，禁止摆放烟灰缸茶水：选用高品质小瓶矿泉水（热饮少量提供）照相：2部以上专业相机，时时抓拍。2部以上摄像机（专业摄像机一台）。促成人员：复述正确的理财理念，顺水推舟、忌纠缠。,事中牢抓两感受,抓住五大促成的时机讲师讲完：询问感受、假定认同直接填意向书介绍奖品：帮客户选定奖品、填写意向书借助外力：促成组、银行理财经理、网点行长领导敬酒：向领导介绍贵宾、顺势促成欢送客户：约定再次见面时间,事中牢抓两感受氛围,星巴克的制胜之道：星巴克如何让从小喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？星巴克能把世界上最古老的商品发展成与众不同的、持久的、有高附加值的品牌星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜的不二法宝。,“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。”星巴克人,如家的启示如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额意味着标准化的统一,事中牢抓两感受细节,如家有一套完善，统一的服务准则这436条服务细则囊括酒店服务的方方面面小到前台递送名片的角度、宾馆毛巾的软硬程度大到店长的职责都一一明确如家创始人孙坚除外，从厕所清洁工到高层管理人员，都必须背诵、考试,把细节做到极致,启示把过程做伟大，把细节做精彩,事