礼仪接待培训教案[1].ppt

礼仪接待在岗培训,天津市星光天地投资有限公司,目录,前言：学习礼仪的意义第一讲：仪表礼仪简述第二讲：仪态礼仪第三讲：接待工作流程,什么是礼仪及礼仪的重要性,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程重要性对客人的尊重公司形象的代表个人素质的表现,前言：学习礼仪的意义,礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用,第一讲：仪表礼仪简述,工作中仪容仪表的要求,服装方面的要求头发、发饰方面的要求脸部、嘴部方面的要求手的卫生、首饰方面的要求,服装方面的要求,制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方保持鞋面干净、光亮袜子干净无异味，丝袜不得有破洞,头发、发饰方面的要求,干净整洁，无异味和头皮屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留新潮发型前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带,脸部、嘴部方面的要求,保证恰当睡眠，保证脸色健康恰当化妆（女士应画淡妆）口气清新，无异味上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品,手的卫生、首饰方面的要求,指甲必须保持清洁，长度以毫米为宜不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品,仪表要求,第二讲：仪态礼仪,仪态,仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认识度的最佳时机。,仪态的基本要求,面部表情正确的站姿（基本要领）正确的坐姿（基本要领）前台服务常用手势欠身礼与鞠躬礼电话礼仪,面部表情,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑，人际交往中为了表示相互敬重，相互友好，保持微笑是必要的。微笑的价值：微笑能缩短人与人之间的距离，获得和客户在心灵上的沟通，同时可以放松自已，使身心获得平衡。真诚.自然.发自内心,站姿（基本要领）,上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带微笑双脚：女士可型或型，一脚在前，一脚在后，膝盖靠拢，两腿靠紧直立,站姿(握手式基本要领),两手在腹前部交叠，右手在前左手在后，注意脚跟靠拢，脚尖分开45度或60度,站姿注意事项,避免探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋，身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动等,坐姿（基本要领）,上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上双膝并拢，臀部坐在椅子的三分之二处或二分之一处人体重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，两手放在膝上，胸微挺腰伸直目平视，嘴微闭，面带笑容入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下,前台服务常用手势,横摆式：在表示“请”“请进”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手自然下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重，欢迎。斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高与腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。,常用手势及注意事项,直臂式：给客人指引方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。注意事项手指不伸直并拢，呈弯曲状手臂僵硬，缺乏弧度显得生硬、机械动作速度太快，缺乏过渡，不能引注意手势与面部表情、眼神配合不协调用手指指点点来代替手势,欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约1520度。一般适于在前台和行走的时候行礼,欠身礼与鞠躬礼,人际之间距离,交往中，与对方保持合适的空间距离和心理距离也是社交礼仪的重要要求空间距离人们在谈话时候相距的空间。谈话时距离太远会让人误会你是在嫌弃他，太近又会侵犯他人的个体空间，使对方不自在，因此太远太近都是失礼。研究者将人们交谈的空间距离分为四种。,公众距离,一般说来，演说者与听众之间的标准距离就是公众距离，还有明星与粉丝之间也是如此。这种距离能够让仰慕者更加喜欢偶像，既不会遥不可即，又能够保持神秘感。了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，更好地进行人际交往。,3.77.6米,社交距离,这是一种社交性或礼节上的人际距离，也是我们在办公室中经常见到的。这种距离给人一种安全感，处在这种距离中的两人，既不会怕受到伤害，也不会觉得太生疏，可以友好交谈。,1.23.6米,用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。,个人距离,个人距离一般发生在人际交往中，双方保持着手能互相接触的距离，以完成握手、传递物品或挑衅等动作。个人距离的接近状态一般是45至120厘米。在个人距离关系中，人们为了扩大自己的空间势力圈，可采用肢体接触物体或手拿物品等方式。朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。,45120厘米,亲密距离,这是人际间最亲密的距离，只能存在于最亲密的人之间，彼此能感受到对方的体温和气息。就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，即使是关系亲密的人，也很少在大庭广众之下保持如此近的距离，否则会让人不舒服。交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约45厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。,0-45厘米,握手礼,行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。,握手时应注意,1.不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的;2.在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的;3.不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的;4.不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;5.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套;6.不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做;7.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完;8.不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,当访客临柜时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；例:先生/小姐您好!在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；例:李总早!进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到公司领导，至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；,欠身礼和鞠躬礼使用范畴：,电话礼仪,通过说话语调、声音高低、微笑、言辞明晰、语速、吐字清晰、讲话力度、礼貌用语这几方面，能使听电话的人产生正面印象有礼貌地接听来电的三个步骤：在电话铃响三声之前答话说明公司名称，如“您好，物业”问来电者，您好！请问您需要什么帮助？,电话礼仪注意事项,禁：“喂”接完电话后，在确定对方已挂上电话，再轻轻放下话筒别人打错电话或询问一些与本单位没有直接关系的问题，也要热情，亲切地对待特殊情况的处理无声：重复两遍“请进”方可挂机中断：待来电者再次打来,练习：,时间：每两人一组进行练习，每人60秒内容：1、站姿与坐姿2、起身行欠身礼，微笑，问候语：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”3、常用手势的运用,要求：运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。在学员练习时，其他人注意他的行为，对他提出建议（轮流进行）。,第三讲：接待工作流程,前台接待工作流程,按公司规定要求着装、化妆。各自到岗位迎接业主的到来。有访客来时，接待员应主动站起来向访客问好。根据业主的作息时间，前台接待员提前半小时站立在岗位上早上迎接、晚上送候。并用适当的语言。（如新年好！节日快了！周末愉快！你走好，请慢走，再见等等）认真的作好交接班的记录，把当班的情况详细的记录在记录本上，并给接班人交接清楚。,前台接待工作流程,前台接待注意事项客户交办的任务应及时完成应注意证件的有效性和可靠性使用礼貌用语“您好”“请”“麻烦您”“请走好”等等在访客离开时，请访客核实证件前台不能存放私人物品，例如化妆镜等,会议接待工作流程,上岗前准备工作做会议室卫生根据会议规模指定会议服务标准作好会前安排组织人员准