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文档简介

-售后及客户维护,接待客户检查物流异常维权申诉管理评价归类售后信息,售后,售后1.接待客户,查单查件,退换货及退款处理,纠纷处理,接待客户1.1查单查件,查单查件1.1.1搜索订单，查询物流单号,点击交易管理,进入交易管理,搜索相关条件,点击显示物流信息,买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：亲，请稍等，我这就为您查件（后台查询订单及物流情况）客服：亲，我查了下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号XXXXXXX，物流显示包裹已经到当地了，我现在马上打电话给快递催件，稍后告诉您具体结果。（联系快递公司业务员，催件）客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！,运输损坏,举证后补发或退款,偷梁换柱,联系快递取证,逾期不达,查单查件1.1.2注意事项,接待客户1.2退换货及退款处理,买家提出需求指导买家操作,接待客户1.2.1退换货及退款处理,1.2.1.1退换货及退款处理,进入卖家中心,点击已卖出的宝贝,搜索订单,退换货及退款处理1.2.1.2按照相关流程操作,点击退款,退换货及退款处理1.2.2指导买家进行操作,1.3纠纷处理,安抚情绪了解情况协商解决方案执行解决方案,纠纷处理1.3.1安抚情绪,导致退换货的因素,物流原因,买家原因,卖家原因,纠纷处理1.3.2了解情况,了解情况1.3.2.1物流原因,物流原因1.3.2.1.1破损,物流原因1.3.2.1.2逾期不达,买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递买家：好吧，也只能这样了卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他
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