物流中心商务礼仪培训新

1,物流中心商务礼仪,主讲：柴瑞,2,3,主要内容,商务礼仪概念,1.,仪容仪表篇,2.,行为体态篇,3.,接待礼仪篇,4.,电话礼仪篇,5.,6.,4,概念,什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。意义树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂个人职业的推荐信,5,商务礼仪准则,准则,守时及珍爱生命,认清主客立场,互相尊重,真诚守信,尊重他人隐私,宽容接纳,6,仪容仪表篇,7,仪容仪表篇-通用篇（一）,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：尽量不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。,8,仪容仪表篇-通用篇（二）,TPO原则Time(时间)Place(地点)Occasion(场合),如何使着装更具品位应庄重、保守应自信、积极应清洁、健康应体现专业性、权威感应符合公众审美标准不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身,9,仪容仪表篇-女士篇,头发：长发须梳好，盘起或挽起；饰品：少而精；面容：洁净、淡妆；服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆鞋子：中跟包头皮鞋；全身在三种颜色以内,10,仪容仪表篇-男士篇,西装的讲究颜色：正式商务场合以深色调为主；衬衫：素色、硬领；袖长；领高；扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒；领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）；领带结法领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳；裤子：平整，有裤线；口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等；袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）；鞋子：黑色牛筋鞋（经典）；全身在三种颜色以内。,11,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,行为体态篇,12,站-站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,13,站-站如松,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,14,仪态,不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动,15,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,16,坐姿,17,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。亲合力的“三笑”眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.,18,行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,19,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,20,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。,21,接待礼仪篇,送、陪客,握手,绍,名片,见面程序问候介绍握手引导交换名片,22,握手礼仪,握手作为一种社交礼仪，不是一种随意行为，而是有一定的讲究。这样才能给人们留下美好的印象。,1、握手的姿态要正确行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲密者握手时稍加力度和抖动次数，甚至可用双手热烈相握。2、握手必须用右手，这是一条通则，伸左手显得不礼貌。如果恰好右手正在做事，一时抽不出来，或者手弄的很脏很湿时，应向对方说明，摊开手表示歉意，或立即洗干净手，与对方热情相握。如果戴了手套，则要取下后再与对方相握。,23,24,握手礼仪,3、握手要讲究先后次序一般由年长先向年轻伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，老师先向学生先伸手；如果两对夫妻见面，先是女性互致问候，然后男子分别向对方的妻子致意，最后才是男子相互致意；拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时客人先伸手，以表示谢意，并请主人留步。不应先伸手的就不要先伸手，见面时先问候致意，待对方伸手后再与之相握，否则是不礼貌的。许多人同时握手时，最好不要交叉握手，应按顺序，待他人握毕，你在伸手。4、握手要热情握手是否热情，表示热情的分寸是否恰当，从握手时的表情、方式、力度、时间等都可以体现出来。握手时双目要注视对方的眼睛，微笑致意。切忌漫不经心、东张西望，边握手边看他物或他人，或者对方早已把手伸过来，而你却迟迟不伸手相握，这是冷淡、傲慢、极不礼貌的表现。握手的时间以3秒为宜，有些人握住别人的手紧紧不放而只顾热情地说话，特别时在公共场所或路上，使对方很不自在。一般情况下，掌心相向下，是一种傲慢的握手方式，掌心向上则显得过于谦卑，普遍采用的握手方式是掌心侧向相对而握。,25,5、握手力度要适中既不能有气无力，也不能握的太紧，甚至握疼了对方的手，握的太轻或只触到了对方手指尖，不握住整只手，对方会觉得你傲慢或缺乏诚意；握的太紧，对方会觉得你热情过度，不善掩饰内心的喜悦，或觉得你粗鲁、轻佻而不庄重。此外，还要注意点不要一只脚在门外一只脚在门内握手，也不能连蹦带跳地握手或边握手边拍肩，更不能有其他轻浮不雅的举动。,握手礼仪,26,名片的礼仪,递交名片（1）在外出前将名片放到容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。一般男士可将名片放在西装上衣的口袋里或公文包里，女士可放名品放置在手提包内。（2）递交名片时要讲究场合。一般而言，商业性的横向联系和交往，社交中的礼节性拜访以及表达感情的场所可以递交名片。,27,名片的礼仪递交名片,（3）握手递交名片的时机。如果初次见面，相互介绍之后可递交名片；若比较熟悉的朋友，可在告辞时递交。（4）为表达对对方尊敬，一般应双手递交名片，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈，更应该这样。（5）递交名片时，应将名片的下方指向对方，以方便对方观看。递名片时，应面带微笑，同时还要说些友好客气的话语。比如说“这是我的名片，欢迎多联系”。总之，递交名片时动作要洒脱大方，态度从容自然，表情要亲切谦恭。,28,名片的礼仪,2、接受名片递名片者将名片递上，表达了递交者对对方的友好之情；而接受名片者应双手接过名片，并道谢。还应认真仔细地看一遍，以表达对对方的尊重，看完后郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。如果暂时放在桌子上的，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁，告别时千万不要忘记带走。3、交换名片交换名片体现了双方的感情沟通，表达了愿意友好往来下去的意愿。交换名片的礼节，主要体现在交换名片的顺序上。一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递交上名片，并应双手递交给对方，然后再由后者予以回赠。若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌的用双手接过，道声：“谢谢”，再予以回赠。,29,电话的礼仪,在日常工作中，掌握接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对方会对你及你的公司留下极佳的印象。,1、通话时声音不要过大，让对方听的清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室其他人的工作。2、接听电话是首先应自报单位名称及所属部门。3、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。4、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。5、当你正在通话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,30,电话的礼仪,6、在电话传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应重确认以免出错。7、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌的询问：“对不起，请问您是哪位”。8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转告而利用便条或短信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。9、听不清对方说话时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告诉对方，请对方给予方便。10、如果电话突然发生故障中断，此时务必换另外手机再拨给。11、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方挂断电话，才能放下听筒。,31,32,用餐礼仪篇,餐饮礼仪可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的推崇称赞,而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。,33,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,34,用餐礼仪篇,总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”,圆桌正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。八仙桌如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,座位的安排,35,大宴桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2、4、6席,左边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。,主人：提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。宾客：听从东道主安排入座。,总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”,座位的安排,36,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,37,点菜时间如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜人员主人宾客,38,点菜原则看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。,39,点菜指导三优四忌,优先考虑的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。,40,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,41,吃和吃相的讲究,餐前：毛巾、餐巾餐中：1、对外宾不反复劝菜；2、夹菜文明，适量取菜；3、细嚼慢咽；4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；5、用餐的动作要文雅，安静就餐；6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；餐后：擦嘴、离席,42,43,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,44,酒桌上你应注意的小细节,1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,45,酒桌上你应注意的小细节,6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有说词；9、桌面上不谈生意；10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,46,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,47,倒茶的学问,首先，茶具要清洁。其次，茶水要适量。再次，端茶要得法。最后，要及时添茶。,48,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,49,中途离席,和主人说明并道歉；离开时不可大声宣扬；,50,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪,51,酒宴上的礼仪,1、众欢同乐，切忌私语；2、瞄准宾主，把握大局；3、语言得当，诙谐幽默；4、劝酒适度，切莫强求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言观色，了解人心；7、锋芒渐射，稳坐泰山；,52,一个人最好的配饰，不是物质，而是气质，男女都一样。礼仪就是培养气质的第一步！培养礼仪可以从饭桌上开始吧！,53,社交礼仪禁忌,忌随便发怒在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。,54,社交礼仪禁忌忌玩笑过度,注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。开玩笑要看对象俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。开玩笑要看时间俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。开玩笑要看场合、环境在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。开玩笑要注意内容开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷,55,社交礼仪禁忌忌口无遮拦,注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。嚼舌在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。恶语伤人所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。,56,社交礼仪禁忌忌衣冠不整,注：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。女士装束对于女士，在白天过分的打扮是不合适的，头发太乱、涂脂抹粉、满身珠宝、服饰怪异和在黑暗中闪光的颜色或图案等都是不合适的。如果您认为自己是个商业上的职业工作者，过分暴露的衣服就都不适合于办公室内穿着。参加在饭店或俱乐部举办的会议时，女士应精选时装，包括打网球、高尔夫和游泳穿的服装。但切忌不能穿牛仔服或短装。在都市中举行的会议，通常穿办公服装而不是运动服装。有些会议在日程上有很正式的晚宴，有的有宴会、郊游和临时晚宴等，这时女士应检查一下是否需要晚礼服等。男士装束男士不应穿着样子怪异、不合时宜的服装，例如，有太多的不同条形图案的西装、衬衣和领带，从裤脚露出来的袜子，与西装不合适的袜子，脏的领子、翻领、裤子肥瘦或样式不合适等。男士还不应佩带显眼的首饰，衣服敞开、露出胸膛，梳过时的发式，擦的头油或摩丝太多。脸上的胡须也要修剪整齐。出席会议时应穿着西装，运动服和运动夹克也适合于都市外召开的会议。平时的穿着平时出门虽然可以或应该穿得随便些，但还是应该注意要保持干净、整洁。如果您穿着随便，而且正好有约会，那么别人穿得很正式而您却穿得很随便，这是很难令人接受的。平时穿着不要将随便当作拖沓。衣服应该合体干净。办公室中穿着的一般规则不管对于男士还是女士来说，首先最恰当的是穿着干净，绝对地干净。干净的指甲，干净的头发和干净的服装。合体也指熨烫，即使是自然纤维，很快容易打褶，也应该熨烫，不要让人感觉到曾枕过这件衣服睡觉。香水、花露水和剃须用品只在别人提出后才受欢迎。如果在您走过去之后，别人不得不开窗换空气，那么就太可怕了。足以证明，人与人的相处需要其他的辅助用品。牙刷、口腔清洁品和除臭剂是与人近距离相处的必需品。,57,社交礼仪禁忌忌无信忘恩,言而无信-社交活动中，最重视一个信字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。忌忘恩负义-俗话说：滴水之恩，当涌