订房岗位工作流程PPT课件

. 1、预约部门的工作责任和工作流程，2、1、部门责任制，(1)预约部长：1 .根据受理部长的指示。 2 .负责全面预订工作，了解每天各类客人、各类房间预订情况，处理有关文件，控制房间预订。 3 .负责编制、保存和分发每周报告、每月报告； 照房间。 4 .负责预约部全体文件保管的5 .监督预约部职员，负责预约部职员培训的6 .完成社长和前部经理的特别安排。 参加会议等，3.(2)预约部主管：1 .根据预约部经理的指示对预约部进行管理：2 .监督，培训预约职员。 安排职员的班次和配置任务3 .检查团体预约和散客预约的变更和取消的房间编号4 .把各种信件、笔记和印刷报告书等发给各部。 5 .每月安排和使用本组备件。 6 .沟通与销售、接待、广告等部门联系7 .每月第一天编制上个月房屋销售分报告(RooMSALESANALYSIS .分发总经理、前台部、营业部、房屋总经理)。 8 .做好文件工作，9 .完成前经理、预约经理安排的各项工作，4.(3)预约部职员1 .按预约部主管的指示工作。 2、接受和处理电话、电传和文件以及散客和团体的预约和变更。 根据操作规程进行变更3 .完成相关部门送来的预约书和变更书并进行处理4 .将客人和团体的预约书按日期排列保管：5 .积极销售酒店房间和服务6 .完成各种报告书的印刷7 .将预约资料准确地送到电脑5、2、操作规程、预约部的操作规程(预约部的操作规程) 安排各班工作内容1 .早班：(1)按酒店规定检查自己仪表，按时上班。 (2)在交通工作簿上签字，仔细阅读交通内容，按要求工作(3)阅读当天和最近的房间问题状况、房间紧张期间，不得擅自接受预约。 (4)熟悉当天入馆者的VIP身份、房间号码和到达时间，将VIP状况、开房率、团体状况抄写在告示板上(5)整理前一天的预约单，(6)勾销前一天的一流酒店组织预约中心和旅行社NoSHOW的预约订单资料：(7)查看第二天的队伍，在电脑上分组(9)星期天早上，制作下周的房间预定表(roomsorforeforecast )和VIP预报表(VIPFORECAST )，发送给相关部门。 (10 )当天的预约作业完成不及时完成的，组成交替班，提交给下一班完成。7、2 .中班(1)按照酒店规定，检查自己的仪容仪表，以便按时上班。 (2)在派出所签字，仔细阅读派出内容，按要求工作。 (3)读了当天以及最近的房间状况，在房间紧张的时候，不得擅自接受预约。 (4)熟悉当天入馆者的VIP身份、房间号码、到达时间。 (五)熟悉当日开馆情况、团体情况； (六)处理班级内的业务； a .继续上一班未能完成的工作。 b .检查第二天入馆的散客预约、团体预约和电脑送达情况(负责人负责检查)。 c .打印第二天的团体明细表。 d .完成次日VIP报告(VIPREPORT )，将行李成分送至有关部门e，检查次日订单，检查车间表和预订单，8.3 .每月首日工作(1)统计上月客房销售情况和旅行社客户情况(由主管或指定人员完成)。 把上个月的订单存档。 (三)汇总旅行社的预约资料，装订、存档； 4 .每月中旬的工作是把下个月的团队计划送到电脑，检查(每天)，填写团体的订单。 5 .每周日工作制作下周的VIP预报情况表(VIPFORECASTRE-PORT )，送往各有关部门，将一周的房间预测情况表(ROOMSFORECASTREPORT )送往有关部门，预约一周的一流酒店组织预约中心预约受理组分房间6 .每月最后一个星期天的工作是填写下个月长居客的生日表，并向社长发送审查许可。9、(2)各业务的操作规程：1 .散客预约客人被定义为“自由分散观光者”，其缩写“F.I.T”在酒店行业中常用于表示分散客人以区别于团体客人。 酒店每天的平均价格很高，很大程度上取决于散客的多少。 也就是说，预订部有召集更多客人的直接责任。 客人订房的基本手续是订单小时人电脑主管检查的订单存档请求严格按照订单项目，完全准确地填写订单，笔迹整齐，订单要清洁给客人订房价格、房间状态、房间预订时间(1)电话预约在我们接到电话时，必须说是：GOODMORNING(AFTERNOON，EVENING )、RESERVATION、MAYIHELPYOU吗？ “正确的声调要友好、亲切、感人。 酒店要求职员在三次电话以内接待，充分发挥我们的工作效率。 10、我们收到的很多电话都是关于宾馆的服务项目、房价等问题，预约职员耐心回答，抓住机会出售给客人。 客户说想预约的时候，进一步询问客户的要求，填写订单，仔细询问下面的项目：客户的名字(FULLNAME )，性别，国籍。 到达和离馆的具体时间、交通工具等。 所需房间的种类、房价、数量。 电话预约人的姓名、公司名称、联系电话号码。 询问客户是否要求预约，并说明费用。 说明房间的预约时间。 最后，复述上述内容，与客户核对。 感谢客人的预约。 11、(2)如果电传、传真、信等预约：位客人或旅行社用电传或传真要求预约，必须按照：客人的电传或传真、信上写着什么、要求了什么的顺序完成。 请将客户的要求写在订货单上。 旅行社要求顾客点早餐的，必须填写订单，通知餐厅。 明确所有费用由客户支付还是报告旅行社。 每次预约必须书面回复对方。 (3)其他类型的预约1 )如果是旅行社的房间，特别是在支付方式上写申报表，写上申报公司的名字，写上旅行社发给客人的发票号码2 )政府机关的预约由广告部接待订购，必要时要写上自缴和申报表。 3 )旅行社、酒店同业和特殊性质的订房； 根据房间优惠和客户信用管理的相关规定。 经有关人员批准，在订单上注明。 现金或发票，12，(4)UTELL的预约规则UTELL标明是安排商店预约的机构。 他们接受了本馆的预约后，用传真或者电话通知本馆。 其做法是：一卜一)根据印刷的预约资料的内容将各预约资料分开，各复印件二)根据其要求制作新的预约，变更或取消，填写预约单。 三)把预约票夹在相应的预约票中后：4 )相应地登记到UTELL预约册中。 5 )有必要回复对方的预约时。 马上用传真和电传来处理UTELL )，13，5 )如何处理客房预订，甚至超额报销对酒店营业非常有益，对竞争市场也是必要的，但同时记住对我们的工作带来不利因素，一般不会拒绝客户预订尽可能以其他方式帮助客户预订，当双人房满时，向客户介绍其他类型的房间(套房等)和临时候补(WAIT-INGLIST )。 有房间的时候，要向对方确认，如果不得不拒绝客人的预约，就要充分理解客人的心理，把握预约情况，以友好、遗憾、理解的态度对待客人。 一般来说，在接下来的步骤：中，根据预约状况，按照预约部经理的指示仔细地拒绝客人。 首先称呼客人的名字，说对不起。 然后，房间满了，无法安排，想要得到顾客的理解。客户理解后，建议客户订购其他日期的房间和其他种类的房间和服务，为客户下次来本馆打下基础，留下良好的印象。 14.(6)提出预付款，确保房间有客房，避免酒店因客人不来(NO-SHOW )而造成经济损失，在预约时，给客人一晚的预约金，或用信用卡号确保预约，接下来操作步骤3333 输了的电脑。 带客户去财务，预付款是财务计算器的人数。 使用信用卡号码确保预约时，要求以书面形式报告信用卡号码和有效日期并签名，客人未到达时(否NO-SHOW )，我们根据客人给予的预约资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的租金这种情况常见于赛季，但以下是具体做法：a。 将预约客人来馆之前的月份相关金额汇入我馆，在收到该货币的账号、财务后，通知预约已经收到。 b .有些客户可以用挂号信寄银行支票。 预约员工收到支票后，必须检查支票上记载的预约用途和客人姓名是否符合预约房间。 把支票抄在支票簿上交给财务信用组。 订单上必须注明已付项目、支票号码，并处理手动编号、日期。 15、(7)特殊房价适应市场和公共关系需求，酒店可以给一些客户住宅特殊优惠，优惠方法如下：的具体优惠按照总经理办公室每年提出的房口优惠及客帐信用管理规定严格执行，审计核查。 (8)散客预订的特殊要求迎接车、桌子。 *从香港或国际航班接穗的列车或飞机，公共汽车从宾馆免费来宾馆接，客人需要特别注意的情况下，填写免费的香港通知书，抄写在送接簿上，注明注册。 *指定客人派遣专用车或从其他地方抽穗的飞机、列车、船只的，必须书面通知客人预约部的预约。 预约部职员按照客人要求书面答复客人，报车价格，按照以下预约步骤：A .填写预约单，填入时间。 b .交通车安排获批准，预约第一交通车安排。 c .在接送记录簿上登记，预约票的第二、三连下单后，等前一天的主管和汽车手调和接送记录簿后，将预约票的第二连(宾馆代表)夹在接送记录簿中。 16、d .订单中明确记载，相应出口电脑。 e .主管检查。 f .订单存档。 注意：*汽车部有订购的车型小轿车的，必须接受客户的订购。 *可查看预订的所有航班和列车的正确时间以及终点的正确位置并进行预订。 *要填写预订单，必须根据其项目正确填写，笔迹要清晰，预订单要清洁。 *如果当天要添加、更改或取消车辆预订，必须立即通知车辆行程和酒店代表。 预约券是顾客打电话预约后预约的，电话全部转移到售票处，售票处的工作人员决定是否接受顾客的预约要求。 客人用传真、电传、信等文件预订房间，需要预订票的，应将文件复印到售票处的负责人，在原件上签字，要求售票员回复客人。17、预约时附有预约，通常是旅行社的客户，在收到预约通知后，填写预约单：客户的姓名、人数、饮食类、人均标准、收费方、预约的依据、工作号码、填写日期。 然后把订单贴在订单的右上角，在订单上写明订单的种类，复印订单资料后，让主管更容易检查。 留言收到咨询处预约的客人留言单后，找到相应的订单，在订单上写上留言后，在订单后附上留言单。变更预约、取消预约，找到预约单，在订单上进行相应的变更或取消，在电脑上进行取消或变更，必须注意：A。 如有预约、预约、VIP、预约券、预约金，应按程序通知相应部门变更或取消b .旅行社取消当日或可收取损失费用期间的预约，应多印其资料交给财政部向旅行社收取损失费用。 预约会议室遇到这种情况时，我们必须把电话和预约文件交给商务中心处理。 所有的价格等由他们回答客人。 18、2 .如何进行团体预约？ 旅游团大致分为旅行社组织，提供酒店按合同条件提供特价的综合服务的团体：之一是旅行团体。 二是特别团体，是指进行国事访问、商务活动、专题调查的团体。 第三个是国际会议团体，是指政府和一部分商业机构举行的研讨会和展览预约会等。 许多酒店都在努力抢夺这一部分的生意。 这类组人数多，客房多，等级高，费用大，有助于增加酒店接待人数。 团体预订的基本步骤：团体登记本团体预订控制表订单主管检查订单存档(1)合同由酒店营业部和旅行社双方签署，包括旅行社名称、价格、支付方式、确认方式等一系列资料，内容均为双方愿意共同执行的合同。 接到营业部的合同后，以该公司决定的住宅价格运送电脑，然后根据旅行社所在地区分为港澳海外国内的3个地区，按其最初的字母顺序编号进行存档。19 .(2)电话、电报、信件、传真预约字符的依据均为预约/变更/取消的依据，收到的团体资料，订单后应复印以备预约证明和主管检查。 团队的变更或变更完成后，将预约的资料按订单日期汇总保存在文件中。 (3)团体计划从每年年中开始，由长期合作的旅行社将明年的计划预约交给营业部，取得营业部的签字送到预约部，收到计划后，统一分成不同的文件，2个月前制定计划，把电脑复印到电脑上，抄写到团体登记册上，订购。 (4)虽然团体的新规划、变更、取消旅行社计划，但是也有可能暂时追加团队，根据团体的人数、到达时间、客户的特殊要求等变更或取消团队的预约。 在这种情况下，营业部必须书面通知预约部并做相应的工作。20、预约部职员按以下顺序由：负责人或指定人员根据资料将小组登记到小组登记册或取消变更。 根据变更、追加、取消的房间数，增加或减少预约管理表(RESEVATIONCHART )，将预约资料交给预约部职员，进行变更、追加、取消。 找到相应的团体订单，对订单进行正确的变更、取消，明确记载变更、取消的来源和日期，追加团队预约时，填写新的团体订单。 订购了追加变更取消的资料的复印本后，签署资料的原件并存档。 相应地输人或者改变电脑。 主管检查后签字。 订单存档，21，(5)检查小组根据团体到达日期和合同要求，定期向销售部提前3天到1周联系旅行社最后的执行情况，敦促旅行社定期执行自己的小组。 另外，每天早上的班级和营业部一起检查第二天的团体(人数、房间数、日期、夜间数、预约、特别的要求等)。 (6)收到来宾名单(ROOMINGLIST )旅行社的ROOMINGLIST后，团体订单确认房间数、人数团体名称、起落航班等一致后，订购名单后固定即可。 另外，在每天早上的班级做客人的电脑账号的时候，第二天的团体分室清单正确地交给了人的电脑。、22、3.VIP预订VIP的意思： VERYIMPORTANTPERSON (非常重要的客户) (I)VIP的分类和待遇：本馆将VIP客户分为政府类、商务类、社会知名人类、旅游业类和合作机构类。 根据客人的身份分为4个