铁路客运服务满意度调查方法研究

铁路客运服务满意度调查方法研究 文章标题：铁路客运服务满意度调查方法研究 旅客运输 近几年为全面推进铁路跨越式发展 _在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下 _将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20xx年9月和20xx年7月由 _运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评 旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正-/-！ 1调查方法概述 用户满意度是目前许多国家 积极开展研究并投入使用的一种 新的质量评价指标是用户在接受 产品或服务后对该产品或服务满 足自身需求程度的总体评价对用 户进行满意度调查的方法归纳起来 有人员面访法邮寄问卷法或留 置问卷法电话访谈法和网上调 查法等 1人员面访法是通过调查人 员与被调查者面对面地交流来获 取信息的一种调查实施方法该方 法适用于进行比较深入的调查可 对各种调查对象实施被调查者拒 答率低调查结果质量较好但调 查费用较高人力消耗较多对调 查人员的访问技巧应变能力要求 较高 2邮寄问卷法是将一份事先 设计好的调查问卷通过邮局邮寄 给所选定的调查者由被调查者根 据问卷的要求填写后寄回给调查 人员该方法调查区域广费用低 被调查者有充足的时间回答问题 但问卷的回收率低回收期长时 效性差 3电话访谈法是以电话为沟 通工具与被调查者交谈获取信息 的一种调查实施方法该方法信息 反馈速度快实施调查的范围广 费用低但没有安装电话的人群被 排除在调查总体之外被调查者的 代表性受到质疑且一般要求问卷 内容比较简短 4网上调查法是利用互联网 实施的一种调查方法该方法调查 1003-1421(20xx)08-0052-03U293.3B 铁路客运服务满意度 调查方法研究 陈滋顶 _运输局北京100844 摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路 站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对 调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度 测评的调查方法采用该方法对20xx年铁路旅客运输站车服务的 用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高 的服务内容 关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度 第28卷第8期 53 铁道运输与经济 旅客运输 速度快成本较低样本的容量较 大但被调查者必须是上网人员 调查范围受到限制同时问卷内容 的长度和难度也受到影响 2调查方法的调查分析 2.1各种调查方法比较 20xx年4月29日5月7日对 铁路客运服务用户满意度测评的 适用方法进行了调查考虑到我国 铁路旅客运输的实际情况大部分 旅客不能上网故没有进行网上调 查通过人员面访法调查了100名 旅客被调查人员都能认真回答问 题配合较好成功率为100;在 车站和列车上给97名旅客留置了 问卷当时大多数调查对象表示不 愿意寄回问卷半个月后仅收回问 卷11份成功率为11.34;在车站 和列车上要求旅客留下 _ 以便3日后进行电话访谈时大多 数调查对象不愿意留下 _ 最后收集到有效电话号码51个电 话回访成功25个基本能回答完问 题成功率为49.2 从调查情况看人员面访法成 功率高旅客都能认真回答完问 题;留置问卷的回收率太低;大部分 旅客不愿意留下电话号码在留下 的号码中成功访