电话沟通技巧及注意事项(详细讲解)

电话沟通技巧,90秒电话模拟,内容：我是谁？我来自哪里？每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间：90秒/60秒会提示一次程序：抽题等候-演讲-回座写下真实感受注意：表情、肢体、语言连贯,紧张让你无法发挥正常水平；做好简单的事也要经过磨练；有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；重要的是你让客户听(感受)到了什么？自信不够，难以与高端用户相处；如何突破自己？更好的融入团队？不曾经历难成经验每天进步一点点就是成功的开始。,重点整理,学习心态,良好的心态是迈向成功的第一步学习心态:Happy一点！Smile一点！Open一点！,课程说明,目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程：3课时方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，案例研讨大纲：客户服务电话沟通技巧热线服务礼仪收获:,沟通高手,高度参与,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,客户服务篇,（一）客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题()的一种或一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是_因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_平均起来看,一个不满意的客户会向_个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的_倍不满意的客户有_不会投诉,89%94%975%667%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%平均起来看,一个不满意的客户会向9个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回75%的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍不满意的客户有67%不会投诉,89%94%975%667%,客户服务篇客户服务的重要性（二）,客户服务重要吗？,企业的核心竞争力：,作为一名服务工作者，我深感自豪！,客户服务篇什么时候成为我们的客户,有需求的时候信任我们的时候我们提供的服务能让客户满意的时候对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,客户服务篇客户最希望的是什么？,优惠的价格优质的服务满足一切的心理需求对客户服务代表而言：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。,客户服务篇服务法则,黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户需要的为客户服务,客户服务篇,（二）客户类型与心理分析,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,重点整理,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,沟通技巧篇,（一）沟通的基本概念,什么是沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,沟通的定义,有效沟通的重要性,对于组织-达成组织的目标高昂员工士气增强整个团队合作100%客户满意提高企业盈利,对于个人-传达意图和信息明确自己的处境使对方对您的观点感兴趣建立良好的关系,沟通技巧篇,（二）情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动：每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪(续）,时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。,沟通技巧篇处理客户的情感,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！,沟通技巧篇,（三）倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；,用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用心：感觉他人的感受,注视-表现兴趣不要打岔注意肢体语言-言外之意开放心灵-同理心记录重点重复求证,倾听,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地的过程。,重点整理,实例：智力题,“黑光纤”中间是什么,沟通技巧篇,（四）有效的语言表达,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。,沟通技巧篇有效的语言表达,强调重点表达的词句你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？,专业的语言表达,有效的表达,减少口头禅与地方语1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。如：那确实、不会啦、哇塞等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。2、大量的口头禅。如：我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我们工作中经常出现的有：就是说、的话，都应该从客服代表的专业表达中消失。,“三句半”推销法,1、简单的说：“什么是指的业务”2、它特别适合于人群3、使用了它之后您会感觉到再说条件和具体业务,沟通技巧篇,（五）提问技巧,提问技巧,批准:要求别人准许你向他发问。一般:将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定:被问对象有所指定。封闭:问题的答案被限定在“是”或“不是”内。开放:问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。,提问技巧,一般封闭特定开放,提问技巧,1、各位是否觉得今天的天气很冷？2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？,一般封闭式,提问的作用,1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。,重点整理,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,热线服务礼仪篇,（一）礼仪的最佳准则,礼仪的最佳准则,充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易的使用批评避免不谓的争论,十字服务用语,避免使用服务禁语,避免使用服务禁语,埋怨客户的话不说；,庸俗骂人的话及口头语不说；,刺激客户、激化矛盾的话不说；,顶撞、反驳、教训客人的话不说；,有损害客户自尊心和人格的话不说。,五不说,服务用语“谢谢”的艺术,何时对客户说“谢谢”？当客户与你合作的时候当客户夸奖你或公司的时候怎样回答客户的“谢谢”？,互动练习,互动练习,（1）遇到无声电话时：,客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。,（2）用户使用免提无法听清楚时：,互动练习,（3）遇客户来电找正在上班的客服代表：,（4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：,互动练习,（5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见时：,（6）遇到客户打错电话时：,（7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：,互动练习,（8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：,（9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：,（10）遇到客户询问客服代表姓名时：,互动练习,（11）遇到客户提出建议时：,(12)遇到骚扰电话时：,（13）遇到客户善意约会时：,互动练习,（15）遇到客户向客服代表表示感谢时：,（14）遇到客户提出的要求无法做到时：,互动练习,（16）遇到无法当场答复的客户咨询：,（17）遇客户业务受理完毕仍未挂机：,课堂小结,当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该：1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在客户