看一家五星级店饭店餐饮收入过亿元的经营秘诀桂祥林

沈阳岷山饭店桂祥林交流电话论邮箱：550247336,一家五星级店饭店餐饮收入过亿元的经营秘诀,1、总经理文化2、执行力特强的团队发挥出重要作用3、得力的菜品创新团队4、健全的餐饮激励机制5、各部门的快速配合6、三个营销团队的协作亮点7、灵活的经营方式迎来不少客人8、热情的服务体现酒店的真诚9、亲切的迎送声响片酒店各个角落10、严格的质检体系随时督导11、员工的福利完善配套12、设置服务师的重要作用13、合理的排班和班次设置14、总经理总、监跑遍全国的考察，采买特色餐具和食材15、现代化电脑系统完善,看一家五星级店饭店餐饮收入过亿元的经营秘诀-桂祥林,1、总经理文化,笔者在这家酒店工作期间，认真总结分析了这家酒店的餐饮经营成功的方法，对流程和规范做详细的验证和分析，则总经理文化是第一秘诀。（1）酒店餐饮简介这家五星级酒店餐饮一年收入最高超过一亿多元，是西南地区五星级酒店餐饮经营第一流的酒店；这里的餐饮经营场地有36个不同规格大小中餐包房，一个可以容纳11桌的零点厅、一个22桌的宴会厅，一个可以容纳20桌的多功能厅、一个可以容纳160人的自助餐厅，一个可以容纳60人的大堂吧，总共同时可以容纳用餐约900人；,（3）主张亲临现场在总经理的亲自带动下，要求每个管理人员每天必须开餐高峰期间，要在酒店重要点位支持帮助第一线员工的工作，做好榜样给员工，倡导酒店客户资源全体管理干部和员工共享，从总经理到员工都认识客人，给客人的一种回家的感觉。只要总经理在酒店，就会中午11点、下午5点半出现在酒店大堂和餐厅预订地方，查看预订、了解哪些VIP贵宾即将到来便于做好迎接准备，给出场认识招呼的一定要招呼，这就是总经理亲临现场的典范，也是超过社会餐饮的地方，所以，这家酒店制胜的法宝之一。总经理亲临现场可以查看和督导着各级管理者的工作状况和工作态度，便于及时纠正，也是“酒店最高的质检员”的角色，其威慑力是任何管理人员不能取代的。,（2）总经理理念：这家酒店的总经理本来就是一个留学美国，并且美国的酒吧打过工的实干家，也是一家管理学院的教师，后改行经营酒店的知识型总经理，从他的骨子里就有一股实干拼命干酒店的事业型人才，他提倡的就是要坚持第一线走动式管理，全体管理人员同心重视餐饮的理念，他一直认为餐饮成功了，可以带动客房和其他收入、包括茶楼、大堂吧、健身中心、相关的酒店收入：如每年的粽子、月饼、年货和礼品、精品屋销售等；他理念是：“以经营收入为中心，一切管理活动都必须为经营服务，二线为一线做好后盾，执行力就是竞争力；创新是生存最基本的保障，只有创新才是出路，才能使高星级酒店餐饮不会被社会餐饮打败的唯一秘诀；推出优质、树立品牌，做引导高星级酒店餐饮价格市场先锋。”,2、执行力特强团队发挥重要作用,（1）这家饭店最可贵的就是拥有一支执行力特强的团队，这支团队中的绝大多数都是跟着总经理的思维模式、步伐成长起来的中高层管理者，只要总经理一声令下，全部都会在最短的时间里落实，如果落实不了，必须在规定的范围里，给以总经理反馈，找出影响落实的原因，得到总经理的支持，再加解决。饭店是总经理负责制，是财务采购积极支持配合的原则，而不是财务监督、限制的运作模式，最快、最短时间里实现客户的满意服务，这就要求饭店各个部门紧密、主动的配合餐饮经营的结果，是的团队的作用得到最大的发挥。,（2）这支团队最大的特点，就是在总经理每周一、三、五的酒店晨会上的培养熏陶下，形成的一个价值观共识，都能把酒店的兴衰与个人的利益紧密联系在一起，能够共同的重视酒店餐饮的发展，能都能把自己人脉资源引导在酒店餐饮消费，并且能够全程的参与接待，致使客人开心的离开酒店。,（3）这支团队最令人敬佩的就是团队配合意识很强，无论是哪个部门的事情，只要是对酒店、对客人有利益的事情，都会积极努力配合，都会第一时间满足客人的需求，最快时间里去落实工作，让客人感觉到在这个酒店处处都体现出酒店的热情，酒店的周到。是最难能可贵的一种团队精神，也是很多慕名而去暗访学习高层管理者不可思议的，也是很多高星级酒店总经理想通过观察借鉴的东西，但是，很多人学不到的东西，也就是：模仿一个招式、学习一种理念、感悟一个道理容易，要打造一个价值观相同的团队就不容易了。这家酒店的总经理就是非常重视团队建设和人才培养的。,3、得力的菜品创新团队,（1)这家酒店有一批以总经理为首、餐饮总监为具体落实的新菜品开发团队,由总监、总厨、各档口厨师主管、餐厅经理、餐饮宴会经理等组成；（2）菜品信息收集渠道广泛，总经理、总监外出考察回来的信息、总厨、主厨、餐厅经理、餐销经理、餐销员、服务员等得到的新菜品信息提供给菜品研究小组，进行采编，总厨提炼，后提出新菜品试菜原料的采购申请，报总监批准，总经理审核，采购部立即采买；（3）每月初定期推出20道新菜品投入销售，每月15日前就要完成试菜和菜单打印工作，包括定价等，每月15日在新菜品推出介绍预告栏里显示，电子屏、宣传单、电梯广告等；（4）完整的试菜培训体系的健全，由于厨房推出新菜品的准确度更加高，试菜人员均提出个人意见，形成试菜记录备忘录，便于被查；,（5）非常关键的试菜点评，总经理、总监、总厨对当天试菜进行点评，每个参加试菜的人员均要提出个人感受，供厨房参考；参加人员是菜品开发成员、主厨、餐饮销售人员、成本控制人等，站在不同绝角度提出个人看法和意见，最后由总经理拍板。这可以让生产厨师知道市场的需求，培养厨师的销售意识和市场意识；（6）良好的推菜原则，利于菜品成功率，坚持“老客人推新菜品，新客人推特色老菜品、招牌菜品”等；给求新老客人新面貌、给新客人感觉菜品的质量实力，让忠实的老客人帮助去推销新菜品，让新客人来给饭店稳住招牌菜品，使招牌菜更招牌。（7）一旦有新菜品信息，厨房立马反应，就的想方设法去研究，去创新，酒店所有部门不条件的大力支持配合，感到同行饭店的前茅；这家饭店把菜品开发当着了生死存亡大事来对待，任何饭店部门从不敢怠慢；（8）神速的新菜推出给饭店“常吃常新”理念提供基础保障。,4、健全的餐饮服务激励机制,（1）这家饭店打破常规，设置了餐饮服务员等级制度，培养了很多服务师，用服务师工资制来推动服务的提高；（2）设置了新菜品销售前三名奖励机制，提高了厨师研究创新菜品的积极性；（3）由于近来国家对于酒驾打击很严重，餐饮饮酒量大幅度的下降，过去靠酒类销售兑奖的越来越小，加上社会物价上涨突出，靠卖出酒水提成的机会几乎没有多少了；酒店就设置了特殊菜品提成体系，包括鲜榨饮料、热饮等，开始启动了奖活动，让员工加油；（4）该家饭店采取了总消费的服务费按照16%收取，其中1%奖励给员工，其实客人也不在乎1%，真正的实惠留给了客人和员工本人；这给公司没有多大的压力，反而推动了服务人员的积极性。,5、各部门的快速配合,（1）各部门的快速配合是这家酒店执行力强的具体体现，这家酒店总经理一管倡导的就是一切为经营，所有活动必须围绕经营需要开展，凡是酒店决定的事情，各个部门立马执行和争取，绝不拖拉，没有因为相互之间的配合造成事情拖拉和延误，这一点就是这支团队经过长期培养出来的；（2）各个部门的第一负责人都是经过总经理长期培养起来的、执行力特强的团队，这些成员都是具有共同的价值观，在共同的事业上相互支持配合，共同得到发展和提高，即使是外部加入的管理成员，都的在原有职位低一级的岗位上试岗锻炼半年以上，等适应这个团队文化后，方可委派重任，虽然这样会流失一些“空降”管理者，但是，可以沉淀出适合这个团队的人才，这就是价值观的共识基础；,（3）中高层管理者稳定也是执行力快速的一个不可缺少的成分，由于饭店业主背景，给高层管理者一个丰厚的待遇，让这些管理者敢于奉献和付出，敢于在强压力下，稳定的工作。（4）总经理鼓励经理以上买车给予较高的油贴，为了让大家尽快的赶回饭店处理事情，所以，就让大家自驾车上下班和“私车公用”的运作，这样给中高层管理者自我价值的体现和自豪感，执行力就相对提高，比如，现在酒驾抓的很厉害，在店的部门经理、总监就可以开上自己的车，送客人回家，这样体现了酒店的对客人的的高度重视，同时也提高了饭店的酒水的销售量，这不是两全其美的吗？,6、饭店三个“营销”团队作协的亮点,（1）该饭店组建了三个营销团队，共同协作，专业化的发展，专业的修炼，成为客房销售和预订-销售部、餐饮宴会销售和预订-餐饮部、到店客户关系维护和拜访-贵宾部，包括网络点评的回复跟踪等，这些形成了鲜明的分工，又紧密合作，不管是和那个部门的联络的客户，只要在酒店里消费，这些团队的相关人员都要出现在第一线，餐饮部的客户预订客房，销售部的客户预订餐饮宴会，贵宾部的客户预订餐饮和客房，这些部门的都得积极主动，热情的关照客人，让客人感觉受到重视。不管是哪个部门的客户出现在酒店消费，这家酒店的销售行列的人员都得主动跟上，跟到餐饮、跟到客房及其他消费场地，都会等客人安定了，不需要了，才离开，这就是运用着“一站式”服务方式接待着八方来客，通过这样赢得了客人的好评；（2）不管客人需要什么部门的服务，这三个团队的工作人员,都会主动的协助服务，一旦知道怠慢了客户，总经理直接管理下的行政部就会追踪到底，直至拿出处理意见，防止今后不再发生。（3）饭店始终坚持营销第一的原则，总经理高度重视营销，只要是关系着营销的一些行动，总经理要求酒店上下全力配合和支持，不得怠慢，若有怠慢，绝不姑息，只要有利于营销的一切活动，总经理一律支持和责令全体管理人员必须服从，客人的需求，就是号令、就是命令、就是财神才招手。组建的三个营销团队的组建就是现代酒店必不可少的机构设置，有了客户关系的跟踪部门，另外两个销售团队就是知道自己的工作存在的不足之处；（4）为了保障三个销售团队的良好的运作，饭店另一个部门做到质量的保重，这就是酒店质检部的巨大作用；,(5)高速快捷的公关策划、宣传推广工作的及时性，专门为新菜品的调换、创新、推出性的提前预告阵地建立，宣传平台的打造，做到了提前预告新菜品信息，采取多种宣传工具、设立在电梯里、户外宣传栏、宣传单、宣传手册，为打来名厨名店起到了积极作用；凡是有什么新信息，公关美工就提前性的做出了全面的设计制作，全年的美食活动推广工作在每一年的10月就将第二年的策划方案做好设计成精美的手册和宣传单进行常年推广宣传。,7、灵活经营方式迎来不少客人,（1）该饭店总经理提出了，只要是有利于经营，大力推出个性化服务，用差异化来感召客人的回头；（2）无论是签单、挂账的消费的客户、还是付现的客户，一律同等看待，只要是来自酒店消费的，也不管消费水准的高低，都要好好接待，让客人带来也（3）包括餐饮附加产品的联合经营，使其此类产品更加专业、质量更加保障，如：茶类专业公司、鲜榨果汁专业公司、特殊菜品（烤羊腿、烤鸡、烤鱼等）、酒水、个别小吃等都是找专业公司合作，推行收入提成方式进行合作。（4）比如套餐形式、自助形式、冷餐会形式、围桌形式，每种形势都得让客人挑选，满足了各种类型需求的人群；也就是说尽可能的满足经营的需要而开展工作。,8、热情周到的服务体现饭店重视度,（1）这家饭店提倡热情周到的服务标准，开餐前做好一切准备工作，把很多事情纳入意料中来对待，三个营销团队都表现出非常热情的态度，并且主动为客人提供个性化、超值、延伸服务，总给客人带去惊喜。（2）客户档案的建立，给个人提供更加个性化的服务打下了坚实的基础；比如老客户喜欢什么菜品、什么饮料、酒水、做什么包房、筷子、烟缸怎么摆法等等，遵照客人习惯提供恰当的服务，让客人感觉被重视的程度，最大限度的满足客人的心理需求。,（3）客人到达前一一将客人信息传输给饭店参与服务的各个班组，让大家引起高度重视。（4）贵宾部只要知道了当天有重要贵宾到店，就会提前守候在电梯旁为客人开电梯迎送客人到餐厅或客房、及其他消费点。（5）不管客人在饭店任何地点消费，都会享受到酒店提供优质、热情、周到的服务，这就是这家饭店的制胜的又一法宝。,九、亲切的迎送声响遍饭店各个角落,（1）这个饭店的优良传统就是迎送声音响彻全店上下，从每个高管到基层员工都是如此，每到餐饮开餐前半小时，餐厅的经理、总监、迎宾都要站立在酒店最显眼的地方迎接客人的到来。（2）每天中11:30、下午5:30，餐厅的经理、总监、迎宾、餐饮销售员、服务员站立迎客上门；晚上8：00餐厅的经理、总监、迎宾、餐饮销售员站立送客，执台服务人员亲自送客到饭店大门口，给客人亲切，宾至如归的感觉。餐销人员一直跟踪到客人用餐完备，买单后再次征询客人意见，做好意见反馈记录，反馈上司。,10、严格的质检体系保重服务质量,（1）为了让饭店更好发展，采取了一些列质检处罚制度，对各个环节违规现象进行多种形式的检查、督导、责令整改等，尽量做到当天事情当天完成，质检行驶着总经理赋予的处罚权力，可以直接对严重行为予以处罚。(2)质检人员在现场也与帮助员工为客人提供服务的过程中出现的差漏进行立即“补位”，而不是当众指责，而是帮助，在第一时间里先为客人提供优质服务后再进行批评指正，这样没有耽误客人的需求，该饭店就是一贯追求的以“客人为中心”的理念。（3）每周、每月都有之间通报，有文字、有图片、有处罚、有帮助的建议，还有帮助协调解决问题的意见让饭店的内部质检与经营紧密的配合、融入一块。,（3）各部门总监没有一个能够早九晚五的作息时间，到了晚上6点均守候在自己的岗位，协助开餐工作，后勤一点的总监也得跑到与自己分管岗位有关的第一线发现问题及时纠正，如财务总监到大堂和餐饮收银处进行实地督导；工程总监到大堂和餐饮服务区域了解对客服务区域设施设备情况，若有问题及时纠正；房屋总监到公共区域查看保洁、卫生间清洁等；人事总监到第一线了解员工思想动态和人力资源分布实战情况，随时可以抽调人力进行特定时间内的人力支持；质检部总监到生产第一线检查是否有违规违纪行为在紧张忙碌中，这些总监、副总、总经理见到客人都的问好，这家饭店上下就营造一种轻松、愉快、热情的环境氛围。,11、员工的福利完善配套,（1）饭店为员工提供的必要的福利设施较为齐全，也便于了管理，不让员工使用可用品，如：-更衣室衣柜统一集中管理；-洗澡浴室刷卡使用，设备完善；-员工餐厅固定厨师，全晕监督菜品质量；-统一宿舍，安装电视、空调、无线网络覆盖；-员工卫生间配备卷纸，并且安装在里厕所不远的地方，并且监控探头能看见的地方，保障员工-活动区域的安全；（2）员工五险饭店统一按标准购买，员工福利待遇趋势上升；（3）员工的休班根据情况进行合理安排。（4）节日礼物员工至今也没有分等级发放，都是见者一份。,（5）饭店为员工举行集体生日活动；（6）举行很多喜闻乐见的各种活动；（7）计算年薪、年假、月奖、半年奖、年度奖等；（8）员工生病等饭店组织慰问；（9）对家庭有困难的员工饭店给以适当的补贴；（10）饭店给餐饮试行了多种提层方案，推动消费；,12、设置服务师的重要作用,（1）酒店根据服务员的技能熟练状况，设置服务员等级考核和评定，把饭店餐饮服务能力的高低进行了等级鉴定，这也是普及提高服务水平的必须，有首席服务师、VIP服务师,给从事服务第一线员工职业行希望，让他们看到未来，因为，不是每个从事服务的人员都具备走上管理岗位的，这些VIP服务师待遇相当于主管、副主管；首席服务师相当于领班；当主管或领班岗位缺人的时候，这相应的服务师就具备这个机会，代理主管或领班工作。（2）设置服务师还有利于技术性服务人员队伍稳定，更有利于服务技能的发挥，更利于客源稳定。,13、合理的排班和班次设置,（1）为了让服务人员有较为平衡的上下班时间，反对消磨时间、磨蹭时间，由于保持服务员白天处于忙乱的时候，时间长了，服务员会大量流失，饭店就想尽办法，特别不能让员工每天都延时加班，饭店餐饮部就试行了多个班次的排列，特别是晚上，9点钟准时放服务员下班，剩下的服务和台面的收拾，有夜班的人员完成。（2）夜班人员的技能技巧不但会打扫清洁卫生，对餐饮摆台服务还应具备，晚上9点后，客人没走，夜班的人员就得顶上，继续为客人提供服务；另外夜班人员也的将第二天要用的台型布置好。,（3）饭店为了充分合理的利用人力资源，将不同时段、上客量的不同，进行合理排班，一个班组人员可以分A、B、C、D、夜班等班次，充分发挥不同班次，人力资源优势，集中人力突击排班，需要人多的时候，就多人出现，有的人一天可以分几次上下班，用人最高峰的时候，人就多，等客人减少了，就安排人休息，减少了，不必要的人力浪费。（4）根据每个员工的熟练情况，合理安排在不同的岗位班次上发挥其作用；比如有的人动作熟练、做事快的和动作慢的兼搭起来，不要安置不必要的人闲置在一起。起到相互推动的作用，相互帮助护持的作用。尽量使其整个团队的均衡发展。,14、总经理、餐饮总监外出考察找餐具和食材,（1）这家饭店的总经理、餐饮总监每月都要外