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,导购员销售技巧培训邱远东,营销与销售有什么区别？,什么是营销？,1.1市场营销的定义,市场营销是个人和集体通过创造、提供、出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。PhilipKotler市场营销是如此基本，以致于不能把它看承一个独立的功能，从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销的整个企业活动。PeterDrucker,1.1市场营销的定义(续),市场营销是由一个公司自身适应它的环境的全部活动所组成，即创造性和赢利能力。RayCorey市场营销就是有效地认知、预测和满足顾客需求并创造利润的过程。CIMUK,1.2市场营销的核心概念,需要/欲望/需求市场三要素：购买者/购买力/购买动机市场主题：营销者/预期顾客/监管者,2.1营销管理基本概念：竞争策略,总成本领先策略：可使处于低成本地位的公司取得高于行业平均利润的收益，而处于竞争优势。产品差别化策略：努力创造经营特色，将企业的产品和服务与竞争对手相区别，以获得顾客的忠诚。,2.2营销管理基本概念：定位,定位：,欧美家庭经济结构中国家庭经济结构,富豪,贫穷,小资,小康,2.3产品组合,产品周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期,电饭煲,电磁炉,电热水壶,电炖锅,2.4终端,终端：面对最终用户销售的地方。终端的基本作用：产品陈列价格标签,2.4终端,传统百货连锁家电大型超市,2.4终端,终端建设：硬终端建设：专柜位置、形象、灯箱、POP摆放、产品出样、陈列等。软终端建设：导购员素质、客情关系、销售服务内容及质量、卖场合作融洽度等，促销活动开展情况等。,2.4终端,2.5推广/促销,主要的促销活动：产品周期促销：新品上市节假日促销：五一、中秋国庆、元旦、春节,2.5推广/促销,术语：堆头/端头、DM/邮报：、海报、户外秀、演示,2.5推广/促销,2.5推广/促销,导购员的基本素质,1.强烈的推销意识2.热情友好的服务3.熟练的推销技巧4.勤奋的工作精神,导购员的职责,在顾客的角度1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。（1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）向顾客介绍产品的特点；（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）回答顾客对商品提出的疑问；（6）说服顾客下决心购买此商品；（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。,导购员的职责,在企业的角度1宣传品牌。2产品销售。3产品陈列。4收集信息。5带动终端营业员或服务员做好本产品销售。,导购员专业销售技巧,一、向顾客推销自己1微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,导购员专业销售技巧,二、向顾客推销利益我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。,导购员专业销售技巧,1利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。,导购员专业销售技巧,2强调推销要点推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。,导购员专业销售技巧,3FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。,导购员专业销售技巧,三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。,导购员专业销售技巧,一、产品介绍三大法宝1.语言介绍。（1）讲故事。（2）引用例证。（3）用数字说话。（4）比喻。（5）形象描绘产品利益。,导购员专业销售技巧,2演示示范通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。3销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。,导购员专业销售技巧,（二）消除顾客的异议1事前认真准备。2“对，但是”处理法。3同意和补偿处理法。4利用处理法。5询问处理法。,导购员专业销售技巧,（三）诱导顾客成交1成交三原则（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。,导购员专业销售技巧,2识别顾客的购买信号销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。,导购员专业销售技巧,（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,导购员专业销售技巧,3成交方法（1）直接要求成交法（2）假设成交法（3）选择成交法（4）推荐法（5）消去法（6）动作诉求法（7）感性诉求法（8）最后机会成交法,四、向顾客推销服务,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2及时。在确认事实真相后立即处理。3感谢,顾客购买心理变化,（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。,顾客购买心理变化,5比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。6信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。7行动。顾客决定购买并付诸行动。8满足。顾客对产品和导购员服务满意。,顾客购买心理变化,顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。,消费者常见问题,1、电磁炉能做什么？有什么好处？高效节能智能烹饪安全可靠环保卫生携带方便,消费者常见问题,2、如何选择一台合适的电磁炉？什么样的功能？什么样的功率？什么样的价格？,消费者常见问题,3、电磁炉是不是功率越大约好