QCC在提高护理质量工作中的运用

王玉琼2009.09,QCC在提高护理质量工作中的应用,2,医疗质量管理改善方法,医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6Sigma)方针管理临床路径(ClinicalPath)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质保证标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动,3,各部门使用品管工具的优先順序,4,质量控制圈(QualityControlCircle)工作性质相近或相关的人组圈具有自动自发的精神通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法有参与感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、解决问题的方法,品质管理圈(QCC）的基本概念,5,人员基层人员为主由一群工作性质相似的人所组成是属于群体的活动品管圈活动具有自主性圈成员需具备基本改善能力,品质管理圈的基本概念,6,品管圈活动几乎是世界各国无法仿效的优秀辨法1762年，石川馨提倡以现场的领班为中心品管圈的产生,品质管理圈的基本概念,7,日本是世界上运用QCC做最成功的国家适合人性的品管圈活动,人,QCC,品质管理圈的基本概念,8,品管圈活动的目标,直接目标提高质量意识問題意识改善意识解决问题能力改善工作环境,间接目标质量提升成本降低效率提高团队精神增加,（因）,（果）,9,QCC的好处,对个人品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪改善个性，养成专心处理问题的能力品管圈的经验也可以应用到家庭生活上,10,对机构提高工作士气提高员工知识与技能，培养积极的工作态度培养干部统领能力提高机构形象节省机构成本提高顾客满意度,QCC的好处,11,12,QCC在中国,于1978开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组由中国质量协会进行推动,于1979年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会一些大的企业开始QCC运用约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30%,13,猜看看里面有几张人脸,14,平常人可以找到4个或5个如果你能找到8张表示观察力异于常人如果你能找到9张表示观察力在水平之上如果你能找到10张表示观察力非常强如果你能找到11张表示观察力已经登峰造极,15,16,活动前心态,LearningByDoingYouhearandyouforgetYouseeandyourememberYoudoandyouunderstand,17,18,何谓问题,19,问题的定义,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题,问题：如何缩短差异？,20,问题,21,22,那狮子又在哪里,23,有多少个黑点？,24,是静的还是动的？,25,这头大象有多少只脚啊？,26,27,团队的力量,力學原理,5+10+12+1542kg,28,品管圈就是,29,品管圈的组成,由规划单位分派自行组圈,圈长圈员辅导员,30,成立QCC小组设定圈名圈徽,开始,31,找出问题点的方向日常工作中常见的糟糕、又搞错了怎么又这样拜托、这样太没效率了吧怎么重复这么多次,列出问题点并作成问题点一览表,32,找出问题点的方向交谈中发现,列出问题点并作成问题点一览表,33,找出问题点的方向从工作结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？,列出问题点并作成问题点一览表,34,阶段一：主题选定,具备问题意识而找到问题活动主题的评选(评价法)以降低等字词来叙述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的理由,35,问题点书写格式,动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标,36,问题点书写格式,动词+名词+评价基准降低静脉注射重打率缩短门诊领药等候时间降低问题病历发生率降低病房对讲机使用次数提升门诊病人满意度,37,想想看在我们工作中有什么问题可以当做我们改善的主题呢？,38,第二阶段：拟定活动计划书,预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度控管,39,第二阶段拟定活动计划书,40,阶段三：对问题进行分析,主要理解工作流程越细越好,41,爱情发展流程图,朋友,常在一起,喜欢,暗恋,时间久,挣扎,痛苦,结束,表白,失败,苦撑,放弃,避不见面,痛苦,结束,成功,恋爱,争吵,平静,移情别恋,分手,日久无趣,痛苦,结婚,更大的痛苦,无法结束,难道没有别的结果了吗？,42,例子,降低3A病室紅燈使用次數,解决问题流程,43,红灯亮的原因统计,44,原因调查的例子说明,收集期间：2006.09.01-2005.09.30，住院病人人次共计为1,462人次收集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中,45,原因(柏拉图实例说明),结论：住院病人白班会使用对讲机的情况，以点滴问题、误按最多，占85.0%，依柏拉图80/20法则，将此两大情况列为本期活动的改善重点,46,阶段四目标设定,先有目标，后有计划,47,考虑目前人员的能力目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？考虑活动结束后的评价方法具体化参考文献或其他医院所订定之标准值,目标设定的方法,48,目标设定案例,目标设定:,1.改善前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%,使用次数/天.日人,降低15.82/天.百人(降幅为68.0%),15.82/23.26,49,阶段五解析,分析真正的原因,50,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,人,事,方法,物,解析,解析鱼骨图案例说明,为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高,作图日期：2005.10.05绘制者：林小美,解析系统图案例说明,点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高的原因,点滴架,53,一起动动脑，找出導致问题發生的原因是什么呢？,54,解析真因验证(1),点滴问题,55,阶段六：对策拟订,一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行,56,（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）,对策拟订一览表,对策拟订-案例说明,58,阶段七对策的实施与评价,策实施与评价实例说明,降低1.33次/天.百人(降幅97.8%),资料来源：病房实际查检收集人：尹小民,60,61,卫教卡（前）,62,卫教卡（后）,63,阶段八效果确认,64,效果确认,一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益)四、列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式),65,效果确认-案例说明,有形成果：,1.目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)100%=100.3%,2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%,66,效果确认有形成果,红灯掉落,点滴问题,管路问题,误按,67,效果确认-案例说明,无形成果：,注：1.全体圈员六人就各项目作自我评价2.每项每人最高10分，最低1分,68,阶段九标准化,69,*标准化,标准化步骤在品管圈活动中的角色：,有标准实施没有标准制订标准不合理修订不遵守再教育,作业标准书之范例,71,讨论存在优点与不足,72,活动,73,下次活动主题,选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动,74,资料整理与发表,资料整理：,圈的介绍上期活动追踪主题选定活动计划拟订现状把握目标设定解析,对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题,75,成果发表,76,品管圈活动推行成功要件,领导者-决心单位主管-关心推动人员-耐心圈长-慧心圈员-团结心,77,有趣的計算,如果令A、B、C、DX、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论,78,Hardwork（努力工作）,H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%,79,Knowledge（知識）,K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%,80,LoveLuck,L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%,81,这些我们通常非常看重的东西都不是最圆满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变的圆满？,Then,82,M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%,L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%,S+E+X=19+24+5=48%,是Money（金錢）嗎？,是Leadership（領導力）嗎？,是Sex（性）嗎？,83,那么，什么能使生活变成100%的圆满呢