第九章 旅游人际关系.ppt

第九章旅游人际关系,课前互动：赞美人际交往的金钥匙。你学会发现别人的优点并进行恰当的赞美了吗？,补充阅读：人际关系的重要性,1、美国卡内基工业大学曾对一万个人的案例记录进行分析，结果发现“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%，其余的85%决定于良好的人际关系。2、根据哈佛大学就业指导小组调查的结果，数千名被解雇的男女中，人际关系不好的比不称职的人高出二倍。3、许多研究报告证明，在每年调动工作的人员中，因人际关系不好而无法施展其所长的占90%以上。,本章内容,第一节人际关系概述第二节影响人际吸引的因素第三节旅游服务人际关系,第一节人际关系概述,一、人际关系的概念及构成二、人际关系的功能三、人际关系的形成过程四、人际关系的类型结构,一、人际关系的概念及构成,人际关系是指在社会活动过程中形成的人与人之间的直接的心理关系或心理距离。人际关系的构成：1、认知成分：是指人们在交往中对于对方是谁、是一个什么样的人的判断。在人际交往中，以双方认识上的一致为相互选择的标准。彼此都是正面认知，就可能导致愉快的交往；彼此都是负面认知，或者一正一负，将不能导致愉快的交往。2、情感成分：指人与人之间是相互喜爱还是相互厌恶。人际交往中，以双方情感上的倾慕为相互选择的标准。3、行为成分：指人与人之间是相互交往还是相互隔绝。以行为上的共同活动为相互选择的标准。,人际关系的构成案例,1、全陪小王见到了前来接站的地陪小张，心里想：“这个小个子就是地陪呀，他可靠吗？”2、张经理看了看前来应聘的李小姐，不由得眼前一亮：“真漂亮！一定非常聪明能干。”,二、人际关系的功能,1、信息沟通功能2、心理保健功能3、相互作用功能,三、人际关系的形成过程,（一）觉察阶段：这是人际关系的前提，当双方均没有互相交往的动机和前提时，双方都是相互毫无联系的独立个体；但是当双方开始相互注意，一方已经觉察到另一方的存在，并可能以对方作为知觉对象和交往对象时，就表明双方开始进入人际关系觉察阶段。,三、人际关系的形成过程,（二）表面接触阶段：当相互间开始了面对面的交往，人际关系从不相识进入相识状态，这是人际关系建立的初期；但是这时相互间的交往还主要是角色性的接触而非情感上的融合，人际关系体现为作为读者（相互了解的阶段）角色的相互接触和相互帮忙关系，还谈不上友情成分。这是我们与绝大多数人所保持的关系，也是人际间最为普遍的关系。,三、人际关系的形成过程,（三）亲密互惠阶段：随着双方在接触上越来越频繁，关系越来越密切，彼此了解加深，心理上越来越贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽，就形成了亲密互惠的人际关系，亲密互惠关系是以主动热情地关心和帮助对方，并以对方的相应的友好表示为进一步发展的动力的。亲密互惠关系的三种不同程度：,亲密互惠关系的三种不同程度,一是轻度卷入水平。人们由于经常的共同活动或某种自然的联系，彼此互相帮助而融洽相处，从而结成互惠关系。但是这种以共同行为联结起来的人际关系，感情依赖性并不很强，外部接触成分还大于内心沟通。第二种是中度卷入水平。这时双方不仅积极参与共同的活动，心灵上也有较大的相交。在一起活动时会感到充实、愉快，但是这时还未达到两心如一，共同的认识不足。,亲密互惠关系的三种不同程度,第三种是知交水平，也就是深度卷入水平。这时可以说是到了人际关系的最高层次，不仅有共同的活动，强烈的情感依恋，而且在观点、志向、目标上都趋向一致，彼此都在对方心目中占有较高的地位。由于彼此有共同语言，心心相印，于是就存在着任何外力都难隔绝的相互吸引力。,四、人际关系的类型结构,（一）人际交往中的相互作用模式（二）修兹的人际关系类型（三）霍妮的人际关系类型（教材250，略）（四）纽卡姆的人际关系类型（教材251）,（一）人际交往中的相互作用模式,1、一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行为，或更大程度的友好行为。2、一方的支配性的行为可能导致另一方的顺从行为。但也可能导致后者的反抗性行为。3、一方的顺从行为可能导致另一方的友好行为。但也可能导致后者的支配性行为。4、一方的攻击性的行为，可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。,（二）修兹的人际关系类型,1、包容的需要：人人都有希望与别人来往、结交、与别人建立并维持和谐关系的欲望，这就是接纳别人和被别人接纳的包容的需要。由这种需要产生的对待别人的行为特征是交往、沟通、归属、参与、融合等。2、控制的需要：是指人们为了满足支配欲和依赖心理而希望在权力和权威的基础上与别人建立并维持良好的人际关系的欲望。由这种需要而产生的对待他人的行为特征是运用权力、权威、威信来影响、支配、控制、领导他人等；或者是表现出依赖心理，如追随他人、模仿他人、受人支配等。,（二）修兹的人际关系类型,3、感情的需要：这是指人们为了满足友谊和爱的需要而在感情上情愿与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为特征是同情、喜爱、热情、友善、热心、亲密、照顾等；与其相反的行为特征是冷漠、疏远、厌恶、憎恨等。,（四）纽卡姆的人际关系类型,纽卡姆有关人际关系的经典实验说明：个人态度因素对人与人之间的相互吸引程度有重要影响作用。如果双方能意识到彼些态度的相似性，则容易相互吸引，产生亲密感。（研究结论见教材251）,第二节影响人际吸引的因素,一、人际吸引理论二、影响人际关系的因素,一、人际吸引理论,（一）社会交换理论（二）自尊增高假设（三）人际吸引的得失理论,（一）社会交换理论,社会交换理论是美国当代社会理论的主要流派之一，其创始人是乔治霍曼斯。这一理论认为，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿和收益。根据这一理论，人们之间良好的人际关系的建立和维持，关键在于双方是否认为这个关系对彼此有益，也就是说一种人际关系必须要使双方都受益才能够得以保持。当人们认识到从人际交往中得到的报酬超过成本时，便会喜欢和他交往的人；反之，就会不喜欢和他交往的人。按照这个理论，人们在人际关系中所付出的成本及获得的酬赏是决定人际关系发展的重要条件。人们在发展与他人的关系时，会选择能给自己最大酬赏的人；不过为了获得酬赏，还必须付出一定的成本。,（二）自尊增高假设,该理论认为，人际关系能够提升交往双方的自尊感、自我价值感和自信心。在社会交往当中，人们总是喜欢那些喜欢自己、给自己带来自信的人，而不喜欢那些经常和自己过不去、让自己受挫的人。讨论：“到底有没有诤友？”“是否要作诤友？”,（三）人际吸引的得失理论,人际吸引中的得失理论是美国心理学家阿伦森提出来的。他经过研究后发现，在人际关系中，一成不变地讲好话不如先讲坏话然后再慢慢地改变成讲好话的情况更吸引人、讨人喜欢。人们常常更喜欢先讲坏话然后再讲好话的人。这种先贬后扬的吸引效应就是人际关系中存在的“得”与“失”现象。和谐的人际关系就是要使这种“得”与“失”达到平衡。另外，人们是在与别人的比较中真正认识、发现自己的。这种认识、比较过程就会产生一个判断、评价的过程，得与失就是在评价过程中产生的。如果评价“得”高，就促使双方继续进行交往，否则，就会中止这种交往关系。,二、影响人际关系的因素,1、距离的接近：“远亲不如近邻”2、交往的频率：3、相似性：“物以类聚，人以群分”4、互补性5、相悦因素6、个人特质7、自我暴露,4、互补性,双方的个性或需要及满足需要的途径正好为互补关系时，会产生强烈的吸引力。社会心理学家通过对谈恋爱的大学生进行的研究发现，推动短期伴侣人际吸引的主要因素是相似的价值观念，而进一步发展为长期伴侣的人际吸引因素则主要是相互间的互补。一个成熟恋情必须经过共存、反依赖、独立、共生4个阶段,5、相悦因素,相悦，是指人与人之间情感上的相互接纳和肯定。在人际交往中，人都愿意跟喜欢自己的人相处，建立良好的人际关系。彼此是否相悦，会在双方的言谈举止中不自觉地表现出来，交往的双方会敏感地从对方的言谈、态度、眼神等觉察出自己是否被对方喜欢和接纳。如果一方感觉到另一方喜欢自己，往往在心理上产生亲近感，甚至是感激的情感，从而乐意与对方交往。如果彼此都感到对方喜欢自己、接纳自己，相互之间就会产生极大的相互吸引力，从而建立非常好的人际关系。（对等吸引律）,6、个人特质对人际关系的影响,（1）仪表：人们一般喜欢外貌美的人。（2）性别：一般来说，男和女之间总比男和男，或女和女之间更容易相互吸引、建立联系。（3）犯错误效应（4）个人的性格特征品质障碍因素,（3）犯错误效应,含义：杰出能干的人偶尔不经意地犯点小错误，反而会让人觉得他更加容易接近，更受别人的欢迎。在人际交往中，能力强、表现出众的人，容易使别人产生敬佩、羡慕之情，对别人具有吸引力。但是，能力与被喜欢的程度并不永远成正比。最受人喜欢的往往并不是各方面都特别完美的人，而是那些具有非凡能力但也犯了错误的人。这是因为，人对于交往中的他人有着两种不同的需要：一方面，人希望自己周围的人有很好的才能，有一个令人愉快的人际交往背景；但是同时，如果别人超凡的才能使人可望而不可及，就会使周围的人产生自卑感和压抑感。所以，最受欢迎的人往往是那些精明、能干而又带有小缺点的人。,一、什么样的人最令人喜欢,高度受欢迎的品质：真诚诚实真实理解可信可靠聪慧热情善良友好快乐幽默负责不自私体贴守时,一、什么样的人最令人喜欢,高度遭厌恶的品质：古怪不友好敌意饶舌自私狭隘粗鲁自负贪婪不真诚不善良不可信恶毒不真实不诚实冷酷邪恶装假说谎,障碍因素,i自我意识障碍ii嫉妒心理障碍：嫉妒心理的特征：就近指向性；潜隐伤害性；个体差异性。iii羞怯心理障碍iv猜疑心理障碍,7、自我暴露,心理学家通过研究发现，良好的人际关系，是在人们自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着我们对一个人的接纳性和信任感越来越高，我们会越来越多地暴露自我，同时我们也要求别人越来越多地暴露他们自己。这就是“自我暴露”中的“相互性原则”。就是说，你最喜欢那些和你“自我暴露”保持相同水平的人。社会心理学的研究告诉我们，人际关系由低水平的自我暴露和低水平的信任开始。当一个人开始自我暴露时，这便是信任关系建立的标志。而对方以同样的自我暴露水平作出反应，成为接受信任的标志。这种自我暴露的往复交换，直到双方达到满意的水平为止。,7、自我暴露,但是“自我暴露”的“相互性原则”告诉我们，“自我暴露”必须缓慢到相当温和的程度，缓慢到足以使双方都不致感到惊讶的速度。如果过早地涉及到太多的个人私密，反而会引起忧虑和自卫行为，扩大双方之间的距离。因此，自我暴露虽然可以增进人际关系，但是暴露得不恰当也会损害人际关系。,第三节旅游服务人际关系,一、旅游服务人际关系的特点二、旅游服务中人际交往的行为互动模式及交往原则三、旅游企业员工之间的人际关系,一、旅游服务人际关系的特点,1、不对等性2、短暂性3、表面性,二、旅游服务中人际交往的行为互动模式及交往原则,（一）旅游服务人际交往中的心理状态（二）旅游接待中人际交往的行为互动模式（三）旅游接待中的人际交往原则,（一）旅游服务人际交往中的心理状态,1、家长型：以权威为特征。（1）命令式。表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。（2）慈爱式。表现为关怀和怜悯的行为。2、幼儿型：以情感为特征，这种心理状态像幼儿一样服从和容易冲动、任性,行为受感情的支配。（1）服从式。表现为顺从某种意愿的行为。（2）自然式。指人们处于喜、怒、哀、乐、嘲笑等自然情感的状态。常表现为冲动、任性的行为。,（一）旅游服务人际交往中的心理状态,3、成人型：以思考为特征。处于成人型的心理状态时,人们对每件事都会经过思考后才去做,表现出有理智的行为。成人型心理状态通常表现出如下7种行为模式：A、询问式。表现为了解、探明某方面情况或问题的行为。B、回答式。对询问式行为的答复。C、提议式。对某事提出建议。D、赞同式。对提议表示赞成。E、反对式。对某事表示否定。F、道歉式。G、总结式,（二）旅游接待服务中人际交往的行为互动模式,1、平行性交往2、交叉性交往,1、平行性交往,平行性交往的特点是一方的反应符合对方的心理企求，交往双方情绪愉快，关系融洽。（1）成人型对成人型的交往。（2）家长型对幼儿型的交往。（3）幼儿型对家长型的交往。,2、交叉性交往,交叉性交往的特点是一方的反应不符合对方的心理企求,也就是说甲方发出信息后，乙方的反应出乎甲方的期待。交往双方情绪不愉快，关系出现紧张或交往中断。（1）成人型与家长型交叉。（2）家长型与家长型交叉。（3）成人型与幼儿型交叉。（4）幼儿型与幼儿型交叉。,（三）旅游接待中的人际交往原则,1、保持平行性交往：服务人员应当在日常工作中，通过对客人言谈举止的观察，准确地判断出客人的心理状态以及心理企求，努力把自己的情感、语言和行为举止控制在适当的范围，保持与客人进行愉快的平行性交往。2、注意引导对方以成人型心理状态进行交往：在旅游服务过程中，服务人员要善于引导客人，使他们以成人型心理状态进行交往。,三、旅游企业员工之间的人际关系,（一）怎样增进人际关系（二）影响同事关系的九种心态（三）办公室友谊“八大注意”,增进同事人际关系的方法,1、留心身体外表的修饰。2、增加与他人的熟悉度。3、扩大彼此的相似性。4、注重人际间的互惠关系。5、不断提高综合能力，增强自己的吸引力。6、加入一些组织机构。7、制定人际交往的目标。8、利用好每一次会议。9、合适的时候向同事发出帮助的请求10、人际交往的黄金定律、白金法则和钻石定理,黄金定律：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他钻石定理：真心地欣赏、称赞、激励别人,（二）影响同事关系的九种心态,1、有好事儿不通报2、有事外出不相告3、冷漠寡言不说话4、大小事儿不求助5、同事高兴不捧场6、孤独不合群7、喜欢争辩不罢休8、