呼叫中心简介与职业规划

课程安排,呼叫中心简介,编制：马俊梅日期：2014.12.1,社会需求,不可不知的数字,年第一家呼叫中心在美国成立；美国500强的企业中，%的企业使用呼叫中心；%美国劳动力，为呼叫中心人员；截止2007年底，全国座席规模达到个，从业人员缺口达到个，投入规模将达到亿元。,1956,92,34万,10万,3,349.5,课程概要,二、职业守则,2,一、行业简介,三、工作职责及发展,第一节,行业简介,呼叫中心定义,什么是呼叫中心？,呼叫中心的定义,呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，自动灵活的处理大量呼入、呼出业务和服务的场所。,呼叫中心定义,呼叫中心=交换机+计算机电话集成系统+交互式语音系统+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件,呼叫中心,话务代表电脑界面应用,质量监控与管理报告,ACD,网络服务环境,CTI与数据库集成,话务代表培训与管理,IVR,客户与产品数据库,客户服务中心技术设备,语音信箱,ACD,呼叫中心的目的,呼叫中心的功能,客户服务信贷/结算目录销售服务台功能筹集资金订购销售和市场技术支持售票调查奥运会,没有“客服”不了的事,呼叫中心的发展阶段,第一阶段：人工座席第二阶段：自动语音应答人工座席第三阶段：自动语音应答人工座席CTI第四阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet,呼叫中心的“明天”,第五阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet+3G可视技术,14,呼叫中心的特征,呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门!,呼叫中心的业务,16,语音业务,17,呼入业务,18,对来电客户进行产品咨询和订购，实现在线销售。,呼入式销售,呼出业务,20,非语音业务,21,没有“客服”不了的事,手机制造业,IT业,运营商,证券,银行,保险业,汽车制造业,家用电器,航天航空,快速消费品,物流业,医疗,旅游业,公共事业,政府,呼叫中心,23,呼叫中心词典,CSR-Customerservicerepresentative(客户服务代表)TSR-Telemarketingsalesrepresentative(电话销售代表)IB-InBound(呼入)OB-OutBound(呼出)BPOBusinessProcessOutsourcing(业务流程外包),呼叫中心词典,FAQ-FrequentlyAskedQuestion(常见问题解答)KPI-KeyPerformanceIndicator(关键绩效指标)IVR-InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答)CTI-ComputerTelephonyIntegration(计算机电话集成)CRM-CustomerRelationshipManagement(客户关系管理),第二节,工作职责,职业性质,添加文本,58：通常每天早九点上班，晚六点下班，每周工作5天，周六周日休息；712：每天12小时，每周7天，一般采用倒班制度；724：每天24小时，每周7天，即，全年365天（366天），客户可以在任何时间拔打热线，都会有客户服务代表接听电话，一般采用倒班制度；混合时间：这种呼叫中心会根据业务的多少进行作息时间的安排，多数为自建型呼叫中心。,工作时间,第三节,工作职责及发展,发展方向,纵向发展,横向发展,发展方向,纵向发展,发展方向,横向发展,职业前景,客户服务代表,呼叫中心高级管理运营人员,经理,呼叫中心主管,基层班组长,管理类,业务咨询师,培训讲师,业务支持类,销售性管理,其他行业销售,业务精英,电话营销类,案例,大学生A职业历程,大学生B职业历程,电器商店销售员,电器连锁店组长,知名电器连锁店部门主管月薪5000元,电讯器材销售员,网络公司网管,工厂文员月薪1500元,自我规划五步法,第一步：分析自己的性格,第二步：分析自己掌