呼叫中心座席员现代职业生涯设计

2020/5/26,用专业的心，做专业的事,1,现代职业生涯管理,呼叫中心培训网,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,2,职业的内涵,社会劳动分工根据性质不同分为三个层次：,行业分工,产业分工,职业分工,指不同的国民经济部门，即由于社会劳动分工而独立出来的专门从事某一类别生产经营活动的单位的总和。,一个产业可以包含许多行业。行业是根据生产单位所生产的物品或提供的服务不同而划分的它表示了就业者所在单位的性质。,即社会劳动分工在个别人身上的体现。职业是按照就业者本人所从事的工作性质来划分的，而与就业者所在单位属于哪个行业无关。,三、,一、,二、,一般分工,特殊分工,个别分工,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,3,职业及职业生涯,职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源得工作。职业生涯是指一个人终生职业经历的模式，职业经历包括职位、工作经验和所承担的任务。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,4,职业的分类,1982年3月，国家统计局、国家标准局、国务院人口普查办公室公布了中国的职业分类标准，中国范围的职业分为8大类：各类专业技术人员国家机关、党群组织、企事业单位负责人；办事人员和有关人员；商业工作人员；服务性工作人员；农林牧渔劳动者；生产工人、运输工人和有关人员；不便分类的其他劳动者。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,5,职位分类,根据组织内部岗位职责与权限的大小而进行的人员层次的划分。一般企业的职位划分为四个层次：高层管理人员企业领导决策者中层管理人员企业资源的分配组织协调者基层管理人员企业一线操作的指挥者操作者企业一线工作的完成者,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,6,萨柏的职业生涯阶段,44,60,职业生涯,14,25,成长阶段,探索阶段,确立阶段,维持阶段,衰退阶段,出生,自我认识形成和初步发展：幻想兴趣能力,学习打基础：试验转变尝试,选择、安置：尝试稳定转折,升迁和专精，维持家庭和工作的和谐关系,减轻身心负担，维持生命力,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,7,职业选择,职业可以提供一个发挥和提高自身才能的机会；通过和别人一起共事来克服自我中心的意识；提供生存所需要的物质和服务。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,8,职业选择的内涵,选择职业是人生的大事，因为职业决定了一个人的未来选择职业就是选择将来的自己。,哲学家罗素,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,9,影响职业选择的因素,职业声望人们对于职业社会地位的主观评价职业分层社会公众认可的，职业地位在社会中的纵向层次；职业期望劳动者自己希望从事某项职业的态度倾向；职业成功个人职业生涯追求目标的实现。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,10,职业生涯成功的五个方向,进取型达到组织和系统的最高地位；安全型追求认可、工作安全、受到尊敬自由型在工作过程上得到最大的控制而不是被他人控制；攀登型得到刺激、挑战、冒险、不断满足；平衡型在工作、家庭关系和自我发展之间取得有意义的平衡，以使工作不至于太消耗精力或太乏味。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,11,职业选择的三的要素,应该清楚地了解自己的态度、能力、兴趣、智谋、局限和其他特征；应该清楚地了解职业选择成功的条件、所需要的知识、在不同职业工作岗位上所占有的优势和劣势、机会和前途；上述两个条件的平衡。将主客观条件与社会职业岗位（对自己有一定可能性的）相对照、相匹配，最后选择一种职业需求与个人特长匹配相当的职业。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,12,职业性向,职业性向（倾向）指个体得益于进一步训练的潜在能力。对于某一特定的职业，需要特定的能力倾向，职业性向是决定一个人选择何种职业的重要因素。在心理学中，能力倾向分为一般能力倾向和特殊能力倾向。一般能力倾向指个人对广泛的活动领域，若经过学习或训练可能达到的熟练程度。特殊能力倾向指个人对于某种特殊的活动，如绘画、音乐、体育等，若经过专门的学习或训练可能达到的熟练程度。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,13,JohnHolland六种职业性向,实际性向（现实型）调研性向（钻研型）艺术性向（艺术型）社会性向（社交型）企业性向（创业型）常规性向（传统型）,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,14,如何选好自己的职业,职业生涯选择的成功不能靠运气，而要依靠对未来发展趋势的正确和清醒的认识：了解职业世界，对职业进行研究，找出一种发展潜力大、在未来若干年中有较高社会需求的职业。了解自己，做好自我分析。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,15,自我剖析的方法,透视个人希望从职业中获得什么？透视个人性格、兴趣、气质、才能、不足透视自己的价值观以及它们是否与当前正在考虑的职业相匹配。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,16,了解自己的职业兴趣,兴趣是最好的老师，是一种强大的精神力量；兴趣可以提高人的工作效率，使工作不再是一种负担，而是享受；兴趣是促使事业成功的重要因素。兴趣是动力的源泉，是智力开发的“孵化器”。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,17,认识自己的职业性格,性格的态度特征；诚实、正直、谦逊、自私、虚伪、自傲、勤奋、认真、创新、懒惰、自卑、守旧性格的意志特征；自制、果断、勇敢、冲动、盲目、怯懦、顽强、严谨、坚持、优柔寡断、虎头舌尾性格的情绪特征；精神饱满、无精打采、垂头丧气、乐观向上、朝气蓬勃、情绪不稳性格的理智特征分析型与概括型、主动型与被动型、创造型与模仿型,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,18,判断自己的职业能力,能力是一个人完成任务的前提条件，是影响工作效果的基本因素：一般能力（智力），人们顺利完成任务都必须具备的一些基本能力，包括注意力、观察力、记忆力、思维能力和想象力等。特殊能力（特长），指从事某项专业活动的能力，如计算能力、音乐能力、协调能力、空间判断能力、语言表达能力等。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,19,确定自己的职业性向,当你对自己的兴趣、能力、性格有了初步认识后，就可以把这三个方面联系起来，从总体上确定自己的职业性向。职业能力性向的自我测定。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,20,职业生涯发展,职业生涯发展是指个人逐步实现其职业生涯的目标，并不断制定和实施新的目标的过程。职业生涯发展可分为职务变动发展和非职务变动发展；职务变动发展可分为晋升与平行调动；非职务变动发展包括工作范围扩大、改变观念、方法创新等。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,21,格林豪斯的职业发展理论,职业准备阶段（0-18）：发展职业想象力，培养职业兴趣和能力，对职业进行评估和选择，接受必须的职业教育和培训；进入组织阶段（18-25）：以求职者的身份出现在劳动力市场上，在获取足量信息的基础上，尽量选择一种合适的职业；职业生涯初期（25-40）了解和学习组织纪律和规范，接受组织文化，逐步适应职业工作，适应和融入组织，不断提高职业技能和工作能力职业生涯中期（40-55）学习新知识和努力工作，并力争有所成就。职业生涯后期（55岁至退休）保持成就，成为良师对他人承担责任，维护自尊，准备引退。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,22,职业生涯发展中的角色,个人职业生涯的发展离不开组织，组织是个人发展的载体；在个人职业生涯发展中，组织、个人以及其他一些相关人员都扮演着重要的角色，承担着不同的任务；在组织中，员工的职业生涯发展不仅是个人的事情、个人的行为，也是组织的事情，是组织内部方方面面共同肩负的责任个人职业生涯发展重要角色一览表,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,23,个人的角色与任务,在职业生涯发展中，员工应改变被动接受组织安排的观点，对自己的职业生涯负责相对组织而言，个人要认识权利与义务：,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,24,职业生涯规划,职业生涯规划是指根据个人情况及所处的环境，确立职业目标，选择职业通道，并采取行动和措施，实现职业生涯目标的过程。职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要措施从现实看，员工跳槽的原因有以下三种：才能得不到充分发挥；发展空间不够，职位或社会角色的空间小；报酬待遇低，收入差距大，心理不平衡。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,25,个人职业生涯规划内容,自我剖析与定位生涯机会评估职业生涯目标与路线的设定职业生涯策略的制定反馈与修正,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,26,生涯机会的评估,生涯机会的评估主要是分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。环境分析包括：组织发展战略、人力资源需求、晋升发展机会的分析、社会环境、经济环境等。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,27,职业生涯目标与路线的设定,职业生涯目标是个人未来发展的方向，一个未来的成功者，必定是一个目标意识很强的人。以下问题可以帮助你在未落入危机前发现你的目标：你有何才能（最重要的3种）？你的追求是什么？什么环境让你感到如鱼得水？,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,28,职业生涯路线,职业生涯路线是指一个人选定职业后从什么方向上实现自己的职业目标，是向专业技术方向发展，还是向行政管理方向发展。在进行职业生涯路线的选择时，可以从三格方面考虑：个人希望向哪条路线发展，主要考虑自己的价值、理想、成就动机、确定目标取向；个人适合向哪条路线发展，主要考虑自己的性格、特长、经历、学历等主观条件，确定能力取向；个人能够往哪条路线发展，主要考虑自己所处的社会环境、经济环境和组织环境等，确定机会取向。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,29,职业生涯路线图,26,31,36,41,46,55,60,V字型职业生涯路线,副科级,正科级,副处级,处级,副局级,局级,初级职称,中级职称,副高级职称,正高级职称,院士,行政管理路线,专业技术路线,一般技术人员,主要研发人员,部门副经理,部门经理,事业部经理,副总经理,总经理,科研主管,高级研发人员,高级科研主管,高层人员,工程经理,高级经理,项目经理,多元职业生涯路线,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,30,职业生涯策略的制定,职业生涯策略是指为争取职业生涯目标的实现所采取的各种行动和措施。例如：为达到工作目标，你计划采取哪些措施提高工作效率？在业务素质方面，你计划采取哪些措施提高业务能力？在潜能开发方面，你计划采取哪些措施等,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,31,职业生涯规划的反馈与修正,职业的重新选择；生涯路线的重新设计和选择；生涯目标的修正；实施策略计划的变更等,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,32,个人职业生涯开发,个人职业生涯开发，是指为了获得或改进个人与工作有关的知识、技能、动机、态度、行为等因素，以利于提高个人的工作绩效、实现其职业生涯目标的各种有计划、有系统的努力。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,33,自我要素开发,能力的开发；态度的开发；职业资本的开发；,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,34,社会资本开发,服饰与仪表对权利关系的把握争取领导的注意人际关系的处理,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,35,现代职业生涯管理的意义,个人：通过职业生涯的选择、规划和发展，使个人可以学会创造机会，扬长避短，在组织内实现个人目标。,企业：通过为员工建立职业生涯，最大限度地开发职业中个人的潜能，激发员工劳动的积极性和主动性，以提高工作质量和经济效益。,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,36,职业生涯管理流程,组织不断发展,2020/5/26,用专业的心，做专业的事,37,呼叫中心座席员职业生涯路线,呼叫中心座席员,呼叫中心班长,呼叫中心主任,呼叫中心