“品管圈”提升医院药学服务品质讲义

“品管圈”提升医院药学服务品质,浙江省中西医结合医院杭州市红十字会医院徐颖颖,我们困惑？,完整的制度万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训病人满意度低,I,我们希望,减少差错发生我们的服务对象满意度提高同事之间彼此支持，关系融洽有发挥自己才华的平台工作快乐、自豪、有成就感,I,QualityControlCircle（Q.C.C）-品管圈,问题,方针管理,流程管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制度,标准化（如ISO9000、临床路径）,高阶管理者,中阶管理者,基层管理者,基层员工,全面医疗质量管理架构,管理制度建立,何谓QCC,QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。,品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成；,中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色,QCC特点（一）,QCC特点（二）,由下而上的管理以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。员工感受到参与感、满足感、成就感,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,有效果,计划Plan,实施Do,确认Check,处置Action,无效果,QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽,品管圈的组成,自行组圈,圈长圈员辅导员,辅导员职责：针对圈活动计划予以指导建议圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意,圈活动相关人员职责,头脑风暴,QCC最常用方法,指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。,什么是头脑风暴？,轻松愉快,暂缓批判,头脑风暴规则,别傻了啦太理论了不可能发生的老一辈不会接受的啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围,好蠢的想法不行，人家会笑我们我们以前都是这样做的，没必要改为什么不依规定来做现在还能用，何必改可能很贵喔这是好点子，但是少（又）来了,常见之犯错的词汇,这个点子真是太棒了!让我们超越传统思考方式做另类思索罢!永远有更好的方法我们一起来想一想我们如何将创意实践在我们工作中我们相信会有更多同仁赞成您的创意您的点子太好了，让我也参与好吗？我总觉得您的点子很有创意而且可行,鼓励的词汇,彩虹圈,滴水圈,头脑风暴选圈名和圈徽,如何让别人理解我们工作的不易和辛苦在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高配方品质，减少差错事故如何减少病房退药的次数（住院）如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何调动每个成员的工作积极性药品有效期的管理、视窗的急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗,头脑风暴找问题,头脑风暴分析原因,头脑风暴拟定对策,品管圈选题都通过科学评估,品管圈成果（一）有形成果,和谐度,解决问题能力,责任心,沟通协调,自信心,团队凝聚力,积极性,品管手法,活动后活动前,品管圈成果（二）无形成果,4月10日12日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会卫生部医疗服务监管司张宗久司长中国医院管理协会王吉善副会长浙江省卫生厅马伟杭副厅长卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等,医管司张宗久司长参加浙江品管圈成果发布会,QCC引起记者的好奇,中国医院院长杂志社记者代瑾:张幸国主任：您好！我是中国医院院长杂志社记者，虽然从未谋面，但是听卫生部张宗久司长就提到过您在药剂科内部管理中所做的重大创新，所以我经过多方联系才联系到您，尤其更感谢您能接受我的采访。其实，我的采访主题就是关于您正在实行中的“品管圈”项目。据我所知，您实行的这个项目并不是自上而下的行政命令，而是一种自下而上的自发行为。因此，对于一个医技科室为什么要开展这个项目，我充满了好奇。,您当初是基于什么原因要在本科室内开展“品管圈”项目？实行这个项目后，带给整个科室最大的变化是什么？您能描述一下整个“品管圈”项目的大致结构，在整个结构中，哪些阶段和因素是最为重要的？您能以一个圈子为例，描述一下这个圈子在执行这个项目中所经历的过程，以及这个圈子在执行前后的变化？您觉得在科室内部实行这种管理创新，最大的困难是什么？对于这个项目的未来，您都有哪些设想？期待和您的电话联系联系方式：1343953398daijin1024中国医院院长杂志社，2009-7-20,采访提纲如下,中国医院协会征稿启事一、征文内容：1、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之二“患者安全目标”（1）工作的经验、措施与效果分析等（2）开展“品管圈”活动的经验分享等2、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之四“六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理”（1）工作的经验、措施与效果分析等（2）开展相应的临床路径的经验分享（3）开展“品管圈”活动的经验分享等,第三届中国医院质量管理论坛,第三届质量管理论坛QCC入选文章,1、品管圈在医院药剂科质量持续改善中的应用浙江大学医学院附属第一医院王临润2、“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务品质中的应用杭州市红十字会医院门诊西药房孙妍、郑晓颖3、利用IPA及质量改善方法提升门诊病患领药满意度以上海某三甲医院为例國立中正大學醫療資訊管理研究中心蕭世榮4、“品管圈”活动在降低门诊药房调剂差错中的应用浙江省中医院门诊西药房、浙江省中医院药剂科赵炎军5、QCC活动在保障手术安全中的应用广州珠江医院姚瑶,品管圈活动体现的“以人为本”管理意识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符