国嘉新视界酒店式物业服务方案

品质管理部二00九年十月,国嘉新视界“酒店式”服务模式实施方案,梁超,国嘉新视界项目介绍.P“酒店式”服务模式内涵.P现阶段实施内容阐述.P保障措施.P实施计划.P,目录,国嘉新视界项目介绍,国嘉新视界简介:是国嘉地产和成房置业联合打造的集纯住宅、第五代甲级写字楼、地铁精品商业为一体的综合项目。整个项目占地约20亩，规划建筑面积约87万平方米。项目写字楼是继成功打造“西部第一写字楼”时代广场后，又一创新的国际智能商务写字楼。,产品定位:A级的智能商务配套为成都高端的商务人群提供了良好、便捷的办公空间，因结构的简洁规整，办公空间可以自由组合拼接，每层可容纳1家至5家单位办公，满足各种办公物业的需求。做为地铁上盖物业的商业体，周边庞大的消费群体为其提供了强大的支撑。,经济指标:总建筑面积:3万多平方米楼层状况：24层，3.9米层高入住时间：2009-12-31,“酒店式”服务模式内涵,物业管理“酒店式”服务模式如何实现？,现阶段实施内容阐述,酒店元素梳理：以五星级酒店硬件配置、功能划分和岗位设置为依据，结合新视界建筑设计情况，挖掘出能够在项目实现的酒店元素。,现阶段实施内容阐述,现阶段“酒店式”服务模式实施内容：,“酒店式”服务模式正常运作,硬件配置,软件优化,资源整合,确定项目组织架构标准提升礼仪标准提升人员配置标准提升作业标准提升结合酒店管理手段注入，形成特色物业服务实施方案。,总体原则：参照酒店布局进行功能划分；购买物品品质化；项目或公司Logo显性化。重点对项目大堂、电梯厅及园区导视、警示标志进行布置，实现部分酒店功能，增强酒店感受，采用中英双语制作。设定管理目标，并对项目配套设施（设备间）进行装修优化。,依据服务场景布置，进行专项资源整合，实现部分酒店功能。其他社会服务资源整合，实现服务功能提升。,一、硬件配置,硬件配置,1、大堂副理硬件配置：客户主管或项目经理前置，办公透明化；物品样式由项目确定。,（）、购买张办公桌椅；（）、购买盏台灯；（）、购买个大堂副理水牌；（）、购买个花瓶和盆盆栽植物；（）、配置台液晶电脑；（）、配置电话，网络。,服务标准,规章制度办事流程,参考图片,一、硬件配置,硬件配置,2、前台硬件配置：体现“酒店色彩”，具体的装修设计和物品样式由项目确定。,（）、购买个时钟；（）、购买个铜制花瓶；（）、购买个前台接待的水晶水牌；（）、购买个玻璃糖缸；（）、按照酒店兑换牌样式，购买个特约服务收费标准牌；（）、制作个公司简介水牌；（）、制作个项目主要管理人员公示牌；（）、制作个精致的公司；（）、墙面采用墙纸，并制作水晶样式的客户服务中心字体。,参考图片,3个时钟（纽约、伦敦、北京时间）,前台接待水牌,公司LOGO,人员公示,特约服务收费标准,墙面客户服务中心水晶字体,公司简介,大堂副理,一、硬件配置,硬件配置,3、商务中心硬件配置：由项目立项购买。,（）、购买台打印机；（）、购买台复印机；（）、购买台传真机；,参考图片,4、客户洽谈区硬件配置：由项目立项购买。,（）、购买套时尚而简约桌椅；（）、购买盆盆载植物或花瓶；（）、购买个报刊杂志架以及个资料架；（）、外来机构宣传资料及展架摆放。,参考图片,一、硬件配置,硬件配置,5、大堂其他必需硬件配置：由项目立项购买。（1）购买多个垃圾桶，要求品质高档，并在适当位置摆放。（2）购买个脚毯，摆放在大堂出入口处。（）购买2台擦鞋机；（台放大堂，1台放电梯厅）。,参考图片,一、硬件配置,硬件配置,6、礼宾台硬件配置：由项目立项购买。,7、电梯厅硬件配置：由项目立项购买。（1）、购买个垃圾桶，要求品质与大堂垃圾桶配置相同，并摆放在电梯入口处。（2）、购买6幅装饰画，用于电梯单元厅墙面装饰。（3）、购买个花架并配以干花。,参考图片,礼宾台,入口,入口,（）、购买张礼宾台，并带有项目或公司；（）、购买个雨伞架，并顶制带有项目的雨伞；（）、配备个行李车。,参考图片,一、硬件配置,硬件配置,8、外围硬件配置：由于园区内硬件配置具体事宜，专题讨论后确定。,（）、导视系统,（）、温馨提示和警示标志,二、软件优化,软件优化,1、项目组织架构设立：“酒店式”服务模式的良好实现，决大程度上取决于酒店专属性特质元素的有机融入。因此，新视界项目结合物业管理行业的自身特点，设立2大特色服务机构，即大堂副理和礼宾。（1）大堂副理：强化客户主管或项目副经理职能，办公前置化、透明化；以各部门机动人员所组成的虚拟团队为支撑，实现突出问题和客户重大诉求的处理能力。（2）礼宾员：针对客户接触点进行有的放矢的客户关系维护，以到位的酒店礼仪和贴切的服务带来尊贵服务享受。,二、软件优化,软件优化,前台接待礼仪规范大堂副礼礼仪规范,礼宾岗礼仪规范巡逻岗礼仪规范监控岗礼仪规范外围岗礼仪规范,PA礼仪规范家政礼仪规范,公区维修礼仪规范上门维修礼仪规范,上述礼仪规范需参照星级酒店标准，进一步制定,（1）礼仪标准完善：“酒店式”服务模式的实现，依赖于服务品质的提升。而工作人员服务礼仪就是服务品质的提升显性化最好的表现。,2、标准化完善：,二、软件优化,软件优化,（2）人员配置标准完善：参照星级酒店标准“人员准入制度”，结合物业管理行业特点，针对国嘉新视界项目的各岗位提前完善任职说明书，前置性从根本解决人员知识结构、自身素质要求等问题。,（3）作业操作标准升级：现有的普遍性操作标准以不能满足项目品质提升的需要。因此，需要对已有标准化文件重新进行梳理，并实现有效提升；另一方面，由于项目特色的组织机构的建立，需要参照酒店的操作标准进行完善和补充。由于岗位操作标准涉及面积广，内容多，在此不做详细阐述，后期在现有企业标准化文件的基础上，结合项目实际需要进行修订和完善。,参照酒店大堂副理或前厅部经理任职要求,参照酒店内保或外保任职要求,参照酒店工程人员任职要求,二、软件优化,软件优化,3、酒店管理手段注入：（1）、前台接待员：采用“站立式”服务，实现24小时前台接待服务。,（2）、秉承酒店行政楼层的管理理念，在国嘉新视界项目采用“分层管理”的方式，加强对租客的管理。,二、软件优化,软件优化,（3）、“客户诉求升级管理”方式：沿袭酒店大堂副理管理职能，结合物业管理行业的特点，形成特色服务流程。,（4）、”服务品质提升细节设计“：佩带对讲机的人员必须采用”耳脉“，提升视觉品质；楼道保洁、大堂保洁、电梯间保洁及卫生间保洁必须采用白净拖布和摸布进行擦拭和地面清洁，给业主以心理安慰。因此，项目应将此条件记入外包协议，并在日常服务过程中加强管理力度。家政服务必须采用专业工具车，提升品质；强化”礼宾岗“超值服务，如协助拿物品、代叫出租车、为业主打雨伞及其他协助事物的处理。巡逻及交接班显性化，无论是英姿飒爽的双人巡警，还是安全卫士队伍交接班，都将成为项目一道靓丽的风景线，并形成一种威武、严谨、干练的团队印象。,三、资源整合,资源整合,1、酒店部分功能的实现：（1）总机功能实现：根据星级酒店及成都已实现”酒店式“服务模式知名楼盘的管理经验来看，项目能够安装分机电话，由于设计工程技术及程控交换机专业设备配置等问题，需进一步讨论。安装总机的好处：1、能够为项目节省沟通费用；2、能够提升